Hamshahri Newspaper

افروز پورهاشمي
طي سال هاي اخير همواره از توسعه صنعت گردشگري در داخل كشور صحبت شده است و مسئولان ذي ربط از تدوين برنامه هاي بلندمدت براي نيل به اين مهم سخن گفته اند اما عملاً در جذب گردشگران به كشورمان توفيق قابل ملاحظه اي حاصل نكرده ايم، ولي ساير كشورها هموطنان ما را براي ديدار از كشورهايشان روز به روز بيشتر جذب كرده و مي كنند.
افزايش تعداد آژانس هاي مسافرتي، خود گواهي بر اين مدعاست؛ چنانچه تعداد آژانس هاي مسافرتي در كشور در ابتداي دهه ۷۰ به يكصد عدد هم نمي رسيد، اما هم اكنون در سطح كشور حدود ۹۰۰ آژانس مسافرتي وجود دارد كه اغلب در تهران، اهواز و بندرعباس مستقر شده اند؛ آژانس هايي كه چندان هم از نظر عملكرد مورد بازرسي و نظارت قرار نمي گيرد.
افزايش ۳۰ تا ۴۰ درصدي بهاي تورهاي مسافرتي اعم از داخلي و خارجي در ايام نوروز و ساير ايام تعطيل نسبت به مواقع عادي و حتي ايام تابستان نسبت به زمستان، خود يكي از موارد عدم نظارت كافي بر عملكرد اين قبيل آژانس هاست.
جالب اينجاست كه اكثر صاحبان آژانس هاي مسافرتي با خردكردن بهاي نهايي تورهايشان مثلاً به ۴۵۶هزار تومان يا ۳۹۹هزار تومان در صدد جذب متقاضيان بيشتري هستند. در اين ميان نيز متقاضيان سفر كه به دنبال رفتن به سفر با قيمتي ارزان تر هستند مسلماً آژانسي را برمي گزينند كه براي يك سفر توريستي، بهاي كمتري را از آنها دريافت كند، اما در عين حال به آنچه كه در مورد نوع سفر گزارش مي كند(اعم از نوع هتل، گردش، ترانسفر و...) پايبند بوده و همان چيزي كه وعده داده شده است را در اختيار متقاضيان قرار دهد. حال آنكه بسياري از آژانس هاي مسافرتي به علت عدم نظارت دقيق بر عملكردشان، زمينه ساز نوعي سوداگري و ارائه خدماتي كه گاه در نوع خود بدترين هستند، به متقاضيان شده و مي شوند.
عدم وجود تدابير و قوانين مناسب كه امكان رقابت علمي ميان آژانس هاي مسافرتي را فراهم كند به نوعي باعث شده است تا در جذب توريسم داخلي و خارجي با مشكل مواجه شويم. اين در حالي است كه ايران با داشتن قدمت تاريخي و آثار باستاني بسيار ديدني در اكثر شهرهايش مي تواند يكي از بهترين كشورهاي جهان براي جذب توريسم و كسب درآمد ارزي قابل ملاحظه از اين ناحيه باشد.
متأسفانه به علت عدم ارائه خدمات مناسب در طول سفر در داخل و همچنين گران تمام شدن برخي از سفرهاي داخلي، هم اكنون گرايش عمومي به سفرهاي خارجي افزايش يافته است. در چنين شرايطي است كه شاهد افزايش تقاضاي مسافران از آژانس هاي مسافرتي به ويژه براي سفرهاي خارجي مي شويم و مسئولان اكثر آژانس ها نيز با توجه به فقدان نظارت مطلوب براي كسب سود بالاتر به هر نحوي كه مايلند مسافران را به ساز خود حركت مي دهند. در اين ميان ايام نوروز به اصطلاح «بره كشان» آژانس هاي مسافرتي براي اخذ سود بالاتر است؛ آن هم بدون ارائه خدمات متناسب با آنچه وعده داده اند.
پرده اول
متقاضي سفر نوروزي برگه هاي روزنامه هاي مختلف را ورق مي زند. جست وجو در سايت را هم از نظر دور نمي دارد. نهايتاً قيمت مناسب تر پيدا مي شود و بعد فقط يك تماس تلفني: «بله، چند نفر هستيد؟ براي سفر ۷روزه به... هتل ۳ستاره تاپ با ترانسفر، صبحانه و يك روز گشت رايگان را به اضافه ورودي هاي نقاط ديدني حضورتان تقديم مي كنيم. نرخ نهايي ۳۸۵هزار تومان».
پرده دوم
متقاضي خوش خيال با تهيه پول مورد نظر و مدارك لازم در ترافيك سرسام آور تهران راهي آژانس مربوطه مي شود. مسلماً وقتي خسته و كلافه از دقايق از دست رفته به آژانس مورد نظر مي رسد و با اين گفته كه «تور ۳۸۵هزار توماني پرشده و هم اكنون فقط تور ۴۸۵هزار توماني موجود است» مواجه مي شود، ديگر حوصله طي مراحل فوق و شنيدن تكراري همين جمله را نخواهد داشت. متقاضي، وجه را ظرف ۳روز از زمان نام نويسي تماماً تقديم آژانس مربوطه مي كند و با خيالي آسوده با سپردن امور به آژانس ذي ربط، در انديشه سفري خوب توشه سفر را مي بندد.
پرده سوم
مسافران زيادي در پرواز چارتر گنجانده شده اند؛ ۳ساعت و ۳۰ دقيقه پرواز. مسافران در سالن ترانزيت انتظار اصطلاحاً گايدهاي تور را مي كشند. ليدرهايي بدون هيچ نام و نشاني در گوشه اي از سالن ايستاده اند و انتظار دارند مسافراني كه هيچ گاه نه آنان را ديده و نه نامشان را مي دانند به سمتشان بيايند. جالب اينجاست كه وقتي هم مسافران آنان را مي يابند با صحبت هاي ضد و نقيض، آنان را به يكديگر پاس مي دهند. بالاخره متقاضي مربوطه كه فقط نام يك هتل را از آژانس ذي ربط در ايران در اختيار دارد سوار بر اتوبوسي كه نام آن هتل بر رويش درج شده به اميد خوابي راحت پس از طي مسير سفر راهي هتل مي شود غافل از آنكه...
پرده چهارم
مسافران به هتل رسيده اند. ليست اسامي مسافران در دست اصطلاحاً گايدتور قرار دارد، اما نام عده اي از مسافران اصلاً در ليست نيست. اتاقي هم براي آنان رزرو نشده است. به صحنه فوق باران شديد و سرماي هوا را نيز با چمداني در دست و چهره هايي نگران اضافه كنيد. عده اي از مسافران كه اسامي خود را در ليست مي بينند خوشحال و راضي كليد اتاقشان را تحويل گرفته و به درون طبقات مي روند و نيمي از مسافران سردرگم در لابي هتل به اميد آنكه بتوانند كليدي دريافت كنند منتظر مي مانند و نهايتاً با پرداخت وجوهي اضافه بر وجه پرداختي خود در ايران مي توانند صاحب اتاق شوند!
پرده پنجم
از بحث پرداخت اضافه بر برنامه پول جهت اقامت در هتل كه بگذريم بحث بازديد از نقاط ديدني، خود حكايت ديگري دارد. صاحبان آژانس هاي مسافرتي به مسافران خود نويد مي دهند كه حداقل يك روز گشت كامل نقاط ديدني براي آنان در كنار صرف ناهار تدارك ديده شده است. جالب اينجاست كه وقتي راهي اين گشت مي شويد فقط با يك مركز ديدني كه ورود به آن مستلزم پرداخت هيچ وجهي نيست و يك رستوران نسبتاً بي ستاره با غذايي بسيار ارزان روبه رو مي گرديد. در اين ميان هم براي حضور در هر گشت ديگري بايد مبلغي معادل ۳۵ تا ۵۰ دلار بپردازيد(به جز هزينه اي كه در تهران آژانس هاي مسافرتي از شما دريافت مي كنند) حال آنكه هزينه اي كه تور براي گشت شما مي پردازد، شايد به ۱۰دلار هم نرسد.
نظارت موازي
يك كارشناس سازمان حمايت از توليد كنندگان و مصرف كنندگان در همين زمينه مي گويد: وظيفه سازمان حمايت، حفظ حقوق مردم و رسيدگي به شكايات مطرح شده از سوي آنان است. به گفته وي، شايد از آنجا كه اكثر مسافران از افراد بالنسبه متمول يا از افراد شاغل و درگير به شمار مي روند لذا تاكنون چندان شكايتي در خصوص عملكرد آژانس هاي مسافرتي به ويژه براي سفرهاي خارج از كشور دريافت نكرده ايم.
وي با اشاره به اينكه در صورت اعلام شكايت از سوي مردم بلافاصله همانند رسيدگي به افزايش قيمت هاي ساير كالاها وارد عمل مي شويم، تاكيد مي كند: البته سازمان هواپيمايي كشوري و اتحاديه هاي مركزي مربوط به هر سازمان و نهادي هم وظيفه نظارت و كمك در اين عرصه به سازمان حمايت را دارند. به عبارت ديگر مسئولان اتحاديه آژانس هاي مسافرتي نيز بايد بر عملكرد آژانس هاي ذي ربط نظارت داشته باشند و مثلاً با تنظيم ضوابط معين و مشخصي همگان را تشويق به ادامه فعاليت در چارچوب قوانين نمايند و يا با اعمال سيستم هاي تشويقي و تنبيهي، آنان را به طرف انجام برخي امور و نهي از برخي امور ديگر سوق دهند.
وي در عين حال معتقد است از آنجا كه آژانس هاي مسافرتي از نظر تامين درآمدي خودكفا هستند، لذا به تناسب هزينه ها و درآمدها در پروازهاي چارتر تعرفه هايي به متقاضيان اعلام مي كنند. در اين ميان نيز هر آژانسي كه قيمت پايين تر و كيفيت خدمات بهتري داشته باشد، متقاضي بيشتري خواهد داشت.
وي مي افزايد: در حقيقت آژانس هاي مختلف به نوعي، خود باعث مي شوند تا از حجم مسافرانشان كاسته شده و بر فرض، مسافر ناراضي براي سفرهاي بعدي به آن آژانس مراجعه نكند.
سهولت اعطاي مجوز تأسيس آژانس مسافرتي
از سوي ديگر يك صاحب آژانس مسافرتي نيز در اين زمينه مي گويد: طي چند سال گذشته فقط به اشخاص خاصي كه كاملاً در عرصه گردشگري اطلاعات كافي داشتند و از هر نظر صاحب صلاحيت بودند مجوز تاسيس آژانس هاي مسافرتي اعطا مي شد. تهراني مي افزايد: هم اكنون متأسفانه متقاضيان درخواست مجوز راه اندازي آژانس مسافرتي فقط با طي مراحل اداري از سوي سازمان هواپيمايي كشوري مجوز دريافت مي كنند و به همين دليل هم تقريباً در برخي مناطق تهران گاه تا ۳۰ آژانس مسافرتي با فواصل كوتاه مي توانيد ببينيد.
نيروي ثابت نداريم
سرپرست سازمان هواپيمايي كشوري در اين زمينه مي گويد: به منظور رسيدگي به عملكرد آژانس هاي مسافرتي به صورت ادواري، بازرساني در قالب مشتري به اين آژانس ها مي فرستيم، اما نيروي ثابت براي كنترل فعاليت آژانس هاي مسافرتي نداريم.نورالله رضايي نياركي مي افزايد: از اوايل سال ۱۳۸۴ مجوزي جهت تأسيس آژانس هاي مسافرتي در تهران و شهرهاي بزرگ صادر نشده است.
وي با اشاره به اينكه بيشترين درخواست ها براي تأسيس آژانس هاي مسافرتي به تهران، بندرعباس و اهواز مربوط مي شود، اظهار مي كند: در سطح تهران فقط ۴۵۰ آژانس مسافرتي وجود دارد.
وي شرايط لازم جهت اخذ مجوز آژانس مسافرتي را داشتن مدرك ليسانس يا پايان نامه گذراندن دوره هاي كترينگ و داشتن مكاني مناسب مي داند و مي گويد: مجوز تاسيس آژانس هاي مسافرتي در شهرهاي كوچك ظرف ۲ هفته صادر مي شود.
نياركي در پاسخ به اين پرسش كه چرا در پروازهاي چارتر به نسبت دريافت مبالغ، ارائه خدمات مناسب از سوي آژانس هاي مسافرتي انجام نمي گيرد، تأكيد مي كند: ما بر پروازهاي چارتر هم نظارت داريم، اما به صورت عملياتي؛ چرا كه اين قبيل پروازها بر اساس توافق بين متقاضيان و مسئولان آژانس ها انجام مي گيرند.
وي مي گويد: تعرفه مشخصي براي بهاي بليت به آژانس ها ارائه مي شود كه آنان به تناسب فروش ۵ تا ۶ درصد كميسيون، از شركت هاي هواپيمايي دريافت مي كنند.
به گفته وي، هيچ آژانسي حق تغيير قيمت تعرفه مشخص شده را ندارد و در اين صورت با آژانس مذكور به شدت برخورد خواهد شد. وي در عين حال تأكيد مي كند: قيمت تعرفه ها طي ۳سال اخير تغييري پيدا نكرده است.
به عبارت ديگر وي مي افزايد: سازمان بر اساس گزارش هاي واصله به شكل خاص با آژانس هاي مسافرتي برخورد خواهد كرد و در كنار سازمان نيز سازمان حمايت از توليدكنندگان و مصرف كنندگان به شكل عام از حقوق مسافران در خصوص ضايع شدن حق شان از سوي آژانس هاي مسافرتي حمايت به عمل مي آورد.
كوتاهي مي شود
به هر حال به نظر مي رسد حتي اگر فرض توافق بين فروشنده و خريدار را در خريد يك تور چارتري مدنظر قرار دهيم، مسلماً هر خريداري كه بداند در ازاي مبلغي كه مي پردازد خدمات مناسبي كه عنوان مي شود به وي ارائه نخواهد شد، تمايلي به حضور در آن سفر نخواهد داشت. به عبارت ديگر با فرض اين موضوع نمي توانيم اصل عدم نظارت كافي بر عملكرد آژانس هاي مسافرتي را از نظر دور بداريم. هم اكنون برخي از آژانس هاي مسافرتي موجود در سطح استان تهران با خيالي آسوده از عدم حضور دائم بازرسان و در عين حال عدم اطلاع عموم از اين موضوع كه شكايات خود را به چه نهاد مستقلي ارائه كنند، با تضييع حقوق شهروندان، در عين آن كه مبالغ قابل توجهي سود نصيب خود مي كنند به اصطلاح عاميانه افراد را در مقابل عملي انجام شده قرار مي دهند چرا كه مسافران تا به مقصد نرسند از آنچه در انتظارشان است بي اطلاع هستند و در كشور ديگر نيز تا زمان بازگشت به وطن دستشان به جايي و فردي براي اعتراض و احقاق حق نمي رسد. تلاش كرديم تا براي سرعت بخشيدن به تهيه اين گزارش، نقطه نظرات محمدحسن كرماني- رئيس اتحاديه آژانس هاي مسافرتي- را هم از طريق تماس تلفني به دست آوريم كه كاغذبازي هاي متداول اداري، اين امكان را ميسر نساخت.