Hamshahri Newspaper

هدف اصلي شركت امداد خودرو ايران كه از سه سال پيش تأسيس شده، امدادرساني به خودروهاي در راه مانده است. در سه سال گذشته تحولات زيادي در اين عرصه از خدمات رساني به مشتريان در بازار خودرو به وجود آمده، اما از آنجا كه اين نوع خدمات سابقه چنداني در كشور ندارد، طبعاً ارائه اين خدمات در زندگي روزمره كه در آن كاهش زمان رسيدن به مقصد و برخورداري از امكانات براي رفع عيب هاي خودرو نقش مهمي دارد، مي تواند همزمان با انتظاراتي كه بين مشتريان ايجاد مي كند موجبات برخي نارضايتي ها را نيز فراهم آورد. اما به هر حال «فقط ديكته نانوشته است كه غلط ندارد».
درباره اين بازار خدمات رساني نوظهور با مهندس كاظم گرامي مدير عمليات امداد خودرو گفت وگويي انجام داده ايم.
در حال حاضر در واحد عمليات دو گروه اصلي فعال هستند، يكي پذيرش گران و اعزام گران مركز پيام و ديگري امدادگران.
آقاي گرامي، اعزام گران به طور مشخص چه كاري انجام مي دهند؟
اعزام گران زماني كه امدادخواه (مشترك يا غيرمشترك) تماس مي گيرد، اگر مورد توقف يك ماشين در سطح خيابان ها و جاده هاي كشور باشد اطلاعات آن خودرو را مي گيرند. اگر شخص از مشتركين باشد شماره اشتراكش را مي پرسند و اگر مشترك نباشد و ما بتوانيم به او خدمات بدهيم (منظور اين است كه عمر ماشين بالاي ده سال نباشد) مشخصات خودرو مثل شماره پلاك، رنگ خودرو، نوع خودرو، آدرس و شماره تلفن او را مي گيرند و در سيستم ثبت مي كنند. از طرف ديگر همين اطلاعات روي همان سيستم مكانيزه براي اعزام گر ارسال مي شود. ما اعزام گرهايمان را در سطح كل شهر و كشور تقسيم بندي كرده ايم. مثلاً شيفت صبح در حال حاضر ما سه منطقه داريم و تهران را به سه بخش جنوب، شمال شرقي و شمال غربي تقسيم كرده ايم كه امدادهاي داخل هر منطقه را اعزام گر ويژه آن منطقه همراه با تعدادي ديگر از امدادگرها كه در هر منطقه وجود دارند انجام مي دهند. دقيقاً همين تقسيم بندي را در سطح كشور انجام داده ايم يعني اعزام گري كه جنوب تهران را اعزام مي كند،جنوب كشور را هم اعزام مي كند و كسي كه شمال شرقي تهران را اعزام مي كند. شمال شرقي كشور را هم اعزام مي كند. اطلاعاتي كه روي صفحه مي آيد بسته به اين كه مربوط به كدام اعزام گر باشد، اعزام گر با نزديكترين امدادگري كه در آن منطقه دارد تماس تلفني مي گيرد و همه اطلاعاتي راكه گرفته به او منتقل مي كند، امدادگر وظيفه دارد كه خود را سريعاً منتقل و رفع ايراد كند. بعد تماس مي گيرد. زيرا اعزام گر ما پيگيري مي كند كه امدادگر دقيقاً چه ساعتي به امدادخواه رسيده و چه ساعتي كار را تمام كرده و چه كاري انجام داده. به طور خلاصه اين اطلاعات را مي گيرد و بعد وارد سيستم مي كند و يك عمليات امداد را بعد از اين كه به طور كامل از طرف امدادگر انجام شد، مي بندد.
در مورد راهنمايي هاي فني كه پذيرش گرهاي شما از طريق تلفن به امدادخواهان مي كنند، توضيح دهيد.
در مركز پيام ما اشخاصي هستند كه از لحاظ تحصيلي فوق ديپلم به بالا هستند. حتي بيشتر آنها خوشبختانه ليسانس هستند. در جذب اين نيروها مثل جذب امدادگرها ما حساسيت خاصي داريم. يعني اين افراد در مورد خودرو بايد چيزهايي بدانند و آگاه باشند. همين طور بايد با مناطق شهري و جاده هاي كشور آشنايي داشته باشند. آنها در دوره اي كه استخدام شركت هستند بسته به نياز و تكنولوژي روزي كه روي خودروها است به كلاس هاي آموزشي هم فرستاده مي شوند. بنابراين اينها با بحث خودرو آشنا هستند و از طرف ديگر به مرور كه در حال پذيرش و اعزام هستند با موارد خيلي مشخص از ايرادهاي يك خودرو برخورد مي كنند كه اين براي كارخانه هاي سازنده هم خيلي كارگشا بوده است. وقتي تماس گرفته مي شود و مشكل و نقصي مطرح مي شود اينها با ذهنيت هاي قبلي كه دارند شروع به راهنمايي مي كنند كه خيلي از اين موارد به نتيجه هم مي رسد. مثلاً در مورد خودرو ۲۰۶، وقتي طرف مي گويد ماشين من خاموش شده به طور حتم به او مي گويند كه آيا ماشين شما داخل چاله اي افتاده است؟ زيرا كليدي در ۲۰۶هست كه به آن كليد اينرسي گفته مي شود، اين كليد در فشارهايي كه به ماشين مي آيد از جاي خود درمي آيد و ماشين خاموش مي شود بنابراين اولين راهنمايي همكاران ما اين است كه از طرف مي خواهند در كاپوت را بالا بزند و راهنمايي مي كنند كه اين سنسور كجاست و اگر اين سنسور بالاست فشار دهد تا ماشين روشن شود. خيلي از موارد خاموشي پژو ۲۰۶ با همين راهكار حل مي شود.
اشكالاتي كه مشتركين به شما مي گيرند عموماً در چه مواردي است و كدام يك از اين اشكال ها وارد است و كدام وارد نيست؟
به هر حال در مجموع در شروع كار امداد هستيم. يعني با اين مدت اندكي كه گذشته و تجربه اي در كشور وجود نداشته به طور طبيعي مشكلاتي در سيستم وجود دارد. خود ما نيز بيش از هركس معتقد هستيم كه اين اشكالات وجود دارد. منتهي حل خيلي از مشكلات امكانات و به خصوص زمان خود را مي طلبد. اما در نظرخواهي هايي كه تا به حال به طور پراكنده صورت گرفته غالباً حدود بيش از ۵۰ درصد كساني كه از سرويس هاي امداد خودرو استفاده كرده اند از فعاليت شركت اظهار رضايت كرده اند. حدود ۱۰تا ۱۵ درصد اظهار نارضايتي كامل داشته اند و بقيه بينابين بوده اند يعني نه كاملاً راضي و نه كاملاً ناراضي. الان چه شكايت ها منعكس بشود و چه نشود در بخش هايي مشكل داريم. يك بخش اين است كه مركز پيام ها متناسب با درخواست هاي روزافزوني كه در جامعه نسبت به كار امداد خودرو ايجاد شده گسترش پيدا نكرده و در دستور كار ما است كه به سرعت تا پايان امسال به سطح درخواست هاي مردم برسيم.
آيا در حال حاضر شما آماري داريد كه مشخص كند به طور متوسط در تهران مثلاً در طول روز چند نفر درخواست امداد مي كنند؟
در تهران مردم بيشتر امدادخودرو را شناخته اند و به دليل گستردگي اين شهر مردم جز استمداد از امداد خودرو راه ديگري ندارند. ولي در شهرهاي كوچك اين طور نيست، چون هركس تعميرگاهي را مي شناسد و مي تواند در مدتي كوتاه خود را به آنجا برساند. در تهران درخواست ۵۰۰ الي ۶۰۰ امداد در روز وجود دارد و به معناي آن نيست كه همه اين ۵۰۰ نفر موفق به تماس با ما مي شوند. در كل كشور تعداد كساني كه موفق مي شوند با ما تماس بگيرند حدود ۷۰۰ مورد در روز است، اما من مطمئن هستم كه تعداد بيشتري درخواست امداد از ما دارند و به دليل اين كه دائماً تلفن هاي ما مشغول است و همكاران ما با آن صحبت مي كنند موفق نمي شوند مشكل خود را مطرح كنند.
يعني اپراتورهاي شما كم است و اين قابل رفع است.
ما به جايي مي رسيم كه اين كار ديگر با نيروي انساني قابل انجام نيست. يعني به تدريج بايد به سمت سيستم هاي اتوماسيون، سيستم هاي خودكار و سيستم هاي پاسخگوي كامپيوتري، حركت كنيم ولي به هر حال چه از طريق سيستم هاي اتوماسيون و چه از طريق نيروهاي انساني ما به دنبال اين هستيم كه خود را به نيازهاي روزمره مردم نزديك كنيم و بخشي از اين مسأله هم برمي گردد به نيروي انساني موجود در كشور. ما در سطح جامعه نيروهاي بيكار خيلي زياد داريم ولي الان براي جذب نيروي فني كه آشنا به تعميرات خودرو باشد به شدت دچار مشكل هستيم. الان از همين جا اعلام مي كنيم هر كس به عنوان امدادگر در زمينه تعمير خودرو علاقه مند به كار باشد ما جذبش مي كنيم. شرط ما فقط داشتن حداقل مدرك ديپلم و طي دوره هاي آموزشي تعميرات خودرو و داشتن اطلاعات تئوري و عملي تعميرات برق و مكانيك خودرو است هر كجاي كشور كه باشد. اگر از عهده امتحانات تئوري و عملي ما بربيايد ما خيلي سخت گيري نمي كنيم و آموزش هاي بعدي را تقبل مي كنيم.
در مجموع درگير چه مشكلاتي هستيد؟
يكي از اشكالات در ميزان پاسخگويي ماست. يعني تلفن هاي ما زنگ مي زند و كسي نمي تواند پاسخگو باشد كه اين را مي توان با اپراتورهاي بيشتري برطرف كرد و اين در دستور كار ما است. مشكل دوم بحث طولاني بودن زمان هاي انتظار است بخشي از اين انتظارها واقعي است و بخشي به نظر مي رسد كه زياد منطقي نباشد. در كشور آلمان زمان متوسط رسيدن به محل ۴۵ دقيقه است يعني از موقعي كه در آلمان با مراكز امداد ADAC تماس مي گيرند تا زماني كه فرد به محل مشتري يا امدادخواه مي رسد ۴۵ دقيقه است و به طور متوسط ممكن است به ۲ تا ۳ ساعت هم برسد. آن هم در كشور پيشرفته اي مثل آلمان كه ۵۰ سال در اين كار سابقه دارند. زمان متوسط ما حدود ۳۵ الي ۴۰ دقيقه بوده كه الان افزايش پيدا كرده است. وقتي يك نفر كنار جاده يا كنار خيابان منتظر است هر يك دقيقه براي او يك ساعت تمام مي شود من فكر مي كنم كه حدود ۴۵ دقيقه زمان متوسط و منطقي است ولي امدادخواهان اگر مثلاً ۵ يا ۱۰ دقيقه يك جا منتظر شوند دو مرتبه با ما تماس مي گيرند و مي گويند: «ما يك ساعت است اينجا منتظر هستيم» در صورتي كه بايد به اين زمان متوسط توجه كنند. اما بعضي اوقات زمان واقعي مان از اين ميزان بالاتر هم مي رود. يعني ممكن است به دليل مشكلاتي كه وجود دارد به يك ساعت هم برسد. بحث ديگر همين درخواست روزافزون است كه بعضي اوقات در ساعات شلوغي خيابان ها ممكن است با كمبود امدادگر مواجه باشيم.
بالاخره تعميركاران و امدادگران شما در قسمت هاي مختلف شهر پخش هستند و حتماً لازم نيست از خود مركز حركت كنند. يعني در مراكز مختلف هستند.
ما الان در سطح تهران بيش از ۳۰ پايگاه داريم يعني اگر شما روي نقشه به مراكز استقرار امدادهاي ما نگاه كنيد حدود ۳۰ پايگاه مشاهده مي كنيد كه افراد در آنها مستقرند. منتهي دليل دير رسيدن افراد اين است كه تهران خيلي گسترده است و يا اگر جاده هاي كشور را درنظر بگيريد مثلاً ماشين در كيلومتر ۱۰۰ فلان جاده مستقر است و مراكز استقرار ما در شهرها است. ۴۵ دقيقه زمان متوسط كه مي گوييم در كل كشور است.
بحث ديگر بحث قطعات است كه بخش جدي تري از مشكلات ما است به خصوص زماني كه ماشين ها به تعميرگاه ها اعزام مي شود. ما تا جايي كه بتوانيم خودرو را در كنار جاده راه اندازي مي كنيم و در اين صورت براي قطعات خيلي مشكل نداريم. اما خيلي از خودروها كه بايد به تعميرگاه ها اعزام شوند و براي تعميراتشان نياز به امكانات كارگاهي دارند واقعاً در تعميرگاه ها با مشكل مواجه مي شوند. از اين رو سيستم توزيع قطعات در تعميرگاه ها بايد به طور جدي مورد تجديدنظر قرار گيرد و اين البته در اختيار امداد خودرو نيست. ما به عنوان يكي از شركت هاي گروه ايران خودرو كار مي كنيم ولي متولي تعمير قطعات براي نمايندگي ها نيستيم.