مهدي خاكي فيروز
حقوق مصرف كنندگان واژه اي دوپهلوست، البته نه در تمام دنيا، بلكه فقط در كشورهايي همچون ايران. اين مساله هم براي خودش دلايلي دارد.
از نظر شعار و ساختار اداري، مصرف كنندگان ايراني دچار هيچ كمبودي نيستند. وزارت بازرگاني، سازمان عريض و طويلي دارد كه عنوان آن حتي از كارهايي كه انجام مي دهد جالبتر است: سازمان حمايت از حقوق مصرف كنندگان و توليدكنندگان. اين اسم عجيب و غريب ، آنقدر جذابيت دارد كه ساختمان آن در كوچه هاي فرعي خيابان آفريقا، بتواند هر از چندگاهي اهميت خبري پيدا كند.
ويتريني براي كارخانه ها
روي برچسب هاي تبليغاتي كالاهاي مصرفي، نشانه هاي مختلفي وجود دارد كه هر كدام نشانه يك چيز خاص است. علامت استاندارد همانطور كه از نامش پيداست، نشانه مرغوبيت و كيفيت كالاست و هيچ ارتباطي به مسايل حاشيه اي مانند زيرميزي و ... ندارد. علامت هاي سري ISO هم نشان مي دهد كه كارخانه ها چقدر به عناصر مطلوب دنياي جديد نظير مديريت، محيط زيست و ... اهميت مي دهند. اما در كنار همه اين علامت ها و نشانه ها، يك علامت جديد هم در راه است: گواهينامه رعايت حقوق مصرف كنندگان. اين گواهي امسال براي اولين بار به 7كارخانه ايراني اعطا شد. چندي پيش محمدرضا عارف، معاون اول رياست جمهوري، محمد شريعتمداري وزير بازرگاني و محمدعلي احمديان مديرعامل سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليدكنندگان روي سن رفتند تا به دليل آنكه عضو دولت و در واقع نماينده تمام عيار مصرف كنندگان به شمار مي آيند، اين گواهينامه را به كساني كه واجد صلاحيت شناخته شده بودند، اعطا كنند. اگر يادتان باشد در آغاز اين گزارش از شرايط خاص ايران سخن گفتيم. يكي از اين شرايط آن است كه چون دولت در ايران بزرگترين مصرف كننده است، مي تواند به راحتي در اين خصوص تصميم گيري كند. وزير بازرگاني اما با همه اين شرايط مايل است مصرف كنندگان غيردولتي هم بتوانند حقوقي داشته باشند. وي در همان مراسم ياد شده گفت: تشكيل نهادهاي غيردولتي براي حمايت از حقوق مصرف كنندگان ضرورت دارد... قانون حمايت از مصرف كنندگان به مجلس شوراي اسلامي ارايه شده تا با تصويب آن، انجمن ملي حمايت از مصرف كنندگان تشكيل شود.
در ايران هنوز هم توليدكنندگان، كارگران و ... از حمايت قانوني بالاتري برخوردارند تا مصرف كنندگاني كه اكثريت جامعه را هم تشكيل مي دهند. اما در كشورهايي كه اين مساله را حل كرده اند، انجمن هاي غيردولتي زيادي براي حمايت از حقوق مصرف كنندگان تشكيل شده كه در مواردي هم براي پيشبرد اهداف خود از دستگاه قضائي كمك مي گيرند. اما آنچه در اين كشورها حقوق مصرف كننده را به نحو بهتري تضمين مي كند، رقابت است. در واقع توليدكنندگان مختلف چون تمام درآمد خود را مديون مصرف كنندگان هستند، ناچار تمام تلاش خود را براي جلب حمايت همين گروه به كار مي برند. اما در ايران بخشي از درآمدهاي توليدكنندگان از طريق كمك هاي دولتي يا ايجاد انحصار در بازار به دست مي آيد كه ارتباط زيادي با حقوق مصرف كنندگان ندارد. علاوه بر آن در مواردي نظير اتومبيل سازي هم دولت وارد فعاليت هاي اقتصادي شده كه به دليل به هم زدن روابط عادي بازار، به نقض حقوق مصرف كنندگان منتهي شده است.
در واقع اگر دولت به دنبال حمايت از حقوق مصرف كنندگان است، بهتر است به جاي مداخله در بازار، حل و فصل منازعات ميان توليدكنندگان و مصرف كنندگان را به خودشان واگذار كند تا در چارچوب قوانين مدني و با حمايت و نظارت قوه قضائيه، امور سامان يابد.
نقش بازار
بازار مهمترين ركن حمايت از حقوق مصرف كنندگان به شمار مي آيد. در يك شرايط رقابتي، بازار نقطه اصلي چانه زني ميان توليدكنندگان و مصرف كنندگان خواهد بود و به دليل آنكه گردش مالي نيز از مصرف كنندگان به سمت توليدكنندگان جريان دارد، همه امور را به نفع مصرف كنندگان اصلاح خواهد كرد. با اين حال وزير بازرگاني معتقد است: شعارهايي مانند از توليد به مصرف به منظور حذف واسطه ها بسيار لازم است. اما به اين مساله در بسياري كشورها عمل نمي شود و در كشور ما نيز حاكميت كالا پس از توليد در دست توزيع كنندگان و فروشندگان است.
سيدمحمد خاتمي رئيس جمهوري نيز كما بيش ديدگاهي شبيه وزير بازرگاني كابينه خود دارد. وي با غفلت از اينكه تاكنون دخالت هاي دولت در بازارهاي اقتصادي، مهمترين عامل آسيب وارد كردن به حقوق مصرف كنندگان بوده، در پيامي به مناسبت 9 اسفند 82، روز ملي حمايت از حقوق مصرف كنندگان گفت: وضع قوانين حمايتي و رعايت نظارت بر حسن اجراي اين قوانين، يكي از شاخصه هاي بارز كشورهاي توسعه يافته است. خاتمي اما در ادامه پيام خود با لحن تا حدودي متفاوت تر گفت: ايجاد تشكل هاي غيردولتي حمايت از مصرف كننده، ارايه خدمات مناسب پس از فروش، ايجاد شبكه هاي رسيدگي به شكايت مشتريان و استفاده از نظرات مصرف كنندگان ضرورت دارد.
دانش مصرف كنندگان از حقوق شان 
مقدمه ضروري براي رعايت حقوق مصرف كنندگان آشنايي آنها با حقوق شان است. مصرف كننده بايد بداند چون پول درآوردن زحمت دارد هرجا كه آن را پرداخت مي كند از حقوقي جدي برخوردار است. او حق دارد كيفيت بالا و قيمت پايين را در اختيار داشته باشد و هرجا كه اينطور نبود، مي تواند اعتراض كند. به عنوان مثال اگر برق نوسان غيرعادي داشته باشد، يعني كيفيت آن مناسب نيست. اگر تلويزيون برنامه ضعيف پخش كند يا آنكه كنسرو لوبيا، طعم خوبي نداشته باشد، نامه هايي كه دير مي رسد، جذاب نبودن اشياي يك موزه، پزشكي كه درمان بيماري را طول مي دهد، موبايل هايي كه بد خط مي دهند، بانكي كه به مشتريان خود احترام نمي گذارد و ... همگي جزو موارد نقض حقوق مصرف كننده هستند و بايد مورد اعتراض قرار گيرند.
در ايران هنوز هم توليدكنندگان، كارگران و ... از حمايت قانوني بالاتري برخوردارند تا مصرف كنندگاني كه اكثريت جامعه را هم تشكيل مي دهند
توجه داشته باشيد كه شما بابت دريافت همه اين خدمات پول پرداخت مي كنيد، بنابراين بدون كوچكترين ترديدي، حق اعتراض داريد. اين اعتراض مي تواند از يك لحن غيردوستانه شروع شده و به عدم خريد برخي كالاها يا خدمات پايان يابد. حتي در مواردي كه انحصار در عرضه برخي محصولات وجود دارد، مي تواند به نوشتن مطالب انتقادي در رسانه ها، تجمع و راهپيمايي اعتراض آميز هم ختم شود.
ابزارهاي احقاق حق 
اگر حقوق شما به عنوان يك مصرف كننده نقض شده، در موارد مختلف بايد روش هاي مختلفي را براي اعتراض انتخاب كنيد. اگر با بخش خصوصي مواجه هستيد، هرچه سريع تر مالك يا بالاترين مسوول واحدي كه به حقوق شما تجاوز كرده را پيدا كرده و به او تذكر دهيد. در اكثر اين موارد، با عذرخواهي و دريافت خدمات بهتري مواجه خواهيد شد. چون آنها به مشتري هايي مانند شما احتياج دارند. در چنين مواردي، تهديدهايي نظير زنگ مي زنم به ... يا شكايت مي كنم، فايده چنداني نخواهد داشت. اين روش را براي برخورد با واحدهاي دولتي به كار ببريد، يعني همان جاهايي كه در مقابل همه اعتراض هاي شما با هر لحني كه باشد، فقط لبخند تحويل شما خواهند داد.