سيناقنبرپور
۸۰ ميليون تقاضاي سفر با قطار در سال، فرصت مغتنمي براي شركت راه آهن محسوب مي شود، اما بايد پرسيد اين فرصت مغتنم طبق چه قانون و قواعدي بين مسافر و شركت حمل كننده تقسيم و بهره برداري از آن آغاز مي شود.
از طرفي آمارهاي نوروز امسال و تعطيلي نيمه خرداد نشان داده ميل به مسافرت در ايرانيان، امسال بيش از سالهاي قبل است و در اين ميان برنامه ريزي با قطار، ايمني و امنيت بيشتري به همراه دارد.
اما اگر قرار باشد اين 80 ميليون تقاضا در سال به حساب نياز مردم گذاشته شود و در عمل راه آهن و شركت هاي خدمات دهنده به تصور وجود چنين پتانسيلي از عمل به استانداردها يا خدمات وعده شده سر باز زنند در درازمدت مسافر ترجيح مي دهد با همان اتوبوس سفر كند!
در حال حاضر نيز براساس آمار وزارت راه و ترابري بيش از 95 درصد مسافرت هاي عمومي در بخش جاده اي صورت مي گيرد و همين مي تواند نقطه ضعف راه آهن در جذب چنين پتانسيلي باشد!
به هر حال به گفته دكتر محسن پورسيدآقايي، مديرعامل شركت رجا، در سال 83 بالغ بر۳/۱۷ ميليون نفر مسافر از طريق راه آهن جا به جا شدند كه باتوجه به گفته اين مقام مسئول مبني بر وجود 80 ميليون تقاضاي سفر در سال با قطار، اين مسئله محرز است كه هنوز راه آهن نتوانسته به نيازها پاسخ گويد. راه آهن اينك 137قطار در اختيار دارد كه بخشي از آن خصوصي اداره مي شود و بخشي ديگر به صورت دولتي. قطارهايي كه سيمرغ ، دليجان ، سبز و... نام گرفته اند جزو قطارهاي با خدمات دهي ويژه خصوصي هستند. در عمل هنگام فروش بليت هر دو قطار از يك مرجع يعني دفاتر فروش و در يك نوع كاغذ صادر مي شود و فقط در جدول مندرج روي بليت، نوع آن مشخص شده است. نكته حائز اهميت در اين بحث اين است كه شايد با 137 قطار نتوان به 80 ميليون تقاضاي سفر پاسخ داد و همين سبب شود تا خيل عظيم مردم در اين تقاضا همچنان پشت درهاي بسته قطار باقي بمانند، ولي حفظ و تامين حقوق مسافر در حفظ مسافر و جذب آن اهميت ويژه اي مي يابد كه اگر راه آهن در طرح خصوصي سازي خود به آن توجه نكند، دير يا زود با مشكلاتي مواجه مي شود.
متاسفانه بسياري از ارائه خدمات در كشور ما براساس يكسري قراردادهاي از پيش نوشته شده انجام مي گيرد كه خدمات گيرنده به سبب انحصاري بودن يا ناچار بودن چاره اي جز پذيرش آن نداشته و در حين عقد اين قرارداد هم توجهي به مفاد آن نمي كند!
اين قراردادها در اصطلاح حقوقدانان به قراردادهاي تيپ معروفند و نظاير آن را مي توان در باز كردن انواع حساب هاي بانكي، خريد بليت هواپيما، قطار و حتي اتوبوس ديد.
در واقع به واسطه خريد بليت قطار و پرداخت بهاي آن عقدي ميان مسافر و شركت خدمات دهنده منعقد شده كه مسافر جز به يك نكته به ديگر مفاد و نكات اين عقد توجه نمي كند. مسافر تنها به فكر رسيدن به مقصد است و گويا جز اين نيز به چيز ديگري فكر نمي كند.
حال آنكه به مجرد پرداخت بهاي بليت، شركت راه آهن با مسافر قراردادي بسته كه از قبل مفاد آن مشخص شده و مسافر نيز ناچار است با پذيرش آن به محتوياتش تن بدهد.
در واقع مسافر چاره اي جز پذيرش آن نكات ندارد و مهمتر اينكه در عمل به دليل ريز نوشته شدن، هيچ كس آن را مطالعه هم نمي كند.
فقط در اين ميان آن بخش كه مربوط به تعويض، كنسل كردن و... بليت است خوانده مي شود؛ آن هم به سبب نفع مادي بحث شده در آن.
بدين ترتيب مسافر پا به ماجرايي مي گذارد كه به سبب پرداخت بهاي بليت، غيرمستقيم به شركت راه آهن بله گفته است، يعني پذيرفته كه هر آنچه در قرارداد گفتي، قبول دارم! اما حال نكته اينجاست كه اصلا مسافر چه حقي دارد و حمل كننده در مقابل چه حقوقي يا برعكس ، برخلاف بليت هاي هواپيما كه در صفحه با خط ريز قوانين حمل ونقل هوايي گفته شده است، در پشت بليت هاي قطار به جز بخش تسهيلات و تحقيقات و تسهيلات توشه هيچ حرف ديگري درباره حقوق مسافر به ميان نيامده است.
پشت بليت قطارها چه مخصوص باشند كه خدمات ويژه اي نظير سرويس غذا، چاي و... ارائه دهند و چه عادي باشند سه بخش وجود دارد كه مجموعا شامل 14 بند است. الزامات شامل ارائه كارت شناسايي براي سوار شدن، همراه داشتن بليت تا پايان سفر، عدم دادن اجازه ورود به مسافري كه بليت به نام او نيست، بسته شدن در قطارها 10 دقيقه قبل از حركت و ايستادن قطار براي اقامه نماز مي شود.
در بخش تسهيلات نيز تاكيد شده مقررات مربوط به تسهيلات صدور بليت المثني، مسافر جامانده، خريد بليت هاي اضافي كوپه، خسارت تاخير قطار و... را از متصديان بپرسيد!
در واقع باتوجه به بندهاي بعدي در بليت يا همان برگه عقد قرارداد مسافر و شركت حمل كننده هيچ اشاره اي به تسهيلات مربوط به صدور بليت المثني، مسافر جا مانده، خريد بليت اضافي و خسارت تاخير قطار نيامده و صرفا به مقررات ابطال بليت و استرداد وجه اشاره شده است.
پس از اين نيز تسهيلات حمل توشه تشريح شده كه شامل توشه همراه، توشه هاي همراه غيرمجاز و توشه بارنامه اي مي شود و هريك به جاي خود در دو خط تعريف شده است.
پس از همه اين موارد يك كلمه ديگر با قلم درشت تر نوشته شده و آن عبارت پاسخگويي است كه طبق آن متصديان قطار بايد به سوالات مسافران پاسخ بگويند و در غير اين صورت مسافر حق دارد به رئيس قطار يا بازرس قطار اطلاع دهد.
اما جالب است با وجود طي شدن مراحل متعددي از پروسه خصوصي سازي شدن قطارها و خدمات آنها، تغييري در نوع بليت ها كه بيانگر عقد قرار با مشتري است روي نداده است. به بيان ديگر با وجود تسهيلات جديدي كه مسافر بهاي بيشتري بابت آن مي پردازد، مشخص نيست چه خدماتي بايد دريافت دارد تا در صورت عدول از آن بتواند پيگيري كند.
در قطارهاي سيمرغ، سبز يا دليجان خدماتي چون سرو غذا، چاي، عصرانه و صبحانه و پخش فيلم بايد ارائه شود، اما در هيچ بخشي از بليت قطار مشخص نشده اين خدمات بايد چه كيفيتي داشته باشد.
به هر حال مسافر برخلاف پروازهاي هواپيماها بين 10 تا۲۴ ساعت ميهمان شركت راه آهن است و اطلاع از حقوقش به او كمك مي كند تا سفري در خور انتظار و امكاناتش را تجربه كند.
تنها نكته اي كه در بليت درج شده ذكر اين عبارت است كه در قطارهاي درجه يك، پزشك حضور دارد.
همين نكات مي تواند راه آهن را كه بنا دارد طبق برنامه هاي سوم و چهارم توسعه خود را به استانداردهاي جهاني چه از نظر خدمات دهي و چه از نظر قيمت هاي فروش برساند، دچار مشكل كند زيرا مسافري كه بدون اطلاع از حقوقش پا به قطار گذاشته ممكن است انتظارات بي جايي داشته باشد و در حالت ديگر راه آهن آنطور كه بايد و شايد حقوق مسافر را تامين نكرده و آن را نقض كند.
از اين مهمتر هم وجود دارد! هيچ سازمان يا شركتي نيست كه مركزي مكانيزه براي دريافت و پيگيري شكايات مردمي داشته باشد. همين قضيه در امر خدمات دهي مي تواند پاشنه آشيل راه آهن يا شركت هاي خدماتي ديگر شود چرا كه مسافر انتظار دارد علاوه برداشتن تجربه خوشايندي از سفر، محترم شمرده شده و به حرف ها و خواسته هايش توجه شود!
