محسن شمشيري 
پرسش نيشداري است ولي در دل آن حقيقت گريز ناپذيري موج مي زند: آيا شما هم يكي از آن كساني هستيد كه براي اتومبيلتان بيش از خود، همسر و فرزندانتان خرج مي كنيد؟ شايد پاسخ مثبت تيغ تيز را به سوي شما برنگرداند، نكته اين است خدمات پس از فروش اتومبيل ها كيفيت نامناسبي دارد و حتي اگر صاحب اتومبيل نويي هم باشيد باز هزينه حفظ آن اتومبيل اندك نيست.
با افزايش توليد خودرو در كشور سالا نه ۷۰۰ هزار تا يك ميليون دستگاه توسط كارخانه هاي سازنده، به بازار عرضه مي شود.  سؤال اساسي براي مردم در نقاط مختلف كشور و بخصوص كلا ن شهر تهران اين است كه آيا مي توان از خدمات تعميراتي و تأمين قطعات و لوازم يدكي در شهرها و جاده ها اطمينان حاصل كرد؟ و آيا خودرو در شرايط كنوني مي تواند موجبات رفاه خانواده ها را فراهم كند؟
اصل مشتري مداري و احترام به مشتري و ارائه خدمات مناسب و فوري پس از فروش، يكي از عوامل اساسي در انتخاب كالا ها و محصولا ت است. همه طي خريد خودرو انتظار دارند رفاه خانواده افزايش يابد و خريد آن براي خانواده دردسرساز نشود. اما عملا ً خانواده ها پس از خريد با دشواري حفظ آن روبرو مي شوند. چرا كه خدمات مربوطه مناسب نيست و هزينه گزافي بر خانواده وارد ميآورد.
محمود نصيري، يكي از مشتريان محصولا ت ايران خودرو مي گويد: خانواده ها بايد در خريد خودرو هزينه نگهداري آن را هم محاسبه كنند. تعميرات لا زم براي حفظ سلا مت و توانايي خودرو، هزينه هاي فرصت يافتن تعميرگاه مجاز و خريد قطعات و هزينه هاي مالي آن، بسيار قابل توجه است و بايد در سياهه هزينه هاي عمده يك خانواده قرار گيرد. در حقيقت كساني هستند كه بيش از آن كه براي خود و افراد خانواده خرج كنند، پول به پاي اتومبيل خود مي ريزند! و چاره اي هم ندارند.
برخي خانواده ها معتقدند اگر به جاي خودروي شخصي از آژانس، اتوبوس و كرايه ها استفاده كنند دردسرهاي هزينه  تعميرات، خريد قطعات يدكي و پيدا كردن محل پارك مناسب را نخواهند داشت. هزينه كرايه و آژانس و هزينه فرصت و اتلا ف وقت آن به مراتب كمتر از هزينه هاي فرصت و مخارج استفاده از خودروي شخصي است. در بسياري از كشورها از خودروي شخصي عمدتاً براي اوقات فراغت وسفرهاي خارج شهري استفاده مي شود. به علا وه چون قيمت بنزين و پاركينگ در اين كشورها بالاست، استفاده از خودروهاي عمومي، اتوبوس و مترو بيش از خودروي شخصي مورد توجه قرار گرفته است.
اما در كشور ما به علت پايين بودن نرخ بنزين و عدم گسترش حمل و نقل عمومي، وجود تاكسي هاي خالي و تك سرنشين كه دنبال سرويس هاي دربستي هستند، كمبود اتوبوس، مترو و ... خانواده ها علا قه مند به استفاده از خودروي شخصي بوده و در نتيجه با مشكلا ت كمبود قطعه و اتلا ف وقت براي سرويس و تعمير خودرو روبرو هستند. اگر فرهنگ استفاده مناسب از خودروي شخصي، گسترش حمل و نقل عمومي و توسعه خدمات پس از فروش بوجود آيد هزينه هاي داشتن خودروي شخصي تاحدي كاهش يافته و خانواده ها احساس رفاه و اطمينان بيشتري در استفاده از خودرو خواهند داشت.
مراكز خدماتي
مراكز خدماتي خودروسازان كشور به خدمات پس از فروش در سالهاي اخير توجه بيشتري داشته اند. تعداد نمايندگي ها و فروشگاه هاي مجاز، مراكز تعميراتي و دفاتر منطقه اي تحت پوشش دو خودروساز عمده كشور يعني سايپا و ايران خودرو در سراسر كشور افزايش يافته و هر سال تعداد زيادي مراكز تعميراتي و نمايندگي و دفتر منطقه اي به تعداد قبلي در شهرها و استان ها اضافه مي شود. تشكيل شركت هايي مانند امداد خودرو، سايپا و امداد خودرو ايران، خدمات رساني را افزايش داده اند. همچنين روند خدمات رساني و اطلا ع رساني به مردم از طريق سايپا يدك و ايساكو و خودروسازان ديگر در قالب طرحهاي مختلف روبه افزايش است.
ايجاد دفاتر منطقه اي و مراكز تعميراتي و نمايندگي هاي خدمات پس از فروش در مراكز استان ها و شهرستان هاي مختلف تا حدودي دسترسي مردم به اين مراكز را آسان تر كرده و بسياري از مراجعات مشتريان و نيازهاي مردم با پاسخ مناسب و حل مشكلا ت روبرو مي شود. اما تعدادي از مشتريان از كمبود قطعات و عدم دسترسي به اجناس و قطعات با كيفيت و اصلي بسيار گله مند هستند ونمي توانند قطعه مورد نياز خود را در زمان موردنظر تهيه كنند.ضمن آنكه بسياري از خانواده ها از هزينه هاي بالا ي تهيه قطعه، تعميرات، تصادفات و مشكلا ت پس از فروش ناراضي هستند.
منصور عباسي، يكي از مشتريان مراكز رسمي تعمير خودرو در اين زمينه مي گويد: امروزه خودروسازان در نقاط مختلف جهان و در كشورهاي پيشرفته، مشتري مداري و جلب رضايت مشتري و انعطاف پذيري لا زم براي پاسخ به خواسته هاي مشتري را مورد توجه قرار داده اند و علا وه بر نوآوري و تنوع در توليد محصولا ت جديد تأمين قطعات و خدمات پس از فروش بموقع را تبديل به مزيت اصلي براي ارتقاي نام تجاري خود كرده اند و در اين مسيرحتي به دنبال جلب خشنودي مصرف كننده  هستند. آنها حتي به رنگ مورد علا قه خانواده ها نيز توجه مي كنند تا همسر و فرزندان مشتري نيز كاملا ً خشنود شوند.
وي افزود: در ده سال اخير خودروسازان ايراني نيز براي جلب رضايت مشتري و حفظ بازار داخلي و حركت در مسير جهاني شدن، برنامه هاي مختلفي را براي افزايش نمايندگي ها، فروشگاه هاي مجاز، مراكز تعميراتي و ايجاد دفاتر منطقه اي اجرا كرده اند. آنها از طريق اجراي طرح هاي قبل از سفرهاي تابستاني و نوروزي و استقرار خودروهاي گشت سيار در پليس راه و جاده ها و معابر مختلف تلا ش كرده اند مدت زمان امداد را به ۳۰ دقيقه تا يك ساعت برسانند و امكان پاسخگويي به نياز و خواست مشتري را در شهرهاي مختلف فراهم كنند. اما متأسفانه در موارد متعددي مشتريان از فقدان قطعات با كيفيت و ارائه خدمات مناسب ناراضي هستند و هزينه هاي مربوطه خانواده ها را با مشكلا ت بسياري روبرو كرده است.
احمد اميني، يكي از مشتريان خودروسازان داخلي با اشاره به مشكلا تي كه در ۶ ماه گذشته براي او پيش آمده، مي گويد: با وجودي كه خودروي نو خريداري كردم؛ اما لا ستيك ها مربوط به ۴ سال قبل بوده و پس از ۲ ماه متوجه شدم كه لا ستيك ها باد كرده و فرسوده اند. همچنين ضبط صوت خودرو خراب است وCD آن هم درست كار نمي كند.ضبط صوت خودرو بدون نام و نشان است و معلوم نيست از كجا خريداري شده و چه شركتي آن را ساخته است. جالب اين كه نمايندگي مربوطه هم در اين زمينه پاسخگو نيست و مي گويد: ما مسئوليتي نداريم و اين قطعات و وسايل در كارخانه نصب شده. اما چرا خودروسازان در كنار افزايش توليد، كيفيت و تأمين قطعات در بازار خدمات پس از فروش را دراولويت اصلي خود براي جلب رضايت مشتري قرار نمي دهند؟
وي تصريح كرد: كارخانه خودروساز بايد مركزي را براي پاسخگويي به اين موارد در نظر بگيرد تا مشتري بداند سازنده و نام تجاري ضبط صوت كيست و كجاست و چگونه مي تواند به قطعات و خدمات تعميراتي آن دسترسي يابد. حال كه قرار است توليد خودرو به يك ميليون دستگاه برسد آيا بايد مشتري پس از خريد خودرو با گرفتاري هاي مختلف روبرو شود و دائماً هزينه هاي اضافي براي حفظ آن بپردازد؟
خودروسازان در سال هاي آينده تأمين قطعات و خدمات پس از فروش را بايد در اولويت قرار دهند و تنها نبايد قطعات و وسايل را به خط مونتاژ و افزايش هرچه بيشتر تيراژ توليد سرازير كنند. وقتي توليد خودرو از مرز ۷۰۰ هزار دستگاه در سال مي گذرد حداقل بايد ۱۰۰ هزار قطعه نيز به سمت بازار خدمات پس از فروش سرازير شود تا مشتري و خانواده ها احساس امنيت و رفاه و اطمينان از تأمين قطعه و خدمات بموقع داشته باشند و سفرها، برنامه هاي كاري و رفت وآمد از شهري به شهر ديگر با تشويش، اضطراب و نااطميناني همراه نباشد.
جنبه هاي مثبت 
فاطمه جواني، يك شهروند كه به يكي از مراكز تعميراتي سايپا مراجعه كرده در اين زمينه مي گويد: در سالهاي اخير تشكيل شركت امداد خودرو، سايپا و امدادخودرو ايران، طرحهاي قبل از سفر تابستاني و نوروزي، تنظيم موتور رايگان، خدمات شبانه روزي سايپا يدك، ارائه كاتالوگ ها، افزايش مراكز تعميراتي و گشت سيار جاده ها را شاهد بوده ايم. امروز بسياري از مشكلا ت نقص فني و خرابي خودرو را مي توان يكي دو ساعته حل كرد، چرا كه شماره تلفن هاي امداد، مراكز تعميراتي و گشت سيار قابل دسترسي هستند؛ اما تعداد قطعات يدكي و كيفيت آنها هنوز كافي نيست و هزينه هاي مختلف تعميراتي و خريد قطعات يدكي و اتلا ف وقت مشكل اصلي خانواده هاست.
دكتر منجني كه با خانواده خود تابستان امسال به شمال سفر كرده ، مي گويد: تابستان امسال طي سفر با اتومبيل خود با مشكلي روبرو شدم؛ اما اجراي طرح ويژه خدمات شبانه روزي سايپا يدك در شهريورماه باعث شد كه بتوانيم بموقع مشكل را حل كنيم. براي سفر چند روزه به اتفاق خانواده به رامسر رفتيم. ساعت ۱۲ شب كه تعدادي از اعضاي خانواده در ماشين خواب بودند يك صداي غير طبيعي از ماشين درآمد. در شانه خاكي جاده توقف كرديم و با تلفن همراه با مراكز امداد خودرو و سايپا تماس گرفتيم و بعد از ۲۰ دقيقه گروه امداد رسيد، بلبرينگ چرخ ها دچار مشكل شده بود. خودرو را به تعميرگاه كشيك رامسر انتقال دادند و نقص فني برطرف شد؛ اما ارتقاي اين طرح ها و توسعه كيفي و تأمين بموقع قطعات نيز بايد بيش از گذشته مورد توجه شركتهاي خدمات پس از فروش خودرو باشد. طرحهاي امداد شبانه روزي و تنظيم موتور در مواقعي از سال كه جاده ها پرتردد هستند مي تواند رفاه خانواده ها را بالا  ببرد؛ اما بسياري از خانواده ها از آن اطلا ع كافي ندارند. بنابراين ضروري است كه به مشتريان اطمينان داده شود كه اين طرحها در هر زمان استمرار دارد.
رضا خالقي، مدير يكي از نمايندگي هاي خدمات پس از فروش در اين زمينه گفت: بيشتر مراجعات خانواده ها در ساعات شب از ۱۹ تا ۲۴ است و اگر اين طرحها استمرار يابد اطمينان و رضايت مشتري افزايش مي يابد.
مدير نمايندگي ۳۷۱ سايپا نيز تأكيد كرد: طرحهايي مانند خدمات شبانه روزي نبايد محدود به فصل و زمان خاصي از سال باشد؛ بلكه بايد عموميت يابد و اطمينان و امنيت را افزايش دهد.قاسم عليمردانيان، مدير يكي از نمايندگي هاي خدمات پس از فروش مي گويد: نمايندگي ها بايد با برنامه ريزي شيفتي خدمات  رساني را در شبانه روز انجام دهند و در هر منطقه با تقسيم كار بين مراكز تعميراتي و نمايندگي ها امكان مشاركت گسترده و رضايت مشتري را فراهم آورند و با اعلا م كشيك خدمات، مردم را آگاه نمايند.
سياوش عالي نيز مي گويد: مشغله هاي مختلف خانواده ها باعث شده كه بدون رفع عيوب خودرو سفر كنند و در نتيجه با مشكل روبرو  شوند. اگرچه طرحهاي مختلف آنها را در جاده ها و شهرهاي مختلف ياري مي دهد؛ اما بهتر است براي آنكه در نقاط كور كه دسترسي به تلفن مشكل است گرفتار نشوند پيش از سفر به تنظيم موتور و اطمينان از سلا مت خودرو مبادرت ورزند.
كارشناسان صنعتي نيز در ا ين زمينه مي گويند: بازديد قبل از سفر، مراجعه به مراكز مجاز، اطلاع رساني در زمينه  طرح هاي مختلف خدمات پس از فروش و روشهاي درست تأمين قطعات و خريد از فروشگاه هاي مجاز بايد به صورت يك فرهنگ توسعه يابد.نيروي انساني مستقر در تعميرگاه و نمايندگي هاي مجاز نيز بايد به دو بخش روزكار و شب كار تقسيم شوند و با خدمات و مشخصات فني خودرو و ارائه پاسخ مناسب به مشتري آشنايي كامل داشته باشند.
فرزاد جلا لي، مدير نمايندگي ۱۲۷ تهران در اين باره مي گويد: اگر بخواهيم خدمات شبانه روزي ارائه بدهيم بايد نيروي بيشتري استخدام كنيم. براي امنيت نمايندگي هاي مجاز در شبانه روز نيز بايد برنامه ريزي شود. عده اي از مديران نمايندگي هاي مجاز تأكيد مي كنند كه تعرفه ها و حمايت هايي كه خودروسازان از طرحهاي خدمات پس از فروش مي كنند بايد انگيزه خدمت بهتر به مشتريان و خانواده ها را افزايش دهد.
بيمه تا چه حد كارساز است؟
يكي از دغدغه هاي اساسي صاحبان خودرو اطمينان از بيمه سرنشين، بيمه بدنه و بيمه شخص ثالث است.
اگرچه گسترش صنعت بيمه و ارائه خدمات و طرحها و خدمات مختلفي رادر سالهاي اخير شاهد بوده ايم و شركتهاي بيمه با ارائه فرانشيزهاي نسبتاً مناسب و طرحها و بيمه نامه هاي متنوع دغدغه ها را تا حدودي كاهش داده اند و مردم در تصادفات و حوادث از خدمات بيمه اي براي صافكاري، رنگ، پرداخت خسارت به سرنشين، شخص ثالث و طرف دعوي با مشكل كمتري روبرو شده اند؛ اما بروز برخي مشكلا ت خانواده  ها را با نگراني هايي روبرو كرده و در بسياري از موارد هزينه هاي مربوط توسط صاحبان اتومبيل پرداخت مي شود نه شركت هاي بيمه.
در عين حال شركت هاي بيمه ادعا مي كنند در پرداخت خسارت خودروها به طور متوسط بيش از مبالغ دريافتي از حق بيمه ها و فرانشيزهاي اعلا م شده هزينه مي پردازند. يعني جمع خسارت هايي كه در طول سال پرداخت مي شود بيش از جمع حق بيمه هاي خودروها است. به عبارت ديگر عدم رعايت ضوابط راهنمايي و رانندگي، استفاده زياد از خودروهاي تك سرنشين و شخصي، تمركز مراكز خريد و ادارات در مركز شهر، جاده هاي باريك، ترافيك خيابان ها، مصيبت ناشي از آلودگي هوا و ترافيك باعث شده تعداد تصادفات بالا  برود و خسارت ها بيش از حق بيمه ها شود.
اما در عين حال مشكلا ت بسياري براي پرداخت حق بيمه و اطمينان از بيمه شدن و اعتبار بيمه براي برخي هموطنان وجود دارد و پرداخت بيمه منجر به كاهش هزينه هاي خانواده ها نشده است. محمود اميني پور در اين زمينه مي گويد: چند ماه قبل با خريد يك دستگاه پيكان، خودرو را نزد يكي از دفاتر وابسته به بيمه آسيا بيمه كردم و ۱۲۰ هزار تومان پرداختم، دو هفته پيش يك دستگاه پرايد از پشت با پيكان من برخورد كرد و برا ي انجام كارهاي اداري بيمه نامه را ارائه دادم؛ اما آنها اعلا م كردند كه بيمه شما اعتبار ندارد و تقلبي است. وقتي اعتراض كردم كه شما چرا نظارت نكرديد و مردم از كجا بايد مطلع باشند كه فلا ن دفتر بي اعتبار است؟ ايشان پاسخ دادند ما تنها مي توانيم از شما جريمه دير كرد نگيريم و شما بايد حق بيمه را پرداخت كنيد! اگر چنين مواردي وجود دارد چرا بموقع به مردم اطلا ع نمي دهند؟ به نظر مي رسد كه شركتهاي بيمه بايد شماره حساب مطمئن تري را به صورت «حساب مركز» ايجاد نمايند تا مردم حق بيمه را به حساب اصلي شركت بيمه واريز نمايند و شركت بيمه پس از اطمينان از پرداخت حق بيمه به مالك خودرو، بيمه نامه ارائه دهد و پورسانت دفاتر بيمه را محاسبه و پرداخت كنند. اگر تصادفات به فوت و خسارت شديد منجر شود چگونه مي توان از عهده هزينه هاي آن برآمد؟ آيا مردم بايد به خاطر اين ناهماهنگي ها به قرض و گرفتاري براي پرداخت پول دچار شوند؟
وي ادامه داد: شركتهاي بيمه براي آنكه نظارت عاليه و كنترل كافي براي حفظ حقوق مردم داشته باشند بايد به كساني مجوز بدهند كه قادر باشند
خسارت هاي احتمالي و عملكرد آنها را پوشش بدهند و حداقل حساب بانكي مطمئني را معرفي كنند و بيمه نامه را به تأييد سرپرستي استان و شهرستان برسانند تا در مواقع تصادف و پرداخت خسارت اعلا م نكنند كه بيمه نامه شما اعتبار ندارد. اگر يكي از دفاتر بيمه كلا هبردار از آب درآمد و پولها را بموقع به شركت بيمه نداد گناه مردم چيست؟ چه كسي مقصر است؟ آيا نبايد نظارت دائمي و كافي وجود داشته باشد؟ چه كسي به اين دفاتر مجوز داده ؟ آيا بايد همه هزينه ها و خسارت ها و كمبودها را مالك خودرو بپردازد؟
برخي كارشناسان در اين زمينه معتقدند: سيستم هاي نظارتي و كنترل هاي شركت هاي بيمه بايد متناسب با شرايط جامعه اصلا ح شود تا در مواقع خسارت و تصادف خانواده ها بتوانند خسارت ها را پوشش بدهند و با گرفتاري مواجه نشوند. در اين زمينه لا زم است شركتهاي بيمه مردم را نسبت به پرداخت درست حق بيمه و اطمينان از اعتبار بيمه نامه اي كه به دست آنها مي دهند آگاه كنند و از طريق معرفي حسابهاي بانكي و ارائه بيمه نامه هاي معتبر دغدغه مردم را كاهش دهند و با افراد خاطي برخورد مناسب كنند.