مجتبي نظري، كارشناس تحقيقات بازار صنعت خودرو
خدمات ماهيتاً ناملموس اند و هيچ يادگار فيزيكي از خريد براي مشتريان باقي نمي گذارند.
بسياري از شركت هاي بزرگ و بنام به دنبال آن هستند كه مشتريانشان در زمان استفاده از محصولا ت يا خدمات آنها خاطره اي مناسب داشته باشند. دادن جلوه اي از سفارشي بودن خدمات مي تواند با هزينه خيلي كم موجب افزايش عزت و احترام شركت نزد مشتريانش شود. فقدان خدمات بعد از فروش براي يك خريدار باعث مي شود كه مشتري احساس كند كه ريسك كرده است. مشتريان اغلب به >آرامش خاطر< كه نتيجه اعتماد آنها به عرضه كننده خدمات است، به چشم هزينه هاي اضافي مي نگرند كه ارزش صرف كردن دارد. ارائه سطحي ثابت و يك دست از حيث كيفيت خدمات در محل هاي متعدد عرضه خدمات كه از يك سيستم كاربر بهره مي گيرد، چالشي است مهم، لذا شركتها به روشهاي مختلف، كيفيت خدمات خود را كنترل مي كنند.
بنابراين تأثيرگذاري بر انتظارات مشتري از كيفيت خدمات يك مسأله اساسي است كه بايد به آن توجه كافي شود.
بسته به نيازهاي فردي و رقابت موجود در بازار مشتريان عرضه كنندگاني را انتخاب مي كنند كه از معيارهايي كه ذكر مي شود استفاده مي كنند. نمي خواهيم بگوييم كه اين فهرست كامل است؛ چراكه انتظارات و توقعات مشتري در هر بازار متفاوت ولي اصول كلي همين است.
۱- وجود و قابل دسترس بودن، يك خدمات چقدر قابل دسترسي است. به عنوان مثال بهره گيري از عابر بانكها توسط بانكها باعث شده است كه مشتري بتواند شبانه روز از خدمات بانكي استفاده كند ( يعني ارائه خدمات فراتر از ساعات معمولي كار يا استفاده از سيستم هاي تلفني هدايت خدمات و دريافت نظريات مشتريان.
۲ - راحتي: محل و موقعيت عرضه خدمات، راحتي را براي آن دسته از مسافراني كه مجبورند به محل عرضه يك خدمت مراجعه كنند مشخص مي سازد.
پمپ بنزين ها، ساندويچ فروشي ها، خشكشويي ها نمونه هايي از خدماتي اند كه بايد براي موفقيت خود خيابان هاي شلوغ را انتخاب و محل كار خود را در آنجا داير كنند.
۳- قابليت اعتماد و اتكاء يك خدمت براي كالاي خاص چقدراست. آيا در مراجعه مشتري براي كسب خدمات اطلا عات ارائه شده كامل است و نياز مشتري مرتفع مي شود.
۴- مشخص بودن: آيا به همه افراد مراجعه كنندگان به صورت مناسب و كامل خدمات ارائه مي شود.
۵- قيمت: رقابت كردن بر سر قيمت خدمات مثل رقابت بر سر قيمت كالا  چندان مؤثر نيست، زيرا اغلب اوقات مقايسه هزينه هاي خدمات شركتها با يكديگر دشوار است. شايد مقايسه هزينه ها در خصوص ارائه خدماتي يكنواخت و عادي مثل تعويض روغن آسان باشد؛ اما در خصوص خدمات حرفه اي، رقابت بر سر قيمت مي تواند نتيجه معكوس داشته باشد، زيرا در مورد اين نوع خدمات پايين بودن بهاي آنها به نسبت نوع خدمات مهم است. به عنوان مثال، يك مصرف كننده خودرو پرايد با هزينه كمتر در خدمات مي تواند رضايت خود را در اين خصوص كه خودروي با قيمت متوسط دارد هماهنگ سازد؛ ولي كسي كه از خودرو زانتيا استفاده مي كند مي داند كه هزينه بيشتري بايد براي خدمات بدهد. البته سطح هزينه هاي خدمات در مطلوبيت يك خودرو بسيار مؤثر است همان طوري كه در كشور ما افراد زياد به خاطر سطح مناسب قيمت خدمات خودرو پرايد اين خودرو را بيشتر مي پسندند.
۶- كيفيت: كيفيت خدمات تابعي است از رابطه بين انتظارات اصلي يك مشتري و تجربه ودرك او از خدماتي كه دريافت كرده است.
۷- شهرت و اعتبار: وقتي كه مشتري در انتخاب عرضه كننده خدمات ترديد دارد، اغلب با ديگران در اين خصوص مشورت مي كند. برخلا ف يك كالا ، اگر خدمات خوب ارائه و تحويل مشتري نشود، مشتري نمي تواند آن را به عرضه كننده آن پس بدهد يا تعويض كند.
۸- ايمني: خوب بودن و ايمني خدمات بسيار حايز اهميت است، زيرا در بسياري از خدمات مثل مسافرت هاي هوايي، خدمات درماني، مشتريان جان خود و ايمني آن را به عرضه كننده خدمات مي سپارند.
۹- سرعت: براي دريافت يك خدمت چقدر بايد منتظر بود؟ در خصوص خدمات اورژانسي چون آتش نشاني و حمايت پليس و يا حتي امداد به خودروها در جاده هاي بين شهري معيار مهمي است براي ارزيابي عملكرد آن واحد خدماتي.
تمامي موارد ذكر شده در فرآيند دريافت خدمات قبل از فروش، حين فروش و يا بعد از فروش موارد فوق تعيين كننده هستند.
در ايام عيد نوروز مشتريان داخلي خودرو چه آنهايي كه با خودرو نو و تحويلي شب عيد به جاده ها سرازير شدند و چه آنهايي كه خودرو قديمي خود را براي مسافرت آماده كردند همه در جاده ها به دنبال سايه هاي حمايت خود بودند. اگر در مسيري كه مي رفتند خودروهاي امداد را مي ديدند احتمال خرابي خودرو خود را راحت تر هضم مي كردند. البته آنچه ما ديديم و گفتند اين بود كه خدمات در جاده هاي كشور مناسب بود ولي موارد ديگري هم كه در بالا  اشاره شد، مهم است. زمان رسيدن امداد، كيفيت خدمات امدادي، سرعت انجام امداد، از جمله مواردي هستند كه در رضايت مشتري نقش بسزايي دارند.
در روزهاي آخر سال گذشته مدير عامل امداد خودرو سايپا زمان حضور خودروهاي امدادي به متقاضيان در محل را در شهرستان ها ۴۶ دقيقه و در جاده ها ۵۱ دقيقه اعلا م كرد كه اين زمان مناسبي است؛ البته يك عمل ديگر هم در ارائه خدمات جاده اي مهم است و آن اين كه چند درصد از خودروها در جاده تعمير و به راه خود ادامه داده اند.
اين سطح در استاندارد جهاني ۷۵ درصد است. به اين معنا كه ۷۵ درصد خودروهاي طلب امداد كرده در جاده تعمير و به راه خود ادامه بدهند كه محقق شدن اين امر نياز به تخصص كادر امدادرسان و مجهز بودن آنها دارد.
در سال جديد خدمات خودروسازان تعطيل نبود و تلا ش براي كسب نگهداري و جلب مشتريان بسيار گسترده بود. در هر شهر اگر چند تعميرگاه فعال بودند حداقل يك تعميرگاه مجاز در بين آنها بود. اين نشانه توجه و اهميت دادن خودروسازان كشور به ارائه خدمات بهتر بود.