Hamshahri Newspaper

گزارش اول
عكس:هادي مختاريان
محمد جباري
- كد ۳۵۶ بفرماييد
-سلام، تلفن بيمارستان ميلاد را مي خواستم
- يادداشت كنيد:...
يك مكالمه ساده و كوتاه كه هر روز هزاران بار تكرار مي شود و شما هم حتما تا به حال تجربه آن را داشته ايد. شماره تلفن بيمارستان، سينما و يا فلان شخص را نداريد، راحت ترين كار برداشتن گوشي تلفن و گرفتن ۳شماره ۱۱، و ۸ است.
سلام و خسته نباشيد و پس از چند لحظه، شماره در دستان شماست. بعد از اين همه به ۱۱۸ زنگ زدن تا به حال فكر كرده ايد آن طرف خط چه خبر است و كسي كه آن طرف خط ساعت ها مشغول پاسخگويي است، چه اوضاع و احوالي دارد؟
به طرف ميدان امام خميني مي  رويم و نزديكي پل اكباتان در خيابان سعدي جنوبي. ساختمان ۱۱۸ را اينجا همه مي  شناسند. يك ساختمان قديمي كه پشت صحنه همه تماس هاي كوتاه ما به ۱۱۸، آنجا اتفاق مي افتد. از نگهباني رد مي شويم و با آسانسور شيشه اي بالا مي     رويم تا به دفتر آقاي محمدي مدير ۱۱۸ مي     رسيم. يك دفتر ساده كه مثل بقيه ساختمان در آن چندان از تشريفات خبري نيست. « ۲۴ ساعته، بدون حتي يك لحظه تاخير، حتي روزهاي تعطيل»، آقاي محمدي حرف هايش را اينجوري شروع مي كند و اين يعني كه اگر شما نصفه شب هم به سرتان زد شماره جايي يا كسي را پيدا كنيد، كسي داخل اين ساختمان هست كه پاسخ شما را بدهد. پاسخگوها و يا به عبارت ديگر اپراتورهاي ۱۱۸ در ۳ شيفت صبح، بعدازظهر و شب كار مي كنند و در بيشترين حالت هم، همزمان ۵۲۴ نفر در حال پاسخگويي هستند. البته شب ها كه تعداد تماس ها كم است اين تعداد به ۳۰ نفر هم مي رسد. خانم ها شيفت صبح هستند و آقايان شيفت بعدازظهر و شب. يعني وقتي شما صبح تماس مي گيريد، مطمئن باشيد يك خانم گوشي را برمي دارد. اين تعداد اپراتورها در ۵ سالن مجزا مشغول كار هستند و شنبه و روزهاي بعد تعطيلي هم، اوج كاري آنهاست. از لحاظ ساعتي هم ۹ صبح تا ۱ بعدازظهر بيشترين تماس ها با ۱۱۸ صورت مي گيرد. تعداد كل اپراتورها هم به ۸۵۰ نفر مي رسد كه دو سوم اين تعداد در شيفت صبح و يك سوم آن هم در شيفت بعدازظهر، از ميان ۱۰ ميليون شماره تلفن موجود در بانك اطلاعاتي ۱۱۸، شماره مورد نظر شما را پيدا مي كنند. البته اين روزها مي توانيد با رفتن به سايت اينترنتي ۱۱۸ خودتان شماره موردنظرتان را پيدا كنيد. تنها كافي است نام مورد نظر را وارد كنيد و شماره را روبه روي چشمان خود ببينيد.
اين اطلاعات را كه از آقاي محمدي مي گيريم، به سمت سالن هاي پاسخگويي مي رويم. راهروها را يكي يكي پشت سر مي گذاريم تا به دم در يكي از سالن ها مي رسيم. آقاي محمدي در را كه باز مي كند از تعجب خشكمان مي زند. يك سالن بزرگ پر از رديف آدم ها و ميزها و كامپيوترها. به داخل ۱۱۸ خوش آمديد!
۱۱۸ تمام
بچه كه بوديم هميشه دوست داشتيم بدانيم تو تلويزيون و راديو واقعا چه خبر است؟ اگر خيلي باهوش بوديم و فكر نمي كرديم پشت خود دستگاه راديو و تلويزيون خبري هست، باز كنجكاوي مان ته نمي كشيد و دلمان مي خواست «آن طرف» را ببينيم. حالا حكايت ۱۱۸ است. تا به حال ۸۰۰ بار به اينجا زنگ زده بوديم و ته دلمان كنجكاوي بود كه اينجا چه خبر است. بالاخره هم به «آن طرف خط» رسيديم.
الان شيفت صبح است و خانم ها مشغول كار هستند. هركسي گوشي بر سر دارد و مشغول حرف زدن. البته حرف زدن با همكاران نه، بلكه با تماس گيرنده آن طرف خط، بفرماييد، يادداشت كنيد، بفرماييد، يادداشت كنيد و سيل رقم ها و عددهاست كه جاري مي شود. همزمان ۱۰۰ نفر در حال گفتن شماره تلفن هستند و البته برخلاف انتظار همهمه زيادي هم به گوش نمي رسد، آرام مثل پچ پچ در دهانه گوشي. از ميان رديف ها و آدم ها و كامپيوترها رد مي شويم و اصلا باورمان نمي شود اين همه آدم در يك زمان با ۱۱۸ تماس گرفته اند و اين اپراتورها را مشغول كرده اند. تازه اين يكي از سالن هاي اين ساختمان است و بخشي از ۵۲۴ پاسخگو. فكرش را بكنيد همزمان ۵۲۴ نفر تصميم مي گيرند با ۱۱۸ تماس بگيرند و تعداد زيادي هم پشت خط مي مانند. رديف هاي خالي هم در بين اين رديف ها وجود دارد.اين رديف هاي خالي مربوط به اپراتورهايي است كه براي استراحت رفته اند. هر ۲ ساعت يك ربع استراحت و دوري از كد و شماره و اين حرف ها.
خانم ثابتي يكي از همين اپراتورهاست. ۹ سال است ميان اين ميزها به سر مي برد و الان يك جورهايي كار سرپرستي مي كند و ديگر پشت ميز نمي نشيند.
از اين كار يك نواخت خسته نمي شويد ؟
آدم دوست دارد جواب مثبت بشنود، ولي با جديت مي  گويد نه. «يك چيزهايي تو اين كار هست كه خستگي را از تن آدم بيرون مي كند، مثلا چند روز پيش پيرزني زنگ زد و شماره تلفني را مي خواست بهش كمك كرديم تا توانست آن شماره را پيدا كند. خيلي ما را دعا كرد.» آدم، هم دوست دارد حرفش را باور كند و هم باور نكند. ۷ ساعت پشت اين ميزها بنشيني و مدام حرف بزني و گوش ات پر از كلمه و عدد شود و خسته نشوي؟ دوباره تاكيد مي كنيم، ولي باز جواب همان است واين بار خانم مونسيان يكي از باسابقه ترين هاي ۱۱۸ كه سرپرست كل سالن هاست، به كمك خانم ثابتي مي آيد و حرف او را تاكيد مي كند:«اگر نيت خدمت باشد، خستگي ندارد» حرف هايش شبيه شعار است، ولي يك چيزي در چهره و رفتارش هست كه باعث مي شود باور كنيم راست مي گويد. سختكوشي و جديتي كه اين همه سال كاركردن در اين محيط آن را كم نكرده. «بچه ها همه خانم مونسيان را دوست دارند، هر مشكلي باشد با او در ميان مي گذارند.» اينها را خانم ثابتي مي گويد حرف دوستي پيش مي آيد و ياد رابطه بين همكاران مي افتيم. اينجا فرصت مي كنيد با هم حرف بزنيد؟«وسط كار كه اجازه نداريم و فرصتش هم نيست، چون تلفن ها پشت سرهم وصل مي  شود، ولي خوب قبل از ساعت شروع كار و بعد از ساعت كار و در ساعات استراحت وقت براي حرف زدن و دوست شدن زياد است.»
تا به حال شده آشنايي ، دوستي يا فاميلي زنگ بزند و اتفاقا به شما وصل شود؟«بله» خيلي پيش مي آيد.
همديگر را هم مي شناسيم، ولي خوب اجازه نداريم صحبت كنيم. مثل بقيه بايد شماره را بدهيم و خداحافظ. فكرش را بكنيد دو دوست پس از سال ها دوري و بي اطلاعي از هم، در چنين جايي همديگر را پيدا كنند. يعني طرف زنگ بزند ۱۱۸ و صداي آن طرف خط برايش آشنا باشدو... چه مي شود!
البته اين قسمت شيرين ماجراست. تماس هاي تلخ وناراحت كننده هم زياد مي شود. «با گريه و ناراحتي زنگ مي زنند و تلفن بهشت زهرا را مي خواهند» يا از تلخ و ناراحت كمي آن ورتر، مزاحم تلفني. باورتان مي شود ۱۱۸ هم مزاحم تلفني دارد؟ «زنگ مي   زنند و حرف  هاي زشت مي   زنند.» فرض كنيد صبح سرحال آمده ايد سركار و با شور و شوق گوشي را مي   گذاريد و اولين تماس وصل مي   شود و كلمات زشتي را به شما مي   گويد. ديگر آن روز معلوم است چه روزي براي شما خواهد بود. به فكر صفحه هاي ديجيتال تلفن هاي خانه و شماره هايي كه نشان مي   دهد هم نباشيد. يعني همين قضيه اي كه مزاحمت هاي تلفني را كاهش داد، چون شماره طرف روي صفحه «مي   افتد». چون در ۱۱۸ سيستم رديابي وجود ندارد ، بنابراين مزاحم ها مي  توانند به راحتي كارشان را انجام دهند و بروند. به نظر مي  رسد علت هم به قديمي بودن سيستم هاي اينجا بر مي  گردد. اينجا هنوز از ميني كامپيوترهاي ۱۰ سال پيش استفاده مي  كنند و سيستم هاي ارتباطي كاملا قديمي است. حالا كه بحث قديمي و اين حرف ها پيش آمد بد نيست كمي از تاريخ ۱۱۸ بدانيد.
۱۱۸ قديم
ارايه اطلاعات تلفني به قبل از سال ۱۳۴۰ بر مي گردد. يعني همان زمان كه به جاي اين همه دم و دستگاه ها دفترچه ها و ليست هايي بوده مثل همين دفترچه تلفن هاي خودمان كه شماره ها داخل آن بود. البته تعداد شماره ها هم زياد نبوده و كار چندان سختي نبود، از سال ۱۳۳۷ براي گسترش اين زمينه، اقداماتي انجام دادند و چيزهايي را به نام«گردونه» نصب كردند كه كار پيدا كردن شماره تلفن ها را راحت مي كرد.
البته همه چيز هنوز دستي بوده. در اين دوره علاوه بر شماره تلفن مشتركان، ساعات ورود و خروج قطارهاي مسافربري و هواپيما، داروخانه هاي شبانه روزي و معرفي مشخصات پزشكان هم ارايه مي شد.
ظرفيت نهايي اين سيستم هم ۵۰هزار تلفن بوده و اطلاعات هم با تايپ يا دست نويس روي كارت هاي ويژه گردونه وارد مي شد. از سال ۱۳۵۴ به دوران ميكروفيلم مي رسيم. نصب سيستم هاي كروسبار (L.M.T) به همراه دستگاه هاي ميكرو فيلم در دو سالن مجهز به ۱۵۰دستگاه ميز اپراتوري امكان اطلاع رساني حدود۶۰۰ هزار مشترك تلفن را ممكن ساخت. از سال ۱۳۶۶ كم كم سيستم هاي كامپيوتري وارد ۱۱۸ شدند و ابتدا در كنار ميكرو فيلم ها و سپس با ورود ميني كامپيوترهاي IBM و نصب ۳۰۰ دستگاه ميز اپراتوري الكترونيك روش هاي قديمي به كناري رفتند. اين سيستم ها هنوز هم وجود دارند. با وجود پيشرفت هاي صورت گرفته به نظر مي رسد براي بهبود كيفيت ۱۱۸ بايد تغيير و تحولات ديگري هم انجام گيرد.
بازگشت۱۱۸
از تاريخ كه بگذريم به زمان حال مي رسيم و يك سوال ديگر ما از خانم ثابتي. وقتي خانه مي رويد باز هم با تلفن صحبت مي كنيد؟«بله، نمي  شود صحبت نكرد.» فكر مي كرديم اپراتورهاي ۱۱۸ كه روزي ۷ ساعت مدام پاي تلفن هستند و شماره مي دهند و حرف مي زنند، ديگر تمايلي به حرف زدن با تلفن در ساعت هاي غير كاري خود ندارند.
ولي قضيه اصلا اينطوري نيست، حداقل براي خانم ها! نياز به شاهد و گواهي زيادي هم نيست. كافي است به بيرون سالن برويد و قسمتي كه چند تلفن روي ديوار نصب شده. اين تلفن ها براي استفاده اپراتورهاست و بايد مي ديديد كه چقدر كنار اين تلفن ها شلوغ بود و اپراتورها از زمان استراحت خودشان هم براي تلفن زدن به دوست و آشنا استفاده مي كردند. با جديتي هم مشغول حرف زدن بودند كه آدم فكر مي كرد چند سال است تلفن نديده اند!
جلوي همين تلفن ها، بوفه اي است كه اپراتورها اگر بخواهند چيزي بخورند يا استراحتي كنند به آنجا مي روند. وضعيت اين بوفه تا چند سال پيش خوب نبود، ولي الان وضعيت خوبي دارد.
دوباره به سالن باز مي گرديم و آدم ها و كامپيوترها وميزها و شماره ها. اگر گفتيد بيشتر، تلفن كجاها را مي خواهند؟بيمارستان ها، درمانگاه ها و مراكز تفريحي و ورزشي مثل سينماها در رتبه هاي اول قرار دارند و نزديك تعطيلات هم ترمينال ها. اگر تلفن شخص خاصي را هم مي خواهيد، حتما بايد محدوده محل زندگي او را بدانيد وگرنه به بن بست مي خوريد. چون همزمان ممكن است ۸۰۰ تا علي ابراهيمي در سيستم باشد كه مطمئنا توقع نداريد اپراتور علي ابراهيمي مورد نظر شما را بشناسد.
تلفن هاي جديد هم بعد از شش ماه وارد سيستم مي شود. البته اطلاعات ۱۱۸ به روز نيست و عدم اطلاع اداره ها و شركت ها باعث مي شود هنوز تلفن هاي قديم اين مكان ها در سيستم موجود باشد. خانم مونسيان به ما پيشنهاد مي كند پشت يكي از ميزها بنشينيم و ما هم سريع قبول مي كنيم. روي صندلي مي نشينيم و گوشي بر سر. خانم مونسيان توضيح مي دهد: «اينجا دو تا چراغ قرمز است. الان مي بينيد خاموش است چون اپراتور پشت ميز نيست. وقتي اپراتور بر گردد، چراغ اولي را روشن مي كند. اين يعني من آماده ام. بعد هر زمان تماسي وصل مي شود، چراغ دوم هم روشن مي شود.» در همين حال چراغ اول را روشن مي كند و چند لحظه نگذشته تو گوشي صدايي مي پيچد: «كد ۲۵۶ بفرماييد.» به خانم مونسيان نگاه مي كنيم و به وضعيت خودمان. هل شده ايم! مردي آن طرف خط شماره سازمان آب را مي خواهد. ما هم با دستپاچگي به خانم مونسيان مي گوييم و او پيدا مي كند. خانم مونسيان مي گويد: «بگوييد يادداشت كنيد.» ما هم مي گوييم يادداشت كنيد و شماره را مي گوييم. ولي تا آب داخل دهان را به پايين قورت مي دهيم و مي خواهيم نفس راحتي بكشيم، تلفن بعدي وصل مي شود. سريع گوشي را بر مي داريم و به خانم ثابتي مي دهيم تا خيال همه را راحت كنيم. بعيد نبود كل سيستم اطلاع رساني ۱۱۸ را به هم بريزيم!
تلفن، تلفن و تلفن
«تنها تقاضايي كه از مردم داريم اين است كه برخوردشان خوب باشد. بعضي ها فكر مي كنند ما شماره اي را داريم و عمدا نمي خواهيم به آنها بدهيم و يكدفعه به ما بي احترامي مي كنند. ما قصدمان فقط خدمت است.» به شعاري بودن جمله آخر سعي مي كنيم حساس نباشيم و به صداقت جمله هاي آنها فكر كنيم. كساني كه اينجا پشت ميزها مي نشينند و با كمترين امكانات رفاهي (ناهار هم به اين كارمندان نمي دهند، حتي رئيس هم غذا از خانه مي آورد.) پاسخگوي نيازهاي شما هستند. دنياي مدرن است ديگر. دنيا پيشرفت مي كند و اينقدر پيچيده و در هم بر هم مي شود كه براي پيدا كردن يك شماره تلفن ۵۰۰، ۶۰۰ نفر بايد «سركار» باشند و ذهنشان پرشود از عدد و رقم و شماره تا بخشي از نياز جامعه برطرف شود.
۱۱۸ شماره ساده اي است. دو تا يك و يك هشت. شماره گرفتن، آن هم كار سختي نيست، ولي پشت همين عددهاي ساده، زندگي هايي در جريان است. پشت همين عددها، آدم هايي از صبح تا شب نشسته اند تا اين ۱۱۸، زنده باشد ونفس بكشد. از اين به بعد با ۱۱۸ تماس مي گيريد، حواستان باشد با يك عدد سه رقمي روبه رو نيستيد. آن طرف خط آدم هايي مثل شما «پاسخگوي» شما هستند.