درباره جايگاه با اهميت بحث حقوق متقابل مسئولين و مردم مطالب بسياري قابل طرح و ارايه مي باشد، اما بهتر آن است كه اين نكته را نيز از محضر پرفيض مولاي متقيان بياموزيم كه در يكي از خطبه هاي نهج البلاغه چنين فرموده: ... در ميان حقوق واجب الهي، بزرگترين حق، حق رهبر بر مردم و حق مردم بر رهبر است؛ حق واجبي كه خداوند بر هر دو گروه لازم شمرده و آن را عامل پايداري پيوند رهبر و مردم و عزت و سربلندي دين قرار داده است.پس مردم و رعيت اصلاح نمي شوند (و كارشان به اصلاح و سداد به اتمام نخواهد رسيد) جز آن كه زمامدارانشان اصلاح شوند و كار زمامداران به اصلاح نخواهد انجاميد مگر با درستكاري مردم.
در جامعه اي كه مردم حق رهبري را ادا كنند و رهبران نيز حق مردم را بپردازند، حق در آن جامعه عزت خواهد يافت، راه هاي دين پايدار، نشانه هاي عدالت برقرار و سنت پيامبر(ص) اجرا خواهد شد و روزگار اصلاح شده، مردم به تداوم حكومت اميدوار خواهند شد و دشمنان در آرزوهايشان مايوس و شكست خواهند خورد.
اما اگر مردم بر حكومت و رهبرشان چيره شوند و يا زمامداران بر مردم ستم روا دارند، وحدت كلمه از بين خواهد رفت، نشانه هاي ستمگري آشكار، نيرنگ بازي در دين فراوان، راه پر رهرو سنت پيامبر(ص) متروك، هواهاي نفساني اجرا، احكام دين تعطيل و بيماري دل ها فراوان خواهد شد.
در آن زمان مردم از اين كه حق بزرگي فراموش، يا باطل خطرناكي در جامعه رواج مي يابد، احساس نگراني نمي كنند، در آن زمان است كه ابرار و خوبان ذليل و خوار، اشرار و بدان عزيز و قدرتمند خواهند شد و كيفر الهي نيز بر آن بندگان، بزرگ و دردناك خواهد بود... (1)با دقت در عبارات فوق بي هيچ توضيحي به جايگاه رفيع حقوق متقابل مسئولين و مردم و اين كه رعايت آن در مقابل عمل ضامن پيروزي و سعادت مسئولين و مردم است پي مي بريم.
كسي كه زمام امور ملت و مملكتي را در دست گرفت، آن مردم حقوقي چند برآن زمامدار پيدا مي كنند كه در نهج البلاغه به برخي از آنها اشاره شده است:
۱ - خيرخواهي
از جمله حقوقي كه مردم بر رهبران خود دارند، اين است كه رهبران بايد خيرخواه آنان باشند و به مصالح و منافع ملي توده مردم فكر كنند نه اين كه به فكر مصالح شخصي و اطرافيان خود و يا حتي بيگانگان باشند. امام علي(ع) در اين باره مي فرمايد: اي مردم مرا بر شما و شما را بر من حقي است.(2) از جمله حقوق شما بر من اين است كه خيرخواه شما باشم. اين حقوق فقط به عنوان زمامدار براي مردم ثابت است نه به عنوان شخص خاص.
۲ - مصرف صحيح و تقسيم عادلانه بيت المال
از جمله حقوق مسلم مردم بر زمامدار اين است كه بيت المال و سرمايه هاي عمومي كه از راه هاي گوناگون در اختيار دولت قرار مي گيرد، بايد به نحو شايسته اي در راه مصالح مردم مصرف شود و مابقي آن در اختيار مردم قرار گيرد، چون در صدر اسلام سرمايه هاي زائد بر مصارف دولت را در ميان مردم تقسيم مي كردند. امام علي(ع) در اين زمينه مي فرمايد:
يكي از حقوق شما مردم بر من (زمامدار) اين است كه غنائم و سرمايه هاي شما را بين شما تقسيم كنم و به شما برسانم.(3)
يكي از دشواري هاي بزرگ حكومت عدل علوي اين بود كه در زمان عثمان حرمت بيت المال شكست و باب دست درازي اطرافيان حاكم به بيت المال باز شده و بني اميه با حرص و ولع عجيبي كيسه هاي خود را از آن پر كرده بودند. امام علي(ع) از اين سياست عثمان در خطبه سوم به شدت انتقاد مي كند. امام علي(ع) در اوايل خلافت خود فرمود: اموال به غارت رفته بيت المال اگر مهريه زنانتان و يا قيمت كنيزانتان هم باشد آن را به بيت المال برمي گردانم، زيرا عدالت باعث گشايش همگان است و كسي كه اجراي عدالت براي او دشوار باشد، تحمل ظلم و ستم براي او سخت تر خواهد بود.(4)و يا هنگامي كه به عملكرد بعضي از مديران اجرايي حكومت خود توجه نمود، كار آنها با استاندارد عدالت علي نمي سازد، در همان آغاز، تذكرات لازم را به آنها داد و آن را از اجحاف و خيانت به بيت المال برحذر داشت و حتي تهديد به سخت گيري و اعمال خشونت هم نمود.(5۶،)
۳ - تعليم و آموزش همگاني
از جمله حقوق مسلم مردم بر رهبران آن است كه رهبران وظيفه دارند مقدمات تعليم و آموزش عمومي و تحصيل علم را براي همگان فراهم آورند. علاوه بر آن كه مسأله علم آموزي در اسلام از جايگاه خاصي برخوردار است مسأله آموزش دادن نيز از اهميت خاصي برخوردار است تا جايي كه امام(ع) در بياني مي فرمايد: خدا از مردم نادان عهد نگرفت تا بياموزند، مگر آن كه قبل از آن از دانايان پيمان گرفت كه آموزش بدهند؛ يعني وظيفه آموزش دادن از اهميت خاصي برخوردار است.(7)
۴ - تربيت و پرورش همگاني
يكي از حقوقي كه مردم بر زمامدار خويش دارند، فراهم كردن مقدمات پرورش و رشد و صلاح اجتماعي است، قرآن كريم در آيات متعددي مسأله پرورش را در كنار آموزش ذكر كرده است از جمله اوست خداوندي كه از ميان آدميان فرستاده اي را برگزيد تا آيات او را بر مردم بخواند و آنان را تزكيه و تربيت كند و كتاب و حكمت به آنان بياموزد.(8)
اميرالمؤمنين علي(ع) نيز در بحث حقوق متقابل علاوه بر حق تعليم، حق تربيت و پرورش را نيز از حقوق متقابل مردم بر رهبر معرفي مي كند و مي فرمايد: از حقوق شما بر من اين است كه شما را تاديب و تربيت كنم(9) تا (راه و رسم زندگي صحيح) را بدانيد.
۵ - عمل به كتاب خدا (قرآن)
يكي از حقوق مسلمانان بر زمامدارانشان اين است كه زمامداران در جامعه به كتاب خدا عمل كنند و از دستورات نجات بخش آن براي اصلاح و سداد جامعه بهره بگيرند نه آن كه آن را به كناري انداخته و به هوي و هوس خويش عمل نمايند، كه خواست قلبي دشمنان دين و مسلمانان نيز همين است. امام علي(ع) در اين باره مي فرمايد: از جمله حقوق شما مردم مسلمان بر ما (زمامداران) اين است كه در ميان شما به كتاب خدا عمل كنيم(10) و آن را در عمل پياده كنيم چون مهم ترين پشتوانه اعتقادي مردم قرآن كريم است.
۶ - عمل به سيره و سنت پيامبر(ص)
قرآن، پيامبر اكرم(ص) را الگويي نيكو براي همه مسلمانان معرفي مي كند و هر مسلماني بايد خود را در رفتار و گفتار به پيامبر شبيه سازد.
امام علي(ع) يكي از حقوق مردم بر رهبران را عمل به سيره و سنت پيامبر(ص) معرفي مي كند و مي فرمايد حقي كه شما بر ما داريد عمل به كتاب خدا و سيره پيامبر اكرم(ص) و قيام به حق و بپا داشتن سنت آن حضرت است.(11)
زيرا بعد از قرآن، مهم ترين تكيه گاه مردم در مسايل ديني، سنت و سيره حضرت رسول اكرم(ص) است.
۷ - برقراري روابط دوستانه با مردم
غالباً زمامداران وقتي به مردم احتياج دارند سعي مي كنند به شكلي خود را به آنها نزديك نموده و با پشتيباني آنان خود را از خطرات برهانند؛ ولي وقتي كه زمامداران به موفقيتي دست مي يابند، آن را نتيجه تدبير و تلاش خود دانسته و كانون اقتدار خويش را فراموش مي كنند و يا حتي سرستيز و ستم بر مردم را برمي دارند.
امام علي(ع) در پيامي به فرماندهان ارشد نظام خود، آنان را از اين خطر برحذر مي دارد و يادآور مي شود كه نكند به واسطه موفقيت يا رسيدن به امكاناتي روي از مردم برتافته از آنان دوري گزينيد، بلكه بايد در اين شرايط با مردم خويش پيوندها را محكم تر نموده و مهربان تر از گذشته با آنان برخورد نماييد. (12)
۸ - رسيدگي به محرومان جامعه
يكي از حقوق اساسي مردم به رهبران جوامع اين است كه به مشكلات طبقات پايين جامعه رسيدگي نموده و آنان را از گرفتاري ها برهانند.
امام علي(ع) در عهدنامه مالك اشتر به او فرمان مي دهد: اي مالك! سپس خدا را! خدا را! در خصوص طبقات پايين و محروم جامعه كه هيچ چاره  اي ندارند، از زمين گيران، نيازمندان، گرفتاران و دردمندان.(13) همانا در اين طبقه محروم گروهي خويشتن داري نموده، و گروهي به گدايي و تكدي دست نياز برمي دارند، پس براي خدا پاسدار حقي باش كه خداوند براي اين طبقه معين نموده است.
۹- پارسايي در زندگي
يكي از حقوق مردم بر رهبر در نظام اسلامي اين است كه رهبر بايد زندگي مادي خود را به گونه اي سامان بخشد كه با اقشار محروم جامعه هم سطح زندگي كند، سخن در اين باب بسيار است ولي به خاطر پرهيز از اطاله كلام فقط ترجمه بخشي از نامه امام علي(ع) به والي بصره عثمان بن حنيف انصاري را با هم مي خوانيم:
عثمان بن حنيف در مجلس وليمه يكي از اشراف بصره شركت نموده بود كه در آن مجلس فقرا و نيازمندان را دعوت نكرده بودند، وقتي خبر شركت عثمان بن حنيف به امام علي(ع) رسيد، نامه اي به او نوشت. پس از ياد خدا و درود! اي پسر حنيف! به من گزارش دادند كه مردي از سرمايه داران بصره، تو را به مهماني خويش فراخواند و تو به سرعت به سوي آن شتافتي، خوردني هاي رنگارنگ براي تو آوردند و كاسه هاي پر از غذا پي درپي جلوي تو مي نهادند، گمان نمي كردم مهماني مردمي را بپذيري كه نيازمندانشان با ستم از آن محروم شده و ثروتمندانشان بر سر سفره دعوت شده اند، انديشه كن در كجايي؟ و بر سر كدام سفره مي خوري!؟
... پسر حنيف! من اگر مي خواستم، مي توانستم از عسل پاكيزه و مغز گندم و بافته هاي ابريشم، براي خود غذا و لباس فراهم آورم، اما هيهات كه هواي نفس بر من چيره گردد و حرص و طمع مرا وادارد كه طعام هاي لذيذ برگزينم، در حالي كه در حجاز يا يمامه كسي باشد كه به قرص ناني نرسد و يا هرگز شكمي سير نخورده و يا من سير بخوابم و در پيرامونم شكم  هايي از گرسنگي به پشت چسبيده و جگرهاي سوخته وجود داشته باشد... (14)
و امام علي(ع) در پاسخ به سخن عاصم بن زياد كه از زندگي كناره گرفته بود، و اهل بيت خويش را رها نموده بود فرمود: واي بر تو، من همانند تو نيستم، خداوند بر پيشوايان حق واجب كرد كه خود را با مردم ناتوان همسو كنند، تا فقر و نداري، تنگ دست را به هيجان نياورد و به طغيان نكشاند.(15)
۱۰ - رعايت حقوق اقليت ها
مردم هر جامعه اي به دسته هاي گوناگون مذهبي، سياسي، نژادي، صنفي و ... ، قابل تقسيم اند و بسياري از اين دسته بندي ها با يكديگر قابل جمع اند؛ اما دسته بندي مذهبي مردم را به نحو واضح تري از هم دور مي كند. در جوامع اسلامي غالباً كساني هستند كه از نظر جهان بيني و ايدئولوژي با عامه مردم مسلمان تفاوت داشته باشند موضوع بحث اين است كه با اقليت هاي مذهبي چگونه بايد رفتار كرد؟ در بعضي از نظام هاي سياسي عالم سعي در حذف كامل رقيب از صحنه و ناديده گرفتن تمام حقوق اساسي و انساني اقليت هاست.
اما در اسلام براي همه مردم كه در تحت اداره حكومت و نظام سياسي اسلام قرار دارند حقوق و مزاياي برابري در نظر گرفته شده است و در ارايه خدمات عمومي بين افراد ملت هيچ تفاوتي به خاطر دين و مذهبي وجود ندارد. گرچه به طور طبيعي اكثريت داراي مزاياي اكثريت خواهد بود و اين اصل عقلايي هيچ گونه تضادي با برابري اقشار مختلف در حقوق اساسي نخواهد داشت.
امام علي(ع) به والي مصر (مالك اشتر) مي نويسد: اي مالك بر قلبت لباس رحمت و محبت بر رعيت بپوشان و هرگز چونان درنده اي كه دريدن آنان را غنيمت مي شمارد نباش، زيرا مردم دو دسته اند. گروهي برادران ديني تواند و گروهي كه در دين شريك تو نيستند، در آفرينش همانند تواند... (17و۱۶)
همچنان كه مردم بر پيشوايان و رهبران خود حقوقي دارند، رهبران نيز حقوقي برآنها دارند كه مردم بايد به آنها پايبند بوده و رعايت نمايند. در نهج البلاغه به برخي از اين حقوق اشاره شده است كه از اين جمله اند:
۱ - وفاداري به بيعت:
نظام اسلامي و مديريتي در اسلام نظام امامت و امت است كه امام و امت هر دو در اداره امور مملكت سهم و حقي دارند. گرچه در انتخاب پيامبر(ص) و امام معصوم(ع) امت نقش تعيين كننده اي ندارند ولي با بيعت و حمايت مردم امام و رهبر جامعه مي توانند قوانين و مقررات اسلامي را اجرا نمايند اگر امت اسلامي با امام به حق بيعت نمود، امام بر مردم حق وفاداري به بيعت را پيدا مي كند و احدي حق تخلف و پيمان شكني نخواهد داشت.
امام علي(ع) در رابطه با وفاداري به بيعت مي فرمايد: اما حقي كه من (زمامدار) برشما دارم اين است كه: با بيعتي كه از من برگردن شماست وفادار باشيد. (18)
۲ - خيرخواهي در حضور و غياب
از جمله حقوقي كه رهبران بر تك تك امت اسلامي دارند اين كه مردم در حضور و غياب خيرخواه آنان باشند؛ يعني رابطه اي قلبي بين حاكم و مردم برقرار باشد و همچون زمان پيامبر اكرم(ص) مردم با تمام وجود از نظام اسلامي دفاع و حمايت نمايند. امام(ع) در اين رابطه مي فرمايند: يكي از حقوق من بر شما اين است كه در حضور و غياب من از من خيرخواهي كنيد و اين خيرخواهي در جنبه هاي گوناگون سياسي، نظامي، اجتماعي، اطلاعاتي و.... مي تواند خودنمايي كند. (19)
۳ - پاسخگويي به دعوت رهبر
از جمله حقوق رهبران بر مردم اين است كه وقتي رهبر براي هر كاري از مردم كمك خواست و يا آن را به اجتماعي دعوت كرد و يا به هر كاري واداشت با بهانه هاي واهي از زير بار فرمان رهبر شانه خالي نكنند و به دعوت رهبر خويش پاسخ مثبت دهند. امام علي(ع) مي فرمايد: حق من بر شما اين است كه هرگاه شما را فراخواندم و دعوت كردم اجابت نماييد و به دورم جمع گرديد و اين مطلب عنوان اعمي است كه شامل مطلب بعدي نيز مي گردد. (20)
پي نوشت ها:
۱ الي 20- نهج البلاغه- نسخه المعجم

گروه اجتماعي-مراسم ماه مبارك رمضان در بيشتر كشورهاي اسلامي مشابه، ولي نوع برگزاري آن تا حدي متفاوت است. اين ماه همچنين در بسياري از كشورها آغاز برخي فعاليت هاي اجتماعي از جمله براي موسسات خيريه است.
به نظر شما فضاي جامعه در ماه رمضان چه تفاوتي با ماه هاي ديگر دارد؟ نحوه برگزاري آن در كشورهاي اسلامي يا نقاط مختلف ايران چقدر متفاوت است؟ آيا تجربه يا خاطره اي از ماه رمضان داريد؟
ماه مبارك رمضان براي يك مسلمان روزه دار آثار و فوايد آشكار و پنهان بسياري دربردارد. آداب ماه مبارك رمضان در ابعاد عبادي به مناجات و راز و نياز خلاصه نمي شود و دستگيري از نيازمندان و تجديد ديدار با خويشاوندان و همچنين ميهمانيهاي افطاري، پخت و توزيع نذري در ميان روزه داران از طرفي به سفره ها عطر و بركت مي دهد و از سوي ديگر لذت اطعمه و اشربه در جاي حقيقي اش درك مي شود.( اصغر بابايي)
روزه علامت مسلماني است. احساس مي كنم در اين ماه مردم نسبت به هم مهربانتر هستند و حقوق همديگر را بيشتر رعايت مي كنند.( سينا صولتي)
به نظر من ماه رمضان ماهي كه ما تنوع بيشتري در امور زندگي و تعامل با اطرافيان احساس مي كنيم پس ما در اين ماه متفاوتيم و بعد از ??ماه زندگي به روش خاص خودمان يك ماه را به شكل آنچه در آيين آمده تجربه مي كنيم پس بايد گفت رمضان راهي است براي خروج از بعضي بن بست ها و روند خسته كننده زندگي. (علي – قم)
آدمي هر چقدر هم كه از نظر اعتقادي قوي باشد باز هم احتياج به زمان يا مكاني دارد كه با همنوعان خود در تعامل آشكار اخلاقي و اعتقادي باشد. ماه مبارك رمضان اين فرصت را به ما مي دهد تا به چنين تعاملي راحت تر دست يابيم. با اين موضوع هم نبايد به صورت تعصبي برخورد كرد چون به قدري محسنات ظاهري و باطني( روحي رواني ) دارد كه فقط با عمل به آن و نه تظاهر مي توان روي ديگران نيز تأثير گذاشت. ماه رمضان ماهي است كه آدمي فرصت مي كند كمي از نزديك با خود برخورد كند. من شادترين لحظات را سر سفره افطار تجربه كرده ام چرا كه هم دور يكديگر بوده ايم آن هم با قرار قبلي و ديگر اينكه نياز جسمي ايجاد شده باعث شده تا با اشتهاي بيشتري سر سفره بنشينيم.(صادق – تهران)
ماه رمضان يكي از بهترين ماه هاي سال است كه مردم با برگزاري مراسم به طور گوناگون ارزش اهميت اين ماه را نمود ديگري مي بخشند. به نظر من مردم هر ساله علاقه اي كه به اين ماه نشان مي دهند بيشتر از سال قبل است و بسياري از كودكان ايراني در شرايطي كه هنوز به سن تكليف نرسيده اند (كمتر از ?? سال) روزه مي گيرند و خدا را شكر مي كنند كه اين قدرت را به آنان داده تا بتوانند روزه بگيرند. در تهران و در ماه رمضان حال و هواي محله هاي تهران واقعاً عارفانه است و از نظر آماري تعداد تخلفات در اين ماه ?? درصد كاهش مي يابد. (عليرضا – تهران)
در اينجا در محلات مسلمان نشين حتي نوع كالاهاي فروشگاهها شما را به ياد اين ماه مبارك مي اندازد. مثلاً چيزي شبيه زولبيا و باميه خودمان كه ناصرالدين شاه به خاطر آن بي صبرانه منتظر ماه رمضان بود!. جالب اينكه سايرين(غير مسلمانان) هم كم و بيش با اين ماه آشنايي دارند و در برخورد و تعارفات معمول با مسلمانان با سئوال" آيا روزه هستيد؟" جانب احتياط را رعايت مي كنند.
شايد خود اين مطلب باعث شده است كه در مدت اقامت در اينجا بتوانم به راحتي تمام روزه هايم را بگيرم. يادم مي آيد وقتي در ايران بودم در محل كارم گاهي به لحاظ نوع برخورد مدير مربوطه روزه نمي گرفتم ولي تظاهر به آن مي كردم! اما اينجا كسي نيست كه روزه بگيرم مرا بپايد! خودم دوست دارم كه اقدام كنم!
( علي- اسپانيا)
اصولاً ماه رمضان تأثير معنوي و اجتماعي زيادي در جامعه ايران دارد. صرفنظر از جلوه هاي رسمي يا ظاهري آن، معمولاً تك تك افراد با عقايد و رفتار مختلف تحت تأثير معنويت اين ماه قرار مي گيرند به طوري كه هرساله ميزان جرايم به ميزان زيادي در اين ماه كاهش مي يابد.
( علي اميري – تهران)
ماه جالبي است مردم تا حدودي رعايت حال همديگر را مي كنند و حتي در حرف زدن هم مشهود است.( امير – همدان)
ماه مبارك رمضان يعني ارتباط مستقيم بين خود و خداي خود. خودت قاضي و پليس خويش هستي. بدون سياست و دروغ. اگر خطا كني يا احسان، درون خودت را نشان داده اي. هيچ كس از كمك به ديگران و ضعيفان خجالت نمي كشد. يعني ميهماني هستي كه ميزبان هيچ منتي بر سر تو نمي گذارد (گرچه بسيار بسيار جاي منت هم دارد) رمضان يعني ماه دوري از خود و شناخت واقعيات درون خويش. (محمد – تهران)
در ماه رمضان انسان فرصت بهتري دارد تا به رابطه خود و خدا با دقت و تأمل بيشتر توجه نمايد. معمولاً مسلمانان در اين ماه نسبت به مسائل معنوي توجه بيشتري نشان مي دهند و مسائل مادي كمي كمرنگ تر از گذشته مورد توجه قرار مي گيرند.
ماه رمضان ماهي است كه در آن مسلمانان بنا بر احكام دين اسلام، خود را موظف به رعايت بعضي مسايل مي بينند پس طبيعي است كه ما در اين ماه نكاتي را درون جامعه بيابيم كه در ماههاي قبل شاهد آن نبوده ايم. روي آوردن بيشتر مردم به مساجد، رونق مجالس مذهبي و قرآني و... در يك كلمه ماه رمضان ماه آشتي انسانها با خداست انساني كه در دنياي ماشيني و پر مشغله امروز فرصت صحبت كردن با آفريدگار خويش را كمتر پيدا مي كند. (كريم-شيراز)

هنگام خريد كالاي مورد نياز خود بويژه مواد غذايي، بهداشتي و ... سعي مي كنيم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشيم و كالاي استاندارد خريداري نماييم. چند سالي است كه كالاها بيشتر از حالت طبيعي خارج شده و حالت مصنوعي به خود گرفته است. از اين رو توجه به استانداردها به منظور اطمينان از سلامت و كيفيت آنها از اهميت بيشتري برخوردار است.
تمام اين استاندارد ها در جهت رفاه بشر تدوين يافته اند. اما سؤال در اينجاست كه چرا با پيشرفت روز افزون بشري و امكانات پيشرفته مانند اتومبيل، وسايل برقي و الكترونيكي و... به نظر مي رسد بسياري از افراد چندان از وضعيت پيشرفته و به عبارتي ديگر پيچيده راضي نيستند؟ يكي از عوامل مؤثر بر زندگي رضايت بخش، نحوه مديريت آن است. اين مقاله نظام مديريت كيفيت در خانواده را مورد بررسي قرار مي دهد.
واقعيت آن است كه امكانات و منابعي كه در زمان قديم در اختيار انسان قرار داشت ساده و محدود بود. به اين دليل مديريت بر آن منابع نيز كار چندان دشواري نبود ولي امروزه كثرت منابع و امكانات با وجود سهولت بخشيدن به زندگي موجب دردسر و نارضايتي انسان مي باشد. تاكنون بيشتر علماي مذهبي، پزشكان و روانشناسان راهكارهايي را براي زندگي بهتر ارائه مي دادند، اما شايد كمتر كسي به نقش نظام مديريت كيفيت در زندگي توجه كرده است كه اينك به آن خواهيم پرداخت.
استانداردهاي مديريتي
قبل از جنگ جهاني دوم كليه واحدهاي توليدي و خدماتي سعي داشتند محصولات با كيفيت بالا به دست مشتري برسد. اما پس از آن به علت افزايش توليد، تنوع محصولات و رقابت زياد، نياز به استفاده از نظام تضمين كيفيت احساس گرديد كه علاوه بر كنترل محصول بر فرآيندهاي توليدي آن هم نظارت گردد. اين موضوع باعث كاهش ضايعات و اتلاف انرژي و منابع و در نتيجه موجب كاهش هزينه ها گرديد.
در همين راستا به منظور جلب رضايت مشتريان براي هر كالايي استانداردي ويژه  آن محصول تدوين گرديد به طوري كه كليه توليد كنندگان موظف به رعايت الزامات آن استاندارد گرديدند. اما اين استانداردها ويژه محصول بودند و به نحوه مديريت آن توجهي نداشت تا اين كه در سال 1994 سازمان بين المللي استاندارد ISO ، استاندارد ISO 9001 را تدوين نمود كه كليه سازمان ها اعم از كارخانجات توليدي يا مراكز خدماتي مانند خودروسازان، توليد كنندگان مواد غذايي، بيمارستان ها، مدارس،  سوپر ماركت ها و حتي نانوايي و بقالي هم بتوانند اين استاندارد را در سازمان خود پياده سازي و اجرا سپس گواهينامه بين المللي دريافت نمايند. به اين مؤسسات، شركت ها، مراكز و ... كه خواهان پياده سازي اين استاندارد هستند سازمان اطلاق مي شود.
سؤالي كه در اينجا پيش مي آيد آن است كه آيا خانواده هم مي تواند گواهينامه ايزو دريافت نمايد و به عنوان يك سازمان هر چند سازماني كوچك محسوب گردد؟ آيا بسياري افرادي كه در محل كار خود اين استاندارد را پياده سازي و اجرا نموده اند در خانواده خود و حتي در جامعه  اجرا مي نمايند؟
آيا رعايت استاندارد در محل كار مهمتر است يا خانواده و سؤال آخر چگونه مي توان استاندارد مديريت كيفيت را در خانواده پياده سازي نمود؟
ISO 9001 چه مي گويد
اين استاندارد كه در سال 1994 تدوين گرديد در سال 2000، مورد ويرايش قرار گرفت و اكنون در ايران حدود 4000 شركت توليدي و خدماتي موفق به اخذ گواهينامه آن گرديده اند. اين تعداد در كشورهاي اروپايي به مراتب بيشتر است به طوري كه بسياري از سازمان هاي كوچك را نيز فرا گرفته است حتي به عنوان مثال در ايتاليا خانواده اي موفق به اخذ گواهينامه ISO 9001:2000 گرديده است!
اين استاندارد مشتمل بر 5 بند اصلي زير است:
۱ - نظام مديريت كيفيت
۲ - مسئوليت مديريت
۳ -مديريت منابع
۴ - تحقق محصول / خدمات
۵ - اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود
هر سازماني كه بخواهد اين استاندارد را پياده سازي نمايد ملزم به رعايت الزامات فوق است. بندهاي استاندارد به گونه اي است كه بيشتر بر مستندات و سوابق تأكيد دارد و اساس آن رضايت مشتري است. اكنون فرض نماييد خانواده شما سازماني است كه تصميم به پياده سازي استاندارد نظام مديريت كيفيت دارد. در اينجا به تشريح برخي فعاليت هاي اساسي كه بايد در خانواده بدين منظور صورت گيرد مي پردازيم.
تعيين مدير ارشد و مشتري
مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه از شما محصول يا خدماتي را تهيه مي نمايد.
در خانواده همه افراد خانواده، مهمانان و در جامعه همسايگان، همكاران و مردمي كه با آنان سروكار داريم، همگي مشتري ما هستند. هر مشتري انتظاراتي از ما دارد و بايد تلاش خود را در جهت برآورده نمودن اين انتظارات به منظور افزايش رضايت مشتري معطوف نماييم. ضرب المثلي چيني در اين باره مي گويد: مشتري پادشاه است.
هر كس در خانواده مسئوليت هايي برعهده دارد. اين مسئوليت ها و اختيارات بايد تعيين و مكتوب گردد كه مي تواند شامل خريدهاي خانه، تربيت فرزندان و ... باشد. بسياري از مشكلاتي كه بوجود مي آيد ناشي از عدم شفاف سازي اين مسئوليت ها و اختيارات است كه باعث ايجاد اختلاف بين اعضاي خانواده مي گردد.
مدير ارشد در سازمان بايد تعيين گردد، كه مي تواند پدر يا مادر باشد.
وي بايد خط مشي و اهداف كيفي خانواده را تعيين نمايد. بدين معني كه اهدافي را در جهت دستيابي به رضايت مشتري يا اعضاي خانواده به صورت كوتاه مدت 1 ساله و بلند مدت 3-5 ساله تعيين مي نمايد.
اين اهداف بايد قابل اندازه گيري باشد. ميزان رضايت از خانواده، ميزان موفقيت تحصيل فرزندان يا ميزان موقعيت شغلي و درآمد خانواده مي تواند جزء اهداف كيفي محسوب گردد. براي دستيابي به اين اهداف بايد برنامه اي تهيه گردد و ميزان دستيابي به آنها مورد پايش يا نظارت قرار گيرد. در اين برنامه بايد مسئوليت هاي فرد، فعاليت هايي كه بايد انجام شود و امكاناتي كه مورد نياز است مشخص گردد. اگر بعد از مدتي براساس برنامه پيشرفت حاصل نشد، مي توان اهداف كيفي تعيين شده و برنامه اي را مورد بازنگري قرار داد. تمام خانواده هاي موفق براي خود اهدافي را تعيين مي نمايند و در جهت دستيابي به آن تلاش مي كنند.
اگر فرض شود كه تمام اعضاي خانواده مشتري هم هستند، در جهت دستيابي به رضايت مشتري ابتدا بايد به انتظارات و نيازمندي هاي مشتري تعيين گردد. اين انتظارات را مي توان به 2 گروه تقسيم بندي نمود:
۱ - نيازمندي هاي تلويحي: منظور مواردي هستند كه توسط مشتري بيان نمي شود ولي انجام آنها بديهي است. مانند احترام متقابل، رعايت حال بيماران و ... نيازهاي تلويحي را مي توان به عبارتي ديگر در سخن پيامبر اكرم (ص) كه مي فرمايد: عادل ترين مردم كسي است كه آنچه را بر خود نمي پسندد براي ديگران نيز نمي پسندد، جست وجو نمود.
۲ - نيازمندي هاي تصريحي: از اعضاي خانواده بپرسيد كه هر كدام چه انتظاراتي از شما دارند و دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امكاناتي در اختيار آنها قرار گيرد. سپس انتظارات آنها را مورد بررسي قرار داده و مواردي كه مي توانيد انجام دهيد و انتظاراتي را كه قادر به انجام آنها نيستند را با ذكر دليل اعلام نماييد.
تأمين منابع مورد نياز
هر فعاليتي نياز به منابع خاصي دارد. منابع بر دو دسته اند:
۱ - منابع انساني
۲ - زير ساخت و امكانات
در خانواده علاوه بر آن كه همه اعضاي خانواده مي توانند مشتري همديگر باشند، جزء منابع انساني هم تلقي مي گردند. افرادي كه در خانواده مسئوليت و فعاليتي به آنان واگذار مي شود بايد داراي صلاحيت باشند. صلاحيت افراد به چهار عامل تحصيلات، تجربه، آموزش و مهارت بستگي دارد.
همان طور كه قبلاً  بيان شد هر خانواده اهدافي را براي خود برمي گزيند و براي دستيابي به آن اهداف هر كس مسئوليتي را به عهده مي گيرد. افراد مسئول اگر از صلاحيت كافي برخوردار نباشند قادر به انجام آن كار نبوده و در دستيابي به اهداف خانواده خلل وارد مي نمايند. به مرور زمان با افزايش تحصيلات و تجربه فرزندان و همچنين آموزش آنها صلاحيت آنها نيز ارتقا مي يابد. بخشي از مهارت هاي ذاتي و بخشي از آن اكتسابي است. بخش ذاتي آن به استعداد و بخش اكتسابي آن به پشتكار و آموزش فرد بستگي دارد. شناسايي استعدادهاي هر فرد بويژه در دوران نوجواني كمك زيادي به افزايش مهارت وي مي نمايد.
تهيه امكانات مالي از ديگر وظايف مديران ارشد خانواده يعني پدر و مادر است. اگر خانواده اعضايي با صلاحيت بالا در اختيار داشته باشد اما حداقل منابع مالي لازم را در اختيار آنها قرار ندهد و برعكس اگر منابع مالي زيادي در اختيار افرادي با صلاحيت پايين بگذارد نمي توان انتظار دستيابي به هدف مورد نظر را داشت. استفاده بهينه از اموال انسان تأثير بسزايي بر دستيابي به موفقيت در زندگي و اهداف خانواده دارد. سعدي در اين زمينه مي گويد:
مال از بهر آسايش عمر است نه عمر از بهر گرد كردن مال و يكي از علماي ديگر مي گويد: بهتر است ثروتمند زندگي كنيم تا اين كه ثروتمند بميريم.
تمركز بر فرايندها
فرايند مجموعه  فعاليت هايي است كه ورودي را به خروجي تبديل مي نمايد. هر سازماني از فرايندهاي خاصي اعم از اصلي، مديريتي و پشتيباني برخوردار است. يكي از وظايف مديريت خانواده آن است كه اين فرايندها را شناسايي نمايد و اركان زير را براي هر فرايند تعيين نمايد.
- ورودي و خروجي
- منابع مورد نياز
- كنترل هاي لازم
- شاخص هاي اثر بخشي و كارآيي
تحصيل فرزندان، خريد لوازم و مواد مصرفي خانه، تربيت فرزندان، آشپزي و... از جمله فرايندهايي هستند كه معمولاً هر خانواده اي آن را دارا مي باشد. به عنوان مثال فرايند آشپزي را فرض نمائيد كه ورودي آن مي تواند شامل برنج، گوشت، حبوبات و غيره و خروجي آن غذاي طبخ شده آماده مصرف باشد. منابع مورد نياز همان طور كه قبلاً هم بيان شد بر 2 نوع است:
۱ - منابع انساني كه مهم ترين آن آشپز است كه مي تواند مادر خانواده يا شخص ديگري باشد.
۲ - امكانات مورد نياز شامل اجاق گاز، ظروف،  وسايل پخت و پز و... كه هر دو آنها بايد كفايت لازم را داشته باشند. يكي از نكات مهمي كه در مورد هر فرايندي بايد توجه خاصي به آن داشت، پارامترهاي كنترلي است. به عنوان مثال در همين فرايند آشپزي وزن مواد مصرفي، درجه حرارت و مدت زمان پخت از پارامترهاي كنترلي مهمي هستند كه همواره بايد كنترل شوند تا در نهايت بتوان خروجي خوبي از فرايند كه همان غذاي پخته شده است،  برداشت نمود. براي آن كه بررسي كنيم آيا فرايند به خوبي كار مي كند يا خير بايد آن را هر چند مدت يك بار پايش يا نظارت نمود. مدت زمان آماده شدن غذا، رضايت اعضاي خانواده از غذاي پخته شده و بهاي تمام شده غذا از شاخص هايي هستند كه مي توان روند آنها را مثلاً به طور ماهيانه اندازه گيري و پايش نمود.
در مورد فرايند تحصيل فرزندان نيز همين گونه است به طوري كه همواره مي توان آن را از طريق كنترل نمرات تحصيلي در طول دوران تحصيل و امتحانات شفاهي و در نهايت موفقيت در مقطع بعدي تحصيلي مورد پايش قرار داد.
خريد
هر سازماني براي توليد محصول يا ارايه خدمات، مجبور به خريد مواد اوليه يا خدمات از ساير سازمان ها يا به اصلاح ايزو تأمين كنندگان مي باشد. اين تأمين كنندگان بايد ابتدا ارزيابي شوند سپس هر كالاي خريداري شده بايد كنترل شده سپس تأييد گردد. در يك خانواده چه كالا يا خدماتي خريداري مي شود؟ نان، گوشت، ميوه، لباس و... كه جزء كالا محسوب مي شوند يا تعميركار لوازم خانگي و معلم خصوصي فرزندان و... كه از نوع خدمات مي باشند. قبل از خريد ابتدا معيارهايي كه براي شما اهميت دارند را بنويسيد مثلاً كيفيت كالا يا خدمات، قيمت، زمان تحويل آن، مسافت، اعتبار و شهرت و... سپس هر تأمين كننده را براساس پارامترهاي تعيين شده امتياز بدهيد و طبيعي است كه كالاهاي مصرفي خود را از مراكزي كه امتياز بيشتري مي آورند تهيه نمائيد.
ميزان اهميت اين پارامترها به خانواده بستگي دارد، به طوري كه ممكن است قيمت براي خانواده اي از اهميت بيشتري برخوردار باشد در حالي كه براي ديگري اعتبار و شهرت. بنابر اين ممكن است امتياز يك مغازه سوپر ماركت يا توليدكننده لبنيات نزد خانواده هاي مختلف، متفاوت باشد.
اكثر محصولات غذايي مشمول استاندارد اجباري موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران بوده و استاندارد هستند ولي بسياري كالاها وجود دارند كه از اهميت بالايي برخوردار هستند ولي مشمول استاندارد خاصي هم نيستند. يكي از آنها نان مي باشد كه متأسفانه در كشور ما توجه چنداني به آن نمي شود و از كيفيت مطلوبي برخوردار نيست.
شرايط محيط خانواده
محيط خانواده بايد تميز، مرتب و عاري از تنش و آشفتگي باشد. يكي از الزامات ISO 9001 تامين محيط كار متناسب با فعاليت هاي مربوط به فرايند است. اين شرايط مثلاً در مورد فرايند تحصيل مي تواند شامل پاكيزگي و مرتب بودن وسايل داخل خانه، عدم وجود سروصدا و مزاحمت هاي ديگر باشد.از مهم ترين شرايط محيطي خانواده مي توان شادماني و آرامش در محيط خانواده را نام برد. شكسپير در اين زمينه مي گويد: شادماني در خانه اي است كه مهر و محبت در آن مسكن دارد .
اگر بخواهيم استاندارد ايزو را در يك كلمه بيان كنيم ايزو چيزي نيست جز نظم . در محيط خانواده بايد نظم و ترتيب حاكم باشد به طوري كه محل همه وسايل خانه مشخص باشد، تمام اسناد، مدارك، كتاب و... به طور منظم بايگاني شده باشند و هنگام استفاده از آنها بتوان به راحتي آنها را پيدا كرد. تمام وسايل اضافي كه در خانه وجود دارد را به داخل انباري بفرستيد يا به فروش رسانيد. محل قرارگيري كليه وسايل داخل خانه را تعيين نمائيد و به منظور حفظ اين نظم و ترتيب به صورت دوره اي نظافت نمائيد بدين معني كه مشخص كنيد محيط خانه شامل كف اتاق ها و آشپزخانه و شيشه و... هر چند مدت يك بار و توسط چه كسي بايد نظافت شود و مهم تر از همه آن كه به كليه اعضاي خانواده آموزش دهيد تا موجب فرهنگ سازي شود. به منظور اطمينان از حفظ نظم و ترتيب در خانه مي توانيد به صورت سرزده بررسي نمائيد كه آيا كليه مدارك و اسناد به راحتي قابل دسترس هستند؟ آيا كليه لوازم و مواد مصرفي را مي توان سريع پيدا كرد و آيا اين مدارك يا لوازم داراي برچسب شناسايي هستند؟
اقدامات پيشگيرانه به جاي اصلاحي
آيا تاكنون كالايي را خريداري نموده ايد كه داراي نقص يا عيبي بوده و سازمان توليد كننده آن هم داراي گواهينامه ايزو 9001 باشد؟ سازماني كه نظام مديريت كيفيت ايزو 9001 را اجرا نموده است، ممكن است محصول معيوب توليد نمايد و حتي آن را به دست مشتري دهد. اما آن سازمان بايد روشي براي تعيين علل ريشه اي ايجاد آن و جلوگيري از تكرار آن داشته باشد تا ديگر اتفاق نيفتد و منجر به رضايت مشتري شود. اين كالا يا خدمات معيوب را در ايزو اصطلاحاً عدم انطباق گويند.
اين موضوع در مورد خانواده مصداق دارد به طوري كه ممكن است هر كدام از اعضاي خانواده فعاليتي را انجام دهند يا خدماتي را كه حاصل خروجي فرايند كاري آنها است ارايه نمايند كه موجب نارضايتي خود يا ساير اعضاي خانواده گردد.
در اين صورت بايد آن فعاليت را تحليل نموده و راهكاري ارايه شود كه ديگر تكرار نگردد و آن عدم انطباق رفع گردد. به اين كار اقدام اصلاحي گويند. اما نكته مهم تر آن است كه كاري انجام دهيم كه عدم انطباق به وجود نيايد، به عبارت ديگر به صورت بالقوه باقي بماند و بالفعل نگردد. اين كار را اقدام پيشگيرانه گويند.
متأسفانه اكثر اقدامات ما اصلاحي مي باشد تا پيشگيرانه كه موجب ضرر و زيان فراوان مي گردد. اكثر هزينه هايي كه خانواده، جامعه و دولت صرف مي نمايد صرف اقدامات اصلاحي مي شود و به اقدامات پيشگيرانه كمتر بها داده مي شود. بيشتر مشكلاتي كه در خانواده ها پيش مي آيد ناشي از عدم اجراي اقدامات پيشگيرانه است به طوري كه اگر مشكلي قبل از اجراي آن بررسي و مورد تحليل قرار گيرد هرگز رخ نخواهد داد.
نتيجه:
آنچه بيان شد تشريح برخي الزامات استاندارد ISO 9001:2000 و كاربرد آن در خانواده است. بسياري افراد هستند كه در محيط كاري و شغلي خود موفق هستند اما در محيط خانوادگي خود خير! بنابر اين يكي از حلقه هاي گمشده موفقيت خانواده، نظام مديريت كيفيت در خانواده است كه بدين منظور راهكارهاي زير توصيه مي شود:
۱ - خانواده خود را به عنوان يك سازمان تلقي نمائيد كه اعضاي خانواده مشتريان شما هستند.
۲ - نيازهاي مشتريان خود كه همان اعضاي خانواده هستند را درك نمائيد.
۳ - با كمك اعضاي خانواده اهدافي را براي خانواده و اعضاي آن برگزينيد و برنامه اي مكتوب كه شامل فعاليت، مسئوليت هر فرد و زمان اجراي آن باشد تهيه نمائيد. اين اهداف به صورت كوتاه مدت و بلند مدت باشد.
۴ - در جهت تأمين منابع مالي لازم تلاش نمائيد.
۵ - بر اجراي فرايندهاي كاري توجه نمائيد و مرتباً آنها را مورد پايش قرار دهيد.
۶ - بر اقدامات پيشگيرانه به جاي اقدامات اصلاحي تمركز نماييد.