سپيده يوسفي
يكي از مقوله هاي چالش برانگيز در دنياي مدرن چگونگي ارتباط با مردماني است كه هر روز با آنان مواجه هستيم. اين معضل شايد در دهه هاي گذشته به اندازه امروز چندان بحث برانگيز نبوده است چه آنكه جهان كهن با خود رسم ها و هنجارهايي به همراه داشت كه ارتباط نيز جزء لاينفك آن محسوب مي شد. اما اينك دنياي صنعتي و تراكم و انبوه اعمال روزانه اين امكان را به سهولت ايجاد نمي كند. در نتيجه چگونه ارتباط برقرار كردن يكي از دشوارترين فرايندهاي ارتباطي است. مقاله زير چگونگي اين ارتباط را بر ما آشكار مي سازد.
ايجاد شرايط مناسب براي مخاطب
براي بحث كردن نياز است كه تمامي شرايط روحي، جسمي، فيزيكي و محيطي فرد را در نظر بگيريم به گونه اي كه اين عوامل ثانويه باعث پيش داوري و يا قطع بحث نشود بلكه شرايط بايد آنچنان مناسب باشد كه فرد خود اشتياق به ادامه صحبت داشته باشد.
ما مي توانيم براي بهتر استفاده كردن از اين عامل مهم ارتباطي، محيط هاي سرسبز و يا دعوت كردن فرد به صرف چاي در يك محيط آرام يا در كنار يك آبشار را به فرد پيشنهاد كنيم. زيرا زماني كه فردي به چنين محيطي دعوت مي شود خود را براي صحبت آماده كرده است و در واقع تا آماده نباشد اين دعوت را قبول نمي كند. در نتيجه با قبول اين دعوت شما مي توانيد براي انجام يك گفت وگو شرايط را مناسب بدانيد.
كسب اطلاعات پيرامون موضوع
در شروع گفت وگو سعي كنيم از موضوعات جدال آفرين و پرخاشگر شروع نكنيم مثلاً  زماني كه در يك محيط دلباز هستيم اول سعي كنيم درباره طبيعت و محيط صحبت كنيم و بعد وارد بحث شويم. در ضمن براي صحبت در مورد يك موضوع بايد اطلاعات و معلومات نسبت به آن را داشته باشيم و يك شناخت نسبي هم از طرف مقابل وجود داشته باشد.
چگونه شروع به صحبت كنيم
بعد از صحبت كردن در مورد پيرامون مان و يا موضوعاتي كه بحث انگيز نيست مي توانيم با كلمات «خب، از آن موضوع چه خبر؟» ، «بگو ببينم چطور شد؟» و با يك احساس همدردي شروع به صحبت كنيم و وارد موضوع اصلي شويم ما بايد به گونه اي اين بحث را سر بگيريم كه هم مفاهيمي كه در ذهن ماست انتقال دهيم و هم اشتياقي ايجاد كنيم كه فرد به ادامه بحث تمايل نشان دهد. براي اين كار لازم است منافع شخص مقابل را در نظر بگيريم و سعي نكنيم صحبت هاي ما مقاومت فرد را برانگيزد. حتي اگر در شروع احساس كرديم كه فرد در حال مقاومت كردن است با همدردي و فاش كردن درونيات فرد مقاومت او را كاهش دهيم. ما بايد آنقدر اطلاعات راجع به موضوع بحث داشته باشيم تا بتوانيم با فرد همدردي كنيم و خودمان را جاي او بگذاريم و به درونيات ذهني او پي ببريم. به زبان عاميانه متوجه شويم كه او اكنون در چه فكري است و زماني كه ما بتوانيم فكرش را دريابيم با بيان چيزي كه او درصدد پنهان كردنش است مقاومت او را مي شكنيم.
تعريف و تمجيد
سعي كنيم در صحبت كردن از نقاط مثبت فرد شروع كنيم. مهم نيست درجه اين نقاط مثبت در فرد به چه اندازه اي است مهم اين است كه اين نقاط براي ما چقدر مهم است .يعني ما مي توانيم با بزرگ شمردن اين نقاط مثبت او را براي شكوفا كردن آن تشويق كنيم و در واقع فرد را به سمتي رهنمود كنيم كه خودمان علاقه داريم و مي خواهيم بحث مان به آن سمت ادامه يابد. مثلاً  به او بگوييم شما خيلي انتقادپذير هستيد و براي اين كه خود فرد از اين صفت خود مطمئن شود يك مثال براي او بزنيد و بگوييد من توجه كردم زماني كه به شما مي گوييم اين طرز رفتار با فرزندتان در ميان جمع درست نيست شما به جاي اين كه ناراحت شويد و يا حتي از دست من عصباني شويد سعي مي كنيد رفتارتان را با كودكتان تغيير دهيد، در اين مثال فرد ممكن است آنقدر از دست كودكش خسته شده باشد كه نخواهد واكنش نشان دهد ولي تعبيري كه ما از رفتارش مي كنيم. فرد را به تغيير رفتار سوق مي دهيم و اين نوعي تقويت است.كه در گفت وگوها مؤثر است.
آگاهي از حس مخاطب
نسبت به خود
ما بايد از حسي كه فرد نسبت به ما دارد آگاه باشيم و از اين حس براي ادامه گفت وگو استفاده كنيم.
سعي كنيم بدانيم فرد به چه اندازه اي به ما علاقه دارد و با توجه به اين علاقه ما مي توانيم به نفع شخص صحبت كنيم زيرا زماني كه نفع شخصي خود را در نظر نمي گيريم و در عوض منافع او برايمان محترم است فرد احساس راحتي به او دست مي دهد و مي داند كه كسي حامي او هست و ضرر را تقبل مي كند. به طوري كه اگر يك قسمت بحث به ضرر فرد باشد آن را قبول مي كند و هيچ اعتراضي در ميان نيست.
خودفاش سازي
در ادامه بحث براي اينكه موضوع روشن شود يك مثال زنده در مقابل فرد نشان دهيم، مي توانيم يكي از مشكلات خودمان را و يا مشكل يك فرد نزديك كه هر دو طرف مي شناسيد- البته با اجازه فرد ثالث و يا اين كه بدانيم فرد ثالث از اين كه كسي اين موضوع را بداند ناراحت نمي شود - بازگو كنيم. اين باعث مي شود كه فرد مشكل خود را يگانه مشكل دنيا نداند و يا حتي با راه حل هايي كه ديگران براي مشكل خود در پيش گرفته بودند و موفق شدند مشكل خود را حل كند.
مخاطب خود را دوست داشته باشيد
ما بايد سعي كنيم آنقدر احساس همدلي و همرنگي با مخاطب داشته باشيم كه در ضمير ناخودآگاه او را دوست داشته باشيم و علاقه مند باشيم به اين كه مشكل اش را حل كنيم.
كارل آر. راجرز را بيشتر به خاطر كار در روان درماني مي شناسند و اين كار او در شكل گيري نظريه اش نيز تأثير داشته است. او معتقد بود كه برخي روابط در زندگي روزمره موجب افزايش كاركرد مناسب رواني مي گردد. در بحث ارتباطات مي گويد براي داشتن يك بحث سالم و ادامه يافتن آن به ۳ اصل اساسي بايد توجه كرد:
۱- پذيرفتن فرد بدون قيد و شرط ۲- همدلي و همدردي ۳- صداقت و همرنگي
۱- پذيرفتن فرد بدون قيد و شرط: يعني فرد را با تمامي خوبيها و بديها پذيرفتيم و براي پذيرفتن آن شرطي نگذاريم مثلاً  نگوييم چون شخصي پولدار نيست نبايد با او در مورد اين مسأله صحبت كرد و يا اگر احساس كنيم كه عقيده او با عقايد ما در يك خط سير نمي كند با او وارد مذاكره نشويم ما بايد ياد بگيريم كه هر كسي را با هر توانايي و شرايطي بپذيريم. يعني زماني كه با او صحبت مي كنيم به جز موضوع بحث و يا مشكل به چيز ديگري توجه نكنيم و سو گيري نداشته باشيم اين يعني پذيرش بي قيد و شرط.
۲- همدلي، همدردي: سعي كنيم با او همدردي كنيم، خودمان را جاي او بگذاريم و احساسش را درك كنيم با توجه به اين كه احساس انتقال دادني نيست ولي با اندكي سعي مي توانيم در جايگاه فرد قرار بگيريم اين بدان معنا نيست كه اگر فرد به اندازه اي ناراحت است كه گريه مي كند ما هم با او گريه كنيم، بلكه با حالت غمگيني خود مي توانيم حالت غم انگيز او را درك كنيم. بعضي اوقات مي توانيم با سر تكان دادن، حرفهاي او را تأييد كنيم و حتي با تكرار حرف او مي توانيم به او بفهمانيم كه به حرفهايش گوش مي دهيم.
۳- صداقت و همرنگي : ما بايد يك رابطه اي را ايجاد كنيم كه صداقت و همرنگي جزء اركان اصلي باشد بايد اين اطمينان را به فرد بدهيم كه همه حرفهايي كه زده مي شود همه با صداقت است و دروغي وجود ندارد بايد يك جوي به وجود آورده شود كه اعتماد و اطمينان در آن حاكم باشد و فرد بداند كه اين حرفها از ته دل گفته مي شود و همچنين اين اطمينان را به مخاطب بدهيم كه اين حرفها به گونه راز هيچ گاه بر ملاء نمي شود و اگر جايي هم بازگو شود با اجازه خود شماست.
ما بايد آن قدر در اين كار تمرين كنيم و اين جو اطمينان و اعتماد را به وجود بياوريم كه شكي باقي نماند. در پايان اين اركان چيزي كه خيلي مهم است پيش داوري نكردن است. ما نبايد قبل از اين كه با مخاطب صحبت بكنيم درباره او نظر دهيم و همين گونه نبايد در نتيجه گيري بحث سوگيري داشته باشيم. يعني نظر خودمان را القاء كنيم و جمع بندي بحث را فقط از آن جنبه كه خودمان مي بينيم انجام دهيم.
علاوه بر مسائلي كه ذكر شد عواملي ديگر در يك ارتباط مؤثر وجود دارد.از جمله اين است كه ما بايد يك ارتباط غيركلامي با مخاطب به وجود آوريم. خود اين ارتباط به ۴ دسته تقسيم مي شود:
وضع اندامي: هنگامي كه افراد از لحاظ هيجاني آرميده اند، گرايش به آن دارند كه در وضعيت راحت و آرميده اي ايستاده يا بنشينند. دستها به حالت باز هستند. يعني، در هم گره نشده اند هنگامي كه از لحاظ هيجاني عصبي و ناراحت اند، در حالتي ناآرام. با دستاني به هم فشرده و گره خورده گويي كه در برابر باد مقاومت مي كنند مي ايستند يا مي نشينند. وضعيت آرميده يا تنيده احتمالاً  از سوي ديگران به عنوان علامتي دال بر علاقه يا بي علاقگي نسبت به آنها تلقي مي شود، خم شدن به سمت جلو با حالتي كه زاويه ملايمي دارد، شايد علاقه مندي يا توجه است. تكيه به عقب و زاويه باز نسبت به جلو علامت بي علاقگي يا علاقه كم است. خم شدن به سمت جلو و همراه با حالت خودماني و گشوده به طرف مقابل اين علامت را مي دهد كه به صحبت خود ادامه دهد.
تماس چشمي: هنگامي كه كسي مشغول شنيدن است، نسبت به زماني كه مشغول صحبت است، تماس چشمي بيشتري برقرار ساخته و آن را حفظ مي كند. همين طور زماني كه كسي طرف مقابل را دوست دارد تماس چشمي بيشتري برقرار مي شود. افزايش تماس چشمي (اما نه خيره شدن، كه ممكن است علامت مخالفت و عناد تفسير شود) مي تواند علامتي براي تشويق ديگري باشد. دوختن چشمها به كف اتاق مي تواند علامتي باشد كه براي آن كه ديگري حرف خود را قطع كند. افزايش تماس چشمي نيز مي تواند نشانه صميميت باشد. اما، خيرگي دائمي ممكن است باعث ناراحت كردن طرف مقابل شود.
لبخند: افرادي كه لبخند مي زنند معمولاً  جذابتر از افراد ديگر درجه بندي مي شوند، حتي زماني كه به افراد درجه بندي كننده بگوييم مواظب تأثير لبخند بر ارزيابي خود باشند.
لحن تمس: اين سخن را پيش كشيديم كه آميزه اي از علائم غير كلامي با عنوان مخفف لحن تمس را مي توان براي نشان دادن علاقه و دوستي به كاربرد اين علائم عبارتند از: لبخند و تبسم، حالت بدني باز، نوازشگري (مثلاً گذاشتن دست بر روي طرف مقابل)، تماس چشمي، متمايل شدن به جلو و سرتكان دادن (يك بار سر تكان دادن معرف توافق نظر است، سر تكان دادن دوره اي نشانگر علاقه، دوستي و ميل به ادامه سخن از سوي ديگر است)، در واقع افرادي كه از عناصر لحن تمس استفاده مي كنند، در نظر ديگران از مهارت اجتماعي بيشتر برخوردارند.
استفاده از علائم غيركلامي براي بهبود ارتباط
به يك معنا، مهارت هاي خوب گوش فرا دادن را مي توان مهارت هاي خوب تماشا كردن دانست. اگر به علائم غيركلامي طرف مقابل توجه كرده و آن را درست تفسير كنيد، مي توانيد پيام كلي آن فرد را كاملتر درك نماييد. به عنوان يك شنونده، زبان بدني شما پيام هايي به گوينده ارسال مي دارد. شما مي توانيد مقداري اعتماد ارائه كرده و فضايي فراهم آوريد كه نشان مي دهد خواهان شنيدن آن چيزي هستيد كه او مي خواهد به شما بگويد. چنين وضعيتي با استفاده از حالت بدني باز و آرميده، تمايل به سوي جلو، تماس چشمي خوب و تكان دادن سر در زمانهاي مختلف به دست خواهد آمد.
به يك معناي ديگر، مهارتهاي خوب صحبت كردن عبارتند از مهارتهاي خوب رفتار كردن .شايد بخواهيد از اين موضوع مطمئن شويد كه نكند زبان بدني شما به جاي تقويت پيام كلمات تان آن را تضعيف مي كند، اگر شدت آهنگ صدايتان را متوسط كرده و تماس چشمي خوبي برقرار كنيد، شايد احتمال جدي گرفتن تقاضاي شما بيشتر شود. اما صداي آرام با چشماني روبه پايين چنين حالتي را ندارد.
علائم غيركلامي مي توانند مانع ارتباط روشن و صريح شوند. اما اين نيز درست است كه آنها مي توانند صراحت يك ارتباط را تسهيل كنند.