علي اصغر محمدي
اشاره
تعارض يك پديده غيرقابل انكار در سازمان هاي اجتماعي است كه بين افراد مختلف در سطوح طولي و عرضي سازمان به وجود مي آيد. تعارض در صورت مديريت صحيح، به نوآوري و خلاقيت منجر مي شود و مديران مي توانند با ارائه راه حل هاي مناسب ، تعارض را در راه سازنده و خلاق هدايت كنند. نظر به اهميت تعارض در سازمان، مديريت و راه حل هاي آن، گفت وگويي انجام داده ايم با دكتر فرزاد فخيمي، دكتراي علوم اداري از دانشگاه سوربن، محقق و عضو هيأت علمي دانشگاه، كه چند عنوان كتاب نيز در زمينه مديريت تأليف كرده اند و آخرين اثر وي اخيراً تحت عنوان «مديريت رفتار سازماني» به چاپ رسيده است، اين مطلب را در پي مي خوانيد.
* آقاي دكتر فخيمي! پيش از ورود به بحث مديريت تعارض، لطفاً پديده تعارض و تعارض در سازمان را توضيح دهيد.
- تعارض عبارت است از حالتي كه به علت ناتواني در تصميم گيري براي انجام دادن دو كار به صورت همزمان كه فقط امكان انجام دادن يكي از دو كار فراهم باشد، بر شخص عارض مي شود. تعارض ممكن است برسر مسائل مختلف در موقعيت هاي اجتماعي و يا سازماني بين افراد به وجود بيايد، همچنين اگر رفتار موجه اجتماعي يك طرف طيف تداوم همكاري سازماني يا اجتماعي باشد، يقيناً تعارض طرف ديگر طيف است.
به طور كلي و به قول پرويز فروردين، تعارض مظهر عدم انطباق انسان با هستي است و در واقع چنانچه انسان با ۱۰۰ درصد وجود و اراده به يك سو حركت نكند، تعارض در او به وجود مي آيد.
تعارض در سازمان، فرايندي عادي در سازمان است كه به علل مختلفي به وجود مي آيد كه مهم ترين آنها عبارت است از هنگامي كه فردي تصور كند، فرد ديگري بر چيز ديگري كه قصد و هدف او است تأثير منفي مي گذارد. يا چنانچه فردي قادر به انجام عملي در شرايط خاصي نباشد و نيازهاي مغاير به او فشار وارد كنند و يا اين كه دو نيروي متعارض در رابطه با موضوعي داراي منافع متقابل و يا مشترك باشند.
تعارض نوعي حالت رفتاري است. در رفتار فرد متغيرات زيادي مداخله مي كنند و چون نمي توان دو نفر كاملاً سازگار با يكديگر ديد كه به قول «الدوس هاكسلي» فقط مردگان در سازگاري كامل با يكديگر هستند، بنابراين وجود تعارض بين افراد تعجب برانگيز نيست.
تعارض يك پديده غيرقابل انكار در سازمان هاي اجتماعي است كه بين افراد گوناگون و سطوح عمودي و افقي سازمان به وجود مي آيد. تعارض در صورت مديريت صحيح به نوآوري، ابتكار و خلاقيت منجر مي شود و مديران مي توانند با ارائه راه حل هاي مناسب، تعارض را در مسيرهاي سازنده و خلاق هدايت كنند.
* اصولاً تعارض داراي چه نوع ماهيتي است؟
- براي بسياري از مردم، تعارض به گونه اي ضمني بر مسائل منفي اشاره دارد. طرز تفكر ايجاد تعارض با قصد و نيت، به نظر مي رسد كه «تز» مخالف مديريت خوب باشد كه چنين نيست و وظيفه مدير در واقع پيدا كردن راه هايي است كه تعارض را به رقابت سازنده تبديل كند. در واقع مدير، تعارض را حذف نمي كند، بلكه آن را به گونه اي مديريت مي كند كه به اثربخشي سازمان و كاركنان كمك كند.
محققان در خصوص تعارض و مديريت آن بررسي هاي زيادي انجام داده اند و به اين نتيجه رسيده اند كه تعارض در سازمان يك واقعيت عيني است و تصور مديران سنتي كه عقيده دارند تعارض همواره توسط افراد «مشكل آفرين» و يا به دليل مديريت ضعيف در سازمان شكل مي گيرد و بايد تا حد امكان از آن احتراز شود، اشتباه است. اين بررسي همچنين بر اين نكته تكيه دارد كه تعارض نه تنها امري «غيرقابل اجتناب» است، بلكه چنانچه خوب مديريت شود، براي سازمان مفيد است.
* علل بروز تعارض در سازمان چيست؟
- به طور كلي بسياري از عوامل و شرايط به وقوع تعارض كمك مي كنند كه در دو گروه عوامل مرتبط با ساختار و يا وظايف سازمان و عوامل مرتبط با روابط مراوده اي در سازمان، قابل تقسيم بندي هستند.
* لطفاً درباره اين عوامل توضيح دهيد.
- عوامل مرتبط با ساختار و يا وظايف سازمان كه به چند دسته تقسيم مي شود و از جمله آنها مي توان به رقابت براي منابع، ابهام در مسئوليت شغلي، تفاوت در اهداف، وابستگي متقابل، سيستم هاي پاداش و انشعاب، اشاره كرد.
رقابت براي منابع، اين نكته به اين معني است كه اغلب سازمان ها داراي امكانات محدودي هستند و به عبارت ديگر داراي منابع نامحدود نيستند. با توجه به نقش منابع در استمرار حيات سازماني بسيار طبيعي است كه تعارض در رقابت براي جذب اين منابع، چه بين سازمان ها و چه بين واحدهاي تابعه يك سازمان به تدريج به وجود آيد.
ابهام در مسئوليت شغلي، در واقع مبين اين است كه ابهام در وظايف موجب برخورد و تلاقي مسئوليت ها در انجام كارهاي مختلف و متنوعي كه واحدهاي سازمان برعهده دارند، مي شود. براي رفع اين مشكل و در نتيجه جلوگيري از تعارض حاصل، شرح وظايف افراد بايد كاملاً جامع و مانع تنظيم شود تا انجام كارها با اطمينان به مرحله اجرا درآيد.
تفاوت در اهداف،  از ديگر دلايل بروز تعارض است. در سازمان، افراد در نحوه چگونگي تحقق اهداف همواره داراي اختلافاتي هستند و واحدهاي سازماني نيز در رابطه با اهداف اغلب دچار اختلافات درون سازماني مي شوند. اين اختلافات موجب تعارض مي شود.
وابستگي متقابل هم ديگر دليل بروز تعارض است. در بسياري از سازمان ها،  واحدها، گروه ها و افراد براي انجام كار به ديگران وابسته اند و داده هاي كار خود را از ديگران دريافت مي كنند. وقتي چنين داده هايي با تأخير دريافت شوند و يا ناقص توزيع شوند، تعارض بين گروه ها و يا افراد وابسته به يكديگر به وجود مي آيد.
اختلال در سيستم هاي پاداش هم به خودي خود در تعارض تأثير گذارند. عدم وجود يك سيستم مناسب و كارآمد در پرداخت عادلانه پاداش عامل مهمي در ايجاد و ادامه تعارض است كه مديريت بايد تا حد امكان آن را كنترل كند. چه در غير اين صورت، موجب تعارض شديد بين كاركنان مي شود.
همچنين تعارض گاهي اوقات به علت انشعاب واحدهاي سازماني از يكديگر به منظور رشد و توسعه در سازمان به وجود مي آيد. در مرحله انشعاب، كاركنان واحدها فرايند اجتماعي شدن را با كسب ارزش ها و معيارهاي واحد طي كرده و تكامل مي بخشند و به تدريج درك آنها از ديگر اعضاي سازمان تغيير مي يابد. به طور كلي افزايش انشعاب در سازمان، كاركنان را تشويق به تقسيم بندي و يا مرزبندي سازماني كرده و فرهنگ بيگانگي از يكديگر را ايجاد مي كند.
و عوامل مرتبط با روابط مراوده اي در سازمان نيز از دلايل بروز تعارض است. در گذشته ها علل تعارض را در روابط و مسائل پيچيده سازماني دنبال مي كردند، ولي امروزه محققان متوجه شده اند كه اغلب تعارض هاي سازماني كه بسيار پرهزينه نيز هستند، ريشه در عوامل رفتاري، مراوده اي و تعامل كاركنان دارد كه از جمله مهم ترين آنها مي توان به وابستگي گروهي، لجبازي مداوم، نسبت خبط و اشتباه به ديگران دادن، ادراك مخالف، ارتباطات اشتباه برانگيز، نبود اعتماد، برخورد شخصيت ها، خصوصيات فرد،  تفاوت در ارزش ها و ادراك، شيوه هاي رفتاري فرد، پويايي مراوده اي، تهديد موقعيت فرد و ابهامات سازماني، اشاره كرد.
* تعارض نيز مانند هر پديده اي جنبه هاي مختلف دارد، لطفاً جنبه هاي تعارض را توضيح دهيد.
- اصطلاح تعارض در محاورات روزانه داراي مفاهيم منفي بسيار قوي است كه حالاتي از قبيل عصبانيت، مقابله و رفتار خشن و زيان آور را به ذهن متبادر مي سازد. مدير بايد اثرات منفي تعارض در محل كار را خنثي كرده و اثرات مثبت آن را مضاعف كند. تعارض مثبت، منفي يا متعادل است.
تعارض مثبت يا سازنده در سازمان مي تواند يك نيرو و فشار مثبت باشد. ايجاد و يا حل و فصل تعارض از اين نوع اغلب منجر به تصميمات سازنده در حل مشكلات مي شود. تعارض مثبت مسائل مبهم و ناآشكار سازمان را روشن مي سازد و مديران را مجبور به چاره انديشي در مورد آن كرده و نهايتاً بدعت گذاري و تغيير را تسهيل مي كند.
تعارض منفي يا مخرب، عليه امتيازاتي كه فرد يا گروه و يا سازمان مي توانند داشته باشد عمل مي كند. تعارض منفي معمولاً استرس زا بوده و چون با افراد و گروه از طريق كانال هاي ارتباطي همراه است هر گونه همكاري و هماهنگي بين آنها را از بين مي برد و مديران را ناچار به استفاده از شيوه هاي استبدادي مي كند.
درباره تعادل در تعارض بايد گفت؛ بسياري از افراد داراي ديدگاه هاي متعادل در خصوص تعارض هستند و به اين نكته آگاهي دارند كه تعارض گاهي مطلوب و گاهي بسيار مخرب و نامطلوب است. اين افراد عقيده دارند كه بايد تعارض را به نحو مطلوب حل كرد و سپس آنچه را كه حل نشده است مديريت كرد. اين ديدگاه به نتايج تعارض بسيار حساس است كه با نتايج منفي از جمله از دست دادن كاركنان ماهر، خرابكاري،  كيفيت پايين كار، استرس شخصي، شروع مي شود و به نتايج مثبت از جمله: ايجاد راه چاره ها و افزايش انگيزش و تعهد، كيفيت بالاي كار و در نهايت رضايت شخصي مي رسد.
*تا كنون در طول گفت وگو بارها از مديريت تعارض سخن گفته ايد. لطفاً در اين باره توضيح دهيد.
- اصطلاح مديريت تعارض اغلب به صورت اصطلاح حل تعارض نيز به كار برده مي شود در حالي كه چنين نيست. اگر تعارض نتيجه عملكرد منفي و نامطلوب باشد، بنابراين شغل مدير فقط حل و فصل و حذف تعارض خواهد بود كه در كمتر سازماني چنين حالتي اتفاق مي افتد.
تعارض در سازمان اجتناب ناپذير است و به اين دليل توانايي مديريت تعارض براي تبديل تعارض هاي مخرب و مضر به تعارض هاي سازنده و مثبت يكي از مهم ترين مهارت هاي مديران است كه با بررسي هاي انجام شده۲۰،درصد وقت مديران صرف حل مشكلات ناشي از تعارض مي شود.
مديريت تعارض كاري فني و گاهي از تصميم گيري و رهبري يك سازمان نيز مهم تر است و موفقيت مدير در حل تعارض از جمله شاخص هاي مديريت توانمند شناخته شده كه براي موفقيت سازمان حائز اهميت است. فرايند مديريت تعارض را مي توان از طريق هاي مختلف و گوناگون دنبال كرد. در اين رابطه، هدفي مهم بايد وجود داشته باشد و يا تعيين شود تا براساس آن بتوان مرحله واقعي حل مشكل تعارض را به گونه اي اساسي آغاز كرد. اين فرايند با تشخيص و شناخت دقيق حالت و مراحلي كه تعارض در آن واقع مي شود، به تدريج شروع مي شود.
* تعارض چه مراحلي دارد؟
- بيشتر تعارض هايي كه در سازمان ها به وجود مي آيند و شكل مي گيرند، طي مراحلي توسعه و رشد مي كنند. مديران بايد به اين نكته واقف باشند كه تعارض هاي قبلي كه به هر دليل حل نشده و بدون نتيجه باقي مانده اند به طور قطع به برقرار شدن تعارض هاي آتي با همان مشخصات كمك كنند.
بايد به صورت ريشه اي با آن برخورد شود تا تعارض هاي مخرب فرصت رشد و استمرار حركت را نداشته باشند. تعارض شامل چهار مرحله: سابقه تعارض، درك تعارض، تعارض آشكار و سركوب تعارض است.
* چهار مرحله تعارض را به طور مختصر شرح دهيد.
- سابقه تعارض، اين مرحله شرايطي را ايجاد مي كند كه احتمالاً تعارض از آن شكل مي گيرد و توسعه مي يابد. وقتي كه شرايط قبلي در واقع پايه و اساس «تضاد احساسي» و يا «تضاد مادي» بين افراد و يا گروه ها بشوند مرحله درك تعارض به وجود مي آيد.
درك تعارض پس از مطرح شدن توسط يكي از طرفين، تعارض به مرحله ادراك وارد مي شود و طرفين تعارض اعم از فرد با فرد و يا سازمان با سازمان، مي توانند با رعايت اصول مذاكره و گفت و گو براي حل مشكل و رفع تعارض اقدامات ملموس و مجدانه انجام دهند.
تعارض پنداشتي با توجه به تفاوت بين «درك تعارض» و «تعارض پنداشتي» در حل و فصل تعارض بسيار مهم است. به طور كلي تعارض هنگامي كه احساس شد، به عنوان تنش تجربه مي شود كه فرد را براي كم كردن احساس ناراحتي از اين كه تعارض وجود دارد و بايد حل شود برمي انگيزد. در اين مرحله همه طرف هاي درگير متفقاً نياز به اقدام درباره حل تعارض را بايد درك و احساس كنند تا نشست ها و گفت وگوها در اين رابطه سودمند باشد.
تعارض آشكار؛ وقتي كه تعارض در رفتار فرد و يا افراد ديده شد، اصطلاحاً مي گويند تعارض آشكار شده و خود را نشان داده است. حل و فصل تعارض ممكن است با اصلاح و برطرف كردن سابقه و گذشته آن به نتيجه برسد. با سركوب كردن تعارض هيچ گونه تغييري در سابقه شرايط شكل گيري تعارض به وجود نمي آيد و تعارض كنترل نمي شود و در صورت پيدايش شرايط مطلوب خودنمايي خواهد كرد.
* چه روش هايي براي مديريت تعارض توصيه مي شود؟
- روش هاي مديريت تعارض به دو صورت مستقيم و غيرمستقيم مطرح است.
روش هاي غيرمستقيم مديريت تعارض شامل: كم كردن وابستگي، توجه به هدف مشترك، مراجعه به سلسله مراتب، طراحي مجدد سازمان و در نهايت اعمال تغييرات در كاربرد متدولوژي و مقررات سازمان است.
كم كردن وابستگي ها؛ وقتي در جريان كار وابستگي وجود داشته باشد، تعارض اغلب خودنمايي مي كند. مديران براي كم كردن تعارض امكانات متعددي در اختيار دارند كه از جمله مي توان به انطباق سطح وابستگي واحدها بر امكانات عيني كه هرگونه تعارضي را خنثي خواهد كرد و همچنين بركم كردن نياز به تماس بين طرفين تعارض اشاره كرد.
توجه به اهداف مشترك؛ وقتي ابهام، يك عامل فائق در تعارض باشد، توجه به اهداف مشترك، طرفين تعارض بالقوه را به نتيجه مطلوب و متقابل ناشي از تحقق هدف، متمركز مي سازد.
مراجعه به سلسله مراتب، در اين مرحله مشكلات تعارض به مديران ارشد و سطوح بالاتر براي سازش و حل و فصل ارجاع مي شود. مديران معمولاً شامل افرادي هستند كه طرفين تعارض به آنها گزارش مي كنند و با اختيار رسمي كه دارند براي حل مشكل از طريق تغيير دادن شرايط كار، اقدامات لازم را معمول مي دارند.
طراحي مجدد سازمان نمونه اي ملموس از تعارض مخرب ممكن است به علت طراحي ناقص و يا ضعيف سازمان باشد كه پاسخگوي مسايل روز سازمان نيست. سازمان در صورت مواجه شدن با تعارض و در صورت نبود كارشناسان ذي ربط ناچار به دعوت گروه هاي ميانجي از خارج از سازمان اقدام خواهد كرد كه علاوه بر هزينه بيشتر يا نتيجه و فايده كمتري نيز براي سازمان دارد.
روش هاي مستقيم مديريت تعارض؛ حل واقعي تعارض فقط زماني امكان پذير است كه دلايل عيني و احساسي براي تعارض تشخيص داده شده باشد و اين دلايل منتج به ارائه راه حل هايي شود كه طرفين تعارض برد را براي خود محتمل بدانند. روش هاي مستقيم مديريت تعارض ابعاد چهارگانه اي دارد كه عبارتست از: تعارض باخت- باخت، برد- باخت، باخت- برد و برد- برد.
تعارض باخت- باخت؛ اين تعارض را مي توان اخراج كارمندي كه اسرار توليد كارخانه را مي داند توسط مديرعامل عنوان كرد. در اين صورت كارمند، كار خود را مي بازد و مديرعامل نيز با توجه به اين كه امكان دارد كارمند اسرار كارخانه را به ديگران بفروشد بازنده تعارض خواهد بود.
تعارض برد-باخت؛ راه حل برد- باخت، حالتي است كه فرد «الف» از فرد «ب» مي برد. همه مسابقات و رقابت ها بر اين پايه قرار دارند.
تعارض برد- برد؛ اين راه حل هنگامي واقع مي شود كه هر دو طرف تعارض از تصميمات اتخاذ شده براي حل شكل تعارض بهره اي كافي كه مناسب اهداف طرفين است به دست بياورند.
ادامه دارد