الهام اناري
قديمي ترها مي گويند كه آنوقت ها مشتري نزد مغازه دار و فروشنده ارج و قرب خاصي داشت. اگر سلماني ها به مشتري، چاي دارچين مي دادند، بقيه مغازه داران هم كمتر از آن به مشتري توجه نمي كردند.
اما چه چيز باعث شد ناگهان مشتري سالاري به فراموشي سپرده شود؟ اين روزها ديگر همه مي دانند كه فروشندگان آن طور كه بايد و شايد توجهي به مشتري نمي كنند؛ انگار فروش يا عدم فروش كالا برايشان تفاوت چنداني ندارد.
در اوايل دهه 60 سيل ورود لوازم خانگي از جنوب شرقي آسيا به كشورمان و از طرفي وجود بازار پرآشوب در دوران جنگ تحميلي و مواجهه روزافزون تقاضا در مقابل عرضه كم و نامطمئن كالا باعث شد ورق برگردد و فروشندگان، ديگر انرژي چنداني را صرف جذب مشتري نكنند. شايد آنها مطمئن بودند كه در هر صورت بازارشان رونق خوبي خواهد داشت.
بعد از آن هم عوامل ديگري از جمله بازار غيررقابتي محصولات مختلف در ايران باعث شد اين وضعيت ادامه پيدا كند و در حالي كه امروزه در همه جاي دنيا انواع و اقسام تكنيك ها در جلب مشتري به كار مي رود، ايراني ها از نحوه برخورد فروشندگان انواع كالا ناراضي باشند.
فروشندگان آمريكايي براي اينكه مشتري، زمان زيادتري را در مغازه ها و فروشگاه هايشان صرف كند، از راه هاي روان شناسانه استفاده مي كنند؛ آنها كالاهاي خود را در سمت راست مغازه مي چينند، زيرا بيشتر مردم راست دست هستند و اول به سمت راست خود مي روند.
همچنين آنها پي برده اند در مغازه هايي كه در آنها چرخ ها يا سبدهاي خريد در اختيار مردم قرار دارد، آنها به خريد بيشتر ترغيب مي شوند.
علاوه بر اينها با قراردادن آينه هاي متفاوت در مغازه ها به مردمي كه در آينه به خودشان نگاه مي كنند به طور ناخودآگاه ساير بخش هاي مغازه را نشان مي دهند. از ديگر كارهايي كه انجام مي دهند، بازگذاشتن لباس ها و ساير اجناس بسته بندي شده است تا مشتري بتواند آنها را به طور كامل بررسي كند.
اما يك خبر جالب تر آنكه مدير يك شركت رايانه اي در چين كاركنان خود را وادار كرد تا براي فراگيري راه هاي بهتر برخورد با مشتري، در خيابان گدايي كنند. اين كارمندان در يكي از خيابان هاي شلوغ پكن در فاصله يكصد متري از يكديگر با پوشيدن لباس هاي شيك، از عابران درخواست پول مي كردند.
صاحب اين شركت رايانه اي در دفاع از اين اقدام عجيب خود گفته است كه اين تمرين، غرور كارمندان را از بين مي برد و قدرت روبه رو شدن با مردم را در آنها افزايش مي دهد. همه ما بارها و بارها جمله حق با مشتري است را شنيده و يا بر ديوار فروشگاه ها ديده ايم، اما به همان اندازه هم فكر كرده ايم كه آيا اين تنها يك شعار است يا كاركردي هم دارد؛ وقتي شيوه فروش كالا در كشورمان را متفاوت با بسياري از كشورهاي در حال توسعه و هم رده خودمان مي بينيم. وقتي توضيحات فروشنده را در نحوه به كارگيري و استفاده از كالاي تازه خريداري شده ناكافي مي بينيم و از طرفي هم در واكنش به رفتار بد فروشنده، اجازه سؤال كردن به خود نمي دهيم و... .
در همه جاي دنيا فروشنده ها، نمايندگي فروش محصولات يك كارخانه يا يك مارك را دارند و همين باعث شده آنها شناخت كافي در مورد محصولات داشته و آن را به خريدار منتقل كنند.
از طرفي در كشور ما متاسفانه كاتالوگ ها، بروشورها و دفترچه هاي راهنماي محصولات وارداتي عمدتا به زبان انگليسي و عربي وجود دارد و كمتر ديده شده دفترچه راهنما به زبان رسمي كشور موجود باشد. دفترچه هاي با زبان فارسي كم و بيش اگر هم وجود داشته باشند كمياب هستند و جداگانه به فروش مي رسند. اين امر باعث شده بسياري از خريداران در استفاده مناسب از كالا ناكام بمانند.
در ايران حتي در صورتي كه كالاها توليد داخل باشند و فروشنده ها مشكلي تحت عنوان عدم آشنايي با زبان انگليسي نداشته باشند، همچنان از ارائه توضيح به مشتري در مورد قابليت هاي كالا خودداري مي كنند و آن را در حيطه وظايف خود نمي دانند.
اكثر فروشندگان با وجود آنكه از كشور محل ساخت بسياري از كالاهاي صوتي و تصويري يا لوازم خانگي به وضوح اطلاع دارند، اما به ندرت و آن هم در پي سؤال و خواسته پي درپي مشتري آن را عنوان مي كنند. شايد بتوان گفت گروهي از فروشندگان به جاي آنكه فعاليت ذهني خود را معطوف به ارائه اطلاعات صحيح به مشتري كنند، سعي در تحريف اطلاعات و به نوعي فريب مشتري دارند؛حال آنكه يك فروشنده موفق مي بايست اطلاعات صحيح به مشتري بدهد و براي او همانند يك مشاور و راهنماي مورد اعتماد عمل كند تا جايي كه مي گويند فروشنده بايد از علم روان شناسي هم سررشته داشته باشد تا بتواند روحيات مشتري را بشناسد.
دكتر ناصر قاسم زاد، روان شناس مي گويد: در مورد تعامل مثبت فروشنده با مشتري معتقداتي در ارتباط با هر فرد يا محيطي، يك رفتار ورودي عاطفي وجود دارد، تعريف رفتار ورودي عاطفي آن است كه بسته به عاطفه اي كه هر فرد از محيط مي گيرد آن رابطه استمرار مي يابد. اگر در يك مكان حس مثبت به وجود نيايد و رفتار مؤثر نباشد، فرد ديگر تمايلي به تكرار آن تجربه نخواهد داشت و اگر هم تكراري صورت گيرد به اجبار است.
اما اگر رفتار ورودي عاطفي نسبت به يك فرد، مكان يا محيط مثبت باشد و ورود حاصل شود حس خوبي به وجود مي آيد. به طور طبيعي هر انساني در لايه هاي شخصيتي خود، يك لايه كودك دارد. اين لايه نياز به توجه، نوازش و محبت دارد، كه يك ميزاني از آن را در طول روز در محيط هاي مختلف كسب مي كند.
در حين خريد از مغازه ها يا ماركت هاي مختلف هم اگر رفتار خوب حاصل شود تكرار آن خوشايند است. اين امر منجر به شكل گيري يك ارتباط خوب انساني و سازنده و هم چنين استمرار رابطه مي شود. اما اگر كودك درون ما نوازش نگيرد، ناسازگاري مي كند.
از قديم هم گفته اند كه حق با مشتري است. حق چيزي است كه بعضاً به آن توجه نمي كنيم. در اين ميان ارتباط عاطفي كه همراه با حس باشد مقبول است. در صورتي كه اين ارتباط صرفاً جنبه ظاهري داشته باشد نتيجه خوبي حاصل نمي شود. توجه به حرمت انساني، سليقه مشتري و خواسته هاي او منجر به ايجاد يك رابطه دوسويه و موفق مي شود. اعتمادي كه باعث شود اين شبهه فروشنده ها كه معمولاً براي فروش كالاي خود متوسل به دروغگويي  مي شوند و يا آسمان و زمين را به هم مي دوزند از بين برود.
شايد در بعضي مشاغل برخوردهاي بد براي همه جا افتاده باشد. اما در چنين مشاغلي هم روابط عمومي خوب و ايجاد ارتباط انساني از اصول اساسي است كه نقش مهمي در بازدهي و موفقيت بيشتر در حرفه مورد نظر دارد.
خريد وسايل و كالاهاي مورد نياز، بخش گريزناپذير از زندگي هر فردي است. يكي از نشانه هاي زندگي اجتماعي، دادوستد انسانها با يكديگر است.
حتماً شما هم در طول روز با مراجعه به انواع و اقسام فروشگاه هاي مواد غذايي، البسه، لوازم خانگي و... با فروشنده هاي مختلفي مواجه مي شويد و احتمالاً اگر مشتري دايمي هريك از آنها باشيد، خصوصيات مشخصي از هريك از اين افراد در ذهن داريد، يكي را بي حوصله و بداخلاق و ديگري را خوش سر و زبان و... مي دانيد.
در اين ميان گذشته از نوع، كيفيت و قيمت كالاها ممكن است از فاكتورهاي اساسي براي ترغيب به خريد باشد، رفتار و طرز تعامل فروشنده با مشتري نيز مهم است. چه بسا فروشندگاني كه به طرز برخورد مناسب با مشتري، آنها را تبديل به مراجعه كنندگان دايمي به فروشگاه هاي خود كنند، هرچند كه ظاهراً بازار كالا هم در رفتار فروشندگان بسيار مؤثر است؛ اگر كالايشان پرمشتري باشد، آنها انرژي چنداني براي جلب مشتري صرف نمي كنند و اگر عكس آن باشد،  قضيه شكل ديگري پيدا مي كند.
فروشنده در كنار دارا بودن ظاهر مناسب مطابق با عرف جامعه مي بايست در كسب اعتماد مشتري بكوشد؛ اعتمادي كه در نتيجه راستگويي و خوش قولي حاصل مي شود. او بايد اطلاعات كافي داشته باشد از كالايي كه قصد فروش آن را دارد. بسته به نوع كالا، قيمت تمام شده، ميزان سود، وزن، جنس، مواد اوليه، كارايي، اطلاع از كالاهاي مشابه موجود در بازار، كشور توليدكننده و... تا جايي كه مشاوره مؤثري به مشتري بدهد.
مشتري هاي مختلف همانند همه انسان ها، خلق وخوهاي متفاوتي دارند و فروشندگان بايد متناسب با اخلاق طرف مقابل با آنها برخورد كنند و البته اصل كلي و عام احترام به همگان را در برنامه كار خود قرار دهند.
عدم اتلاف وقت مشتري، قائل نشدن تبعيض بين مراجعه كنندگان مختلف و خوشرويي بايد مورد توجه يك فروشنده موفق باشد. حالا قضاوت با شماست. اگر فروشنده اي و خود را موفق مي دانيد، ببينيد چند درصد از خصوصيات نامبرده در بالا را دارا هستيد؟
اما اگر جزو دسته مشتري ها هستيد، چه قدر از برخورد فروشندگان رضايت داريد؟ مطمئناً شما هم خواهان تعادل هستيد.
فروشندگاني كه كاملاً به مشتري بي توجهي مي كنند و از طرفي آنهايي كه سعي مي كنند به هر قيمتي كالاي خود را به فروش برسانند، هر دو دسته باعث آزار خريدار مي شوند.