هرچند صنعت خودرو در ايران از سابقه اي حدوداً ۴۰ ساله برخوردار است، اما شبكه خدمات پس از فروش تنها در يك دهه گذشته بوده كه به صورت واقعي امكان بروز يافته است.
همزمان با افزايش تيراژ توليد در شركت هاي خودروسازي داخلي و اشباع نسبي بازار، خدمات پس از فروش در انتخاب و خريد خودرو رفته رفته جايگاهي خاص مي يابد.
در اين بين چند سالي است كه خودروسازان ايراني به فكر گسترش بيش از پيش شبكه خدمات خود افتاده اند، براين اساس واحدهاي امدادرسان از دل اين شبكه سر برآوردند. ۳ سال پيش، نخستين بار ايساكو از شركت هاي وابسته به ايران خودرو ابتكار عمل را در راه اندازي شبكه امدادرساني سراسري به دست گرفت و به اين صورت «امداد خودرو ايران» با پژو استيشن هاي زرد، آبي و سفيدش متولد شد.
درباره بازار نوظهور امدادرساني به خودروهاي دچار نقص فني شده و در راه مانده با كامران بديعي مشاور مديرعامل امداد خودرو ايران و سرپرست اداره طرح و برنامه اين شركت گفت وگو كرده ايم.
آقاي بديعي با توجه به تجربه جهاني، هدف سازمان هاي امدادرساني در بازار خودرو معمولاً چيست؟
شركت هاي توليدكننده خودرو در تمام دنيا، سازمان هاي امدادرساني را تأسيس مي كنند تا شبكه خدمات پس از فروش خود را تقويت كنند. سازمان هاي امدادرساني به خريداران خودرو كمك مي كنند تا عيب خودرو خود را در حداقل زمان ممكن رفع كنند. به اين ترتيب از يك سو هيچ خودرو معيوب يا خرابي در جاده ها و خيابان ها نمي ماند و از سوي ديگر خريدار خودرو اطمينان مي يابد كه در هر زماني كه خودرو دچار اشكال و ايراد شد با سرعت به مشكل رسيدگي مي شود.
سازمان هاي امدادرسان در سطح دنيا، مستقل از خودروسازان هستند يا اين كه به عنوان شركت هاي وابسته به آنها فعاليت دارند؟
بستگي دارد به اين كه شركت خودروسازي تا چه اندازه به فكر سرويس دهي بهتر است. بر همين اساس  ايران خودرو براي نخستين بار در ايران به اين فكر افتاد كه خدمات امدادرساني را نيز خود ارائه كند. به اين ترتيب با سرمايه گذاري شركت ايساكو شركت امداد خودرو ايران به راه افتاد، منتهي با توجه به ظرفيت آزادي كه براي امدادخودرو پيش بيني شده بود قرار شد تا جايي كه امكانات امداد خودرو جوابگو است به ساير شركت هاي خودروساز نيز خدمات ارائه شود.
الان چه شركت هايي تحت پوشش خدمات شما قرار دارند؟
در حال حاضر ما مي توانيم به تمام شركت هاي خودروسازي داخلي سرويس دهي داشته باشيم كما اين كه فعلاً خودروهاي كيش خودرو و خودروهاي جديد توليدي مرتب را تحت پوشش قرار داده ايم.
آيا ساير شركت هاي خودروساز داخلي نيز وارد اين بازار شده اند؟ 
البته در حال حاضر ساير شركت هاي خودروسازي در اين زمينه اقداماتي انجام داده اند.
آيا از بازار امدادرساني به خودروها ارزيابي دقيقي داشته ايد و اصولاً آيا مشخص است ظرفيت چنين بازاري تا چه حد است؟
بله! در حال حاضر حدود ۵ ميليون خودرو در جاده هاي ايران در حال تردد هستند، ما فعلاً در نظر داريم تا سه سال آينده يك ميليون از اين خودروها را تحت سيستم اشتراك خود درآوريم. پس از دستيابي به اين هدف درنظر داريم همه خودروهاي با عمر كمتر از ۱۰ سال را تحت پوشش شبكه خود قرار دهيم.
در حال حاضر تعداد مشتركين شما چقدر است؟
بيش از ۳۰۰ هزار نفر.
يعني فعلاً يك سوم از برنامه اوليه شما محقق شده است؟
دقيقاً! تا پايان امسال تعداد مشتركين به بيش از ۵۰۰ هزار نفر افزايش خواهد يافت و سال بعد اين تعداد حتماً از مرز يك ميليون نفر خواهد گذشت.
از نظر كيفيت خدمات رساني چطور؟ آيا برنامه خاصي در اين زمينه داشته ايد؟
اين شركت اساساً براي ايجاد رضايت بين مشتريان و استفاده كنندگان از خودرو به وجود آمده است. اگر قرار باشد ما نتوانيم رضايت مشتركين را جذب كنيم، خيلي سؤال برانگيز خواهد بود. طبق آخرين ارزيابي ها بيش از ۹۰ درصد مشتركين از خدمات ما راضي بوده اند.
نارضايتي ها از چه بوده؟
اين برمي گردد به توقعاتي كه مشتركين دارند. ما بيشتر اورژانس و آمبولانس هستيم تا درمانگاه و تعميرگاه.
وظيفه امداد خودرو درمان قطعي نيست بلكه هدف آن راه اندازي خودرو است تا حدي كه مشتري بتواند خودرو خود را تا نقطه امني براي تعمير قطعي برساند.
اين در حالي است كه برخي مشتركين توقع دارند ما درجا كنار خيابان يا جاده موتور خودروشان را به طور كامل و اساسي تعمير كنيم. نارضايتي هاي به وجود آمده عمدتاً ناشي از همين انتظارات نادرست است.
براي رفع اين نارضايتي هاي اندك كار خاصي انجام نداده ايد؟
چرا! براي حل اين مشكل طرح كارت طلايي را اجرا كرده ايم براساس اين طرح، خودرو دچار اشكال مشترك، تحويل گرفته مي شود و يك خودرو جايگزين ياهزينه اياب وذهاب به تشخيص شركت به او داده مي شود . خودرو مشترك پس از انتقال به تعميرگاه و رفع عيب دوباره به او بازگردانده مي شود.
در صورتي كه امكان تحويل خودرو جايگزين به مشترك فراهم نباشد هزينه اياب و ذهاب را تا روزي ۱۰ هزار تومان به مشتركين پرداخت مي كنيم. يعني اگر خودرو مشترك ۵ روز در تعميرگاه باشد معادل ۵۰ هزار تومان بابت هزينه اياب و ذهاب به او مي پردازيم.
ظاهراً شما فقط به خودروهاي مدل بالا و جديد خدمات ارائه مي دهيد؟ آيا امكان امدادرساني به خودروهاي مدل پايين تر فراهم نيست؟
كارخانه هاي سازنده دوره اي دارند به نام وارانتي يا دوره تعهد تأمين قطعات خودرو، با توجه به عمر مفيد خودروها كه ۵ سال است، شركت هاي سازنده متعهد هستند تا دو برابر اين دوره قطعات مورد نياز را تأمين كنند. بنابراين پس از ۱۰ سال استفاده از خودرو و حركت آن در جاده ها به لحاظ ايمني دچار ابهام است.
براي خودروهاي سنگين چطور؟
فعلاً امدادرساني ما محدود به خودروهاي سواري و سبك است و سراغ خودروهاي سنگين نرفته ايم.
چرا؟
يكي از شرايط گواهينامه پايه يك اين است كه راننده بايد به مسائل فني خودرو آگاه باشد. بنابراين چون رانندگان خودروهاي سنگين معمولاً خودشان به مسائل فني وارد هستند و رفع عيب مي كنند فعلاً ضرورتي براي فعاليت ما در اين زمينه پيدا نشده است، ضمن اين كه معمولاً رانندگان جاده اي به جاي آن كه منتظر گروه امدادرساني بمانند ترجيح مي دهند خودشان خودرو را تعمير كنند.
اگر زمان اعزام كاهش يابد چطور؟
زمان امداد در جاده ها نمي تواند كاهش يابد. الان وزارت راه طرحي را براي ايجاد مراكز امدادرساني بين راهي در دست اجرا دارد، قرار است در فاصله هاي ۱۰۰ كيلومتري يك مركز امدادي مستقر شود. طي اين فاصله حداقل نيم ساعت طول مي كشد.
الان متوسط زمان اعزام امدادگران در داخل شهرها چقدر است؟
در داخل شهرهايي چون تهران و اصفهان بين ۳۵ تا ۴۵ دقيقه، مشكل ما الان فقط ترافيك است.
براي غلبه بر اين مشكل چه كرده ايد؟
تعدادي ايستگاه هاي امدادي را پيش بيني كرده ايم، امدادگران در اين ايستگاه ها هميشه مستقرند و به اين ترتيب تلاش داريم مشكلات ناشي از ترافيك را به حداقل برسانيم از زمان اجراي طرح ياد شده زمان اعزام مرتباً در حال كاهش است.
طرح هاي ديگرتان چيست؟
در نظر داريم با اجراي برخي تمهيدات ديگر نظير برقراري ارتباط بي سيم و مكان يابي از طريق ماهواره سريع تر بتوانيم با امدادگران خود ارتباط برقرار كنيم و نزديكترين امدادگر را در اسرع وقت براي متقاضي امداد ارسال كنيم.
در حال حاضر كاهش زمان امداد در اولويت  برنامه هاي شركت است.
به نظر مي رسد اين طرح ها بلندمدت باشند، آيا طرح هاي كوتاه مدت يا ميان مدتي براي اين موضوع نداريد؟ 
ايجاد ايستگاه هاي امدادي از جمله طرح هاي كوتاه مدت ما هستند، ضمن اين كه امدادگران موتور  سوار نيز در آينده نزديك به شبكه امداد ما اضافه خواهند شد.