|
كوتاه كردن زمان مكالمه تلفني
در يك محيط تجاري نخستين ارتباط با مشتري اغلب بوسيله تلفن انجام مي گيرد و از همين اولين ارتباط تصوري از شما در ذهن مشتري نقش مي بندد. به همين خاطر اگر غيرحرفه اي و ناشيانه عمل كنيد، تأثير بسيار ضعيفي بر روي او خواهيد گذاشت. و برعكس مي توانيد خود را بسيار هوشيار و لايق نشان دهيد.
اين مقاله درباره مهارت هايي كه به شما اجازه مي دهند كه خود را در امر تجارت تا حدامكان بسيار حرفه اي و با تجربه نشان دهيد، بحث مي كند.
چگونه مي توان از طريق مكالمه تلفني به طور مفيد و مؤثر عمل كرد.يادآوري اين نكات به شما كمك خواهد كرد كه هنگام مكالمه تلفني با مشتري هشيارانه و حرفه اي عمل كنيد:
هدفتان را مشخص كنيد:
زمانيكه شروع به صحبت مي كنيد، بايد با موضوع بحث آشنا باشيد و بدانيد كه چه مي خواهيد بگوييد. و هميشه اطمينان حاصل كنيد كه تمام مدارك و اسنادي را كه براي رسيدن به هدفتان (جلب مشتري) نياز داريد، در اختيار داريد. اين كار هم در وقت شما و هم در وقت شخصي كه در حال صحبت تلفني با او هستيد، صرفه جويي مي كند.
پاسخ دقيق به سؤالات بدهيد:
پاسخهاي بي ربط غيرحرفه اي، گيج كننده و خسته كننده مي باشد.
در صورت ندانستن پاسخ سؤالي، به آن اعتراف كنيد:
اگر مشتري بر روي حدسيات شما حساب كرد و حدس شما اشتباه از آب درآمد، اين كار باعث سلب اعتماد او از شما خواهد شد. بنابراين اگر درباره چيزي اطلاع دقيقي نداريد، به مشتري بگوييد كه درباره اين مسئله تحقيق بيشتري به عمل خواهيد آورد و سپس اطلاعات دقيقي در اختيارش قرار خواهيد داد.
در پايان مكالمه، نكات مطرح شده را به طور اختصار برشماريد:
اين كار باعث مي شود كه از نظر موافق مشتري با مطالب گفته شده اطمينان حاصل كنيد، و بنابراين تكليف خود را براي ادامه كار بدانيد.
هنگام مكالمه تلفني، همزمان با شخص ديگري صحبت نكنيد:
با اين كار ارزش شركت تان را پايين مي آوريد. در اين مواقع ابتدا از طرف مقابل بخواهيد كه چند لحظه صبر كند و سپس با شخص مورد نظرتان صحبت كنيد. توجه داشته باشيد كه گفتگو بسيار كوتاه باشد و شخص ديگر را زياد منتظر نگذاريد.
چگونه مي توان با مشتري تماس تلفني برقرار كرد
براي برقراري تماس تلفني نكات زير را به خاطر بسپاريد:
در پاسخ به تلفن ابتكار به خرج بدهيد:
زماني كه زنگ تلفن به صدا درمي آيد، گوشي را برداريد. معطل كردن مشتري پشت خط باعث نگراني و آشفتگي او مي شود و اين كار مكالمه را با مشكل رو به رو مي كند.
اگر تماسهاي تلفني اداري مي باشد، پاسخ دادن به آنها را به كس ديگري واگذار كنيد:
گاهي اوقات ممكن است تماسهاي تلفني براي گرفتن وقت ملاقات، پرسيدن آدرس و غيره باشد، اين كار را به دستيار و يا منشي تان واگذار كنيد. البته نبايد در اين ميان شما احساس قدرت بكنيد و براي خود ارزش بيشتري قائل شويد.
در مواقعي كه نمي توانيد به تلفن پاسخ دهيد، بر روي تلفن پيام بگذاريد:
زماني كه بيرون از دفتر كارتان هستيد و يا در دفترتان جلسه اي تشكيل داده ايد و غيره، مي توانيد پيامي روي تلفن بگذاريد تا مشتري بتواند شماره تماس و يا پيام خود را به شما بدهد.
مشتري را اذيت نكنيد:
اگر قرار است كسي براي شما كاري انجام دهد، با تماس هاي مكرر او را به ستوه نياوريد. اين كار باعث افزايش نگراني و آشفتگي طرف مقابل مي شود و از راندمان كارش مي كاهد.
چگونه بايد به تماس هاي تلفني پاسخ داد .
نكات زير براي پاسخ دادن به پيام هاي تلفني مهم مي باشد:
خيلي سريع پاسخ پيام ها را بدهيد. سعي كنيد كه پيش از سه بار زنگ خوردن تلفن، گوشي را برداريد. اين كار براي سازمان ها و شركتهاي تجاري بزرگ بايد به صورت يك اصل درآيد. برنداشتن گوشي و يا قطع تماس تلفني باعث اتلاف وقت زيادي مي شود و مشتري را نسبت به برقراري تماس مجدد تلفني دلسرد مي كند. اگر براي پاسخ دادن به تلفن ها كاركنان كمتري در اختيار داريد، بهتر است كه تلفن را از پريز بيرون بكشيد. وقتي كه در حال صحبت تلفني با كسي هستيد و همزمان زنگ تلفن ديگر به صدا درآمد، از طرف مقابلتان معذرت خواهي كنيد و گوشي ديگر را برداريد.
يك نفر بايد مسئوليت پاسخ دادن به تلفن ها را به عهده داشته باشد:
اگر طرف مقابل را پشت خط منتظر بگذاريد، او را به ستوه مي آوريد: زيرا كه نه فقط وقت او را هدر داده ايد، بلكه او را آشفته و كلافه كرده ايد و در نتيجه نمي تواند كه به طور مؤثر عمل كند. بنابراين، بايد در يك شركت و يا سازمان يك نفر مسئوليت پاسخ به تماسهاي تلفني را به عهده داشته باشد. اين كار ارزش شركت شما را چند برابر مي كند و بهتر از اين است كه خود مدير و يا رئيس پاسخگوي تلفن ها باشد.
هنگام غذا خوردن به تلفن پاسخ ندهيد:
اين كار باعث مي شود كه سخنان شما نامفهوم و جويده جويده ادا شوند و يا به درستي متوجه سخنان طرف مقابلتان نشويد.
در پاسخ دادن به تلفن ها سريع عمل كنيد:
هيچ چيز نااميد كننده تر از آن نيست كه ساعتها منتظر پاسخ به يك امر مهم باشيم. دير جواب دادن به مشتري در صورتي كه او در انتظار شنيدن پاسخ شما لحظه شماري مي كند، باعث سلب اعتماد او از شما مي شود و اين كار در ادامه به كار شما لطمه وارد مي سازد.
بيشتر اين نكات به رعايت ادب و نزاكت اشاره مي كنند. هميشه به خاطر داشته باشيد كه وقت طرف مقابلي كه در حال گفتگوي تلفني با او هستيد، محدود مي باشد، و با صحبت كردن با او تصويري از شما و شركت تان در ذهن او نقش مي بندد.
ترجمه: دنيا مملكت دوست
|
