نغمه دانش آشتياني
اينجا يك هتل 4ستاره است. بهاي يك شب اقامت در اتاق يك تخته 30 هزار تومان، دو تخته 45 هزار تومان، سه تخته 55 هزار تومان، سوئيت كوچك 58 هزار تومان و سوئيت بزرگ 75 هزار تومان. هزينه ناهار، شام، صبحانه و ديگر خدمات هم جداگانه حساب مي شود.
صورت مسئله به همين روشني است كه مطرح شد. فرد يا افرادي مي خواهند به دلايلي، چند روزي را در شهري غير از محل سكونت خود بگذرانند و به همين دليل ناگزيرند در محلي اسكان پيدا كنند. در شرايط عادي اگر در آن شهر فاميل يا آشنايي نداشته باشيم، اولين گزينه اي كه به ذهن مي رسد استفاده از هتل است.
بله! هتل مناسب ترين محل براي سكونت در چنين شرايطي است. تعريف هتل هم همين است؛ محلي با امكانات كافي و البته با قيمت مناسب براي اسكان مسافران.
اما اين مسافران قرار نيست همگي از قشر مرفه جامعه باشند تا به راحتي بتوانند هر چند روز كه مي خواهند در هتل ها اسكان داشته باشند. قيمت هاي بالاي هتل ها از درجه يك تا درجه سه در سطح كشورمان به خصوص در شهرهايي كه به دليل داشتن اماكن مذهبي و ديدني بيشتر مورد توجه هستند، باعث شده  است افراد از قشر متوسط و كم درآمد جامعه ناگزير در سفرهاي خود به ميهمانخانه ها، خانه هاي اجاره اي و حتي پارك ها و كمپ ها پناه ببرند و آرزوي خوابيدن در هتل ها را به فراموشي بسپارند.
اين دسته از مسافران به دليل گراني  تعرفه هاي هتل ها كه اتفاقاً در ايام تعطيلات- به ويژه روزهاي نوروز- به دليل حجم بالاي مسافرت ها، قيمت هاي خود را افزايش هم داده اند، مجبور مي شوند به محل هايي براي اسكان رضايت دهند كه در آنجا از ساده ترين امكانات رفاهي، بهداشتي، وسايل گرمايشي و سرمايشي و... محرومند. مزيت اين اماكن، تنها قيمت كمي است كه نسبت به هتل ها دارند.
در سوي ديگر صورت مسئله ما، هتل داران قرار دارند. آنها مدعي هستند كه در تلاشند هتل هاي خود را مطابق با استانداردهاي جهاني ساخته و مجهز كنند و با استفاده از بهترين امكانات و نيروهاي حرفه اي در خدمت مشتريان باشند. بالطبع ارائه اين خدمات هزينه اي دربردارد، ضمن اينكه آنها مي بايست به طريقي سود سرمايه اوليه، ماليات، خرج هاي ثابت، هزينه دوره هايي از سال كه مسافران كمتري به هتل مراجعه مي كنند يا اصلاً مسافر ندارند و... را نيز در نظر بگيرند. در غير اين صورت، آن دسته از هتل هايي كه توسط بخش خصوصي اداره مي شوند خيلي زود ورشكست شده و هتل هاي در اختيار دولت نيز هزينه هاي گزافي را بر دوش دولت خواهند گذاشت.
تا اينجا مسئله را از دو سوي متفاوت(مشتري- واحد خدماتي) نگاه كرديم و به اينجا رسيديم كه درصد قابل توجهي از متقاضيان به دليل بالابودن قيمت ها امكان استفاده از هتل ها برايشان فراهم نمي شود. صاحبان هتل ها هم براي اينكه ورشكست نشوند نمي توانند خدمات خود را با قيمت پايين تري ارائه كنند و حتي در فصل هاي خاصي چون تابستان و 15 روز تعطيلات نوروزي به دليل بيشتر بودن تعداد مشتري، نرخ هاي خود را بالاتر مي برند (البته در مورد جزاير كيش و قشم و شهرهاي جنوبي، مسئله كمي فرق مي كند و هتل ها در فصل هاي سرد سال رونق بيشتري دارند).
مديران هتل ها به تجربه دريافته اند كه ايران به دليل داشتن امكانات طبيعي خدادادي و آثار باستاني فراوان همواره مورد توجه توريست ها بوده و هست و آنها هم كه در كشورشان ميهمانخانه  و ميهمانپذير و خانه و اتاق اجاره اي نديده اند و اصلاً نمي دانند اين جورجاها كجاست، يكراست با جيب هاي پر از دلارشان به هتل ها مي آيند. اين مسافران خارجي كه به بهانه ايرانگردي يا شركت در سمينارها، كنفرانس ها، بازديد از پروژه ها يا با انگيزه هاي ديگري به ايران سفر مي كنند، بازار هدف بسيار خوبي براي هتل داران محسوب مي شوند؛ ضمن اينكه آنها رقم بالاتري نسبت به مشتري داخلي براي در اختيار گرفتن خدمات مشابه پرداخت مي كنند.
بخش ديگر بازار هدف هتل داران، ميهمانان داخلي هستند. اين ميهمانان داخلي غالباً دو دسته اند؛ دسته اول افرادي هستند كه در قالب هيأت هايي براي بازديد از پروژه ها يا شركت  در مراسم هاي ويژه، جشنواره ها، همايش ها و... از سوي دولت يا بخش خصوصي و نيمه خصوصي به عنوان ميهمان در هتل ها اسكان مي يابند. دسته دوم هم قشر مرفه جامعه هستند كه با خرج خود در هتل ها بنا به ضرورت، اقامت مي گزينند.
در حال حاضر صاحبان هتل ها سعي دارند با سرعت به استانداردهاي جهاني نزديك  شوند و مدرن ترين و مناسب ترين خدمات را به مشتريان ارائه دهند. اتاق ها، راهروها، لابي، كافي شاپ، رستوران و ديگر محل هاي هتل با بهترين و به روزترين مدل هاي داخلي و خارجي طراحي و تزيين مي شوند و مورد رسيدگي قرار مي گيرند.
بيشتر هتل هاي ستاره دار ما از اتاق هايي با تهويه مطبوع، يخچال، تلويزيون، سيستم ويدئويي مركزي، كانال هاي ماهواره اي، روم سرويس 24ساعته، سرويس اينترنت، حمام، سرويس بهداشتي و... برخوردار هستند. در رستوران هتل ها سفره هاي غني از غذاهاي فرنگي و ايراني با طبع مناسب موجود است و كافي شاپ و قهوه خانه سنتي نيز خدمات مختلفي را ارائه مي كنند. كارمندان هتل ها كم كم از بين افراد تحصيل كرده و كارآمد انتخاب مي شوند و آنها هم در تلاشند كه وظايف خود را با رعايت اخلاق حرفه اي انجام دهند. حال براي برخورداري از همه اين امكانات بايد هزينه هايي جداگانه پرداخت كنيد.
صاحبان هتل ها بخش اعظمي از مشتريان داخلي خود را كه پول كمتري داشتند از دست دادند و آنها هم روانه ميهمانخانه ها شدند و تنها مشترياني برايشان باقي ماند كه در پايان با رضايت كامل از هتلشان بيرون نمي روند و انتظار داشتند امكانات بيشتري با كيفيت بهتر در اختيارشان قرار مي گرفت. ميهمانان خارجي هتل ها هم اگر چه غالباً از اسكان در هتل هاي ايراني احساس رضايت مي كنند ولي اگر بخواهند در مقام مقايسه يك هتل چند ستاره كشورشان با هتل ايراني برآيند، معتقدند كه هنوز به طور كامل نتوانسته ايم به نمونه هاي مشابه جهاني برسيم. تأكيد مي شود وقتي از يك هتل 5 ستاره يا 4 ستاره صحبت مي كنيم در مقياس جهاني با هتل هايي چون هيلتون ، شرايتون ، ماريوت ، رامادا ، هاليدي و... روبه رو هستيم.
اگر كمي به عقب برگرديم متوجه مي شويم شكاف بين مشتري و هتل از آنجا ايجاد شد كه مشتريان داخلي به دنبال هتل هاي ارزان تر- حتي به ازاي گرفتن خدمات كمتر ولي در حد نياز- بودند ولي هتل داران به دنبال رسيدن به استانداردهاي جهاني با خدمات و امكانات درجه يك و تشريفاتي براي جلب نظر مشتريان خاص كه پاي ثابت تر هتل ها هستند، بودند.
هتل از نگاه كلي، يك واحد خدماتي است كه موظف است در حد استاندارد به مشتريان خود خدمات ارائه كرده و هزينه هاي خود را مطابق با شرايط اقتصادي كشور تعيين كند تا خانوار ايراني يا هر فرد يا افرادي كه مي خواهند مدتي را در يكي از هتل ها بگذرانند اين امكان برايشان فراهم شود و هتل ها به مكان هايي اختصاصي براي افرادي خاص تبديل نشود. دليل گراني قيمت ها هر چه باشد(خدمات، امكانات و هزينه ها) نبايد به اين امر منجر شود كه تعداد زيادي از افراد جامعه هرگز نتوانند از امكانات اين واحد خدماتي(هتل) بهره مند شوند. در چنين شرايطي چه طور مي توان اين مشكل را حل كرد؟
آيا بايد گفت آن دسته از افرادي كه پول كافي ندارند به هتل 3 ستاره تا 5 ستاره نروند و آنهايي كه مي توانند هزينه ها را پرداخت كنند از اين امكانات برخوردار شوند؟ اگر پاسخ اين باشد عدالت اجتماعي رنگ مي بازد و اصلاً چرا بايد بخشي از بودجه و امكانات كشور در اختيار واحدي قرار بگيرد كه مبناي آن از ابتدا بر اين قرار گرفته است كه امكانات خود را به قشر خاصي ارائه كند؟ البته نمي توان منكر اين شد كه هر كشوري نيازمند هتل هايي مدرن و مجهز است كه بتوانند ميزبان هيأت هاي بلندمرتبه خارجي و داخلي،  ميهمانان و بازديدكنندگان باشند. به نظر مي رسد براي آشتي مخاطب عام با هتل ها مهم ترين گام، كاهش قيمت هاست تا از اين طريق، هتل ها در هاي خود را به روي تعداد بيشتري از ميهمانان بگشايند ولي چگونه مي توان قيمت ها را كاهش داد؟
اگر تعداد خاصي از هتل ها را با امكانات خاص و ويژه تشريفات و ميهمانان ويژه در نظر بگيريم و ديگر هتل ها پس از بررسي كارشناسانه با حذف آن دسته از خدمات كه بيشتر حالت تشريفاتي دارند، در جهت كاهش قيمت ها اقدام كنند مي توان افراد بيشتري را جهت استفاده از هتل ها ترغيب كرد و از اين طريق هتل ها رونق بيشتري مي گيرند كه ماحصل اين رونق، افزايش درآمد آنها خواهد بود. ضمن اينكه حذف برخي خدمات غيرضروري به نوعي كاهش هزينه ها محسوب مي شود.از سوي ديگر دولت هم مي تواند با دادن وام ها و امكانات مختلف، ضمن رونق بخشيدن به هتل داري، به مردم نيز خدمت كند. اگر مسافران بيشتري بتوانند در طول سفر خود از هتل هايي با امكانات و خدمات در حد نياز برخوردار شوند، هم رضايت عمومي بالاتر مي رود و هم امكانات به صورت عادلانه تري در اختيار اكثريت مردم قرار مي گيرد. اگرچه در ايام نوروز و 3ماه تابستان درصد اشغال هتل ها بالاست ولي بايد در نظر داشت كه درصد اشغال هتل ها بايد در طول سال به رقم بالاتري برسد و با كاهش هزينه ها مي توان مشتريان بيشتري را به استفاده از هتل ها ترغيب كرد.
براي تدارك يك سفر، عوامل بسياري دخيل است اما يكي از مهم ترين دغدغه هاي افرادي كه مي خواهند خانه خود را با انگيزه مسافرت ترك كنند مسئله، محل اسكان است. اگر هتل ها كه امن ترين و مناسب ترين مكان براي سكونت هستند، قيمت هاي مناسبي داشته باشند، به طور حتم بخش مهمي از دغدغه  ذهني افرادي كه مي خواهند از شهري به شهر ديگر بروند رفع خواهد شد.
مهم ترين مسئله كه در اين تعامل دوسويه بايد در نظر گرفته شود توان اقتصادي مشتريان براي در اختيار گرفتن خدمات واحدهاي مختلف است. اگر كالا يا خدماتي، آنقدر گران عرضه شود كه اكثريت افراد توان استفاده از آن را نداشته باشند اين فرآيند، فرآيندي بي حاصل خواهد بود.
وقتي كه خانواده اي چهارنفره از طبقه متوسط، ناگزير باشد براي كرايه سوئيتي در يك هتل 2 ستاره، شبي 76 هزار تومان پرداخت كند و اين هزينه تنها مربوط به خود اتاق باشد و هزينه كليه خدمات به طور جداگانه حساب  شود، چطور مي تواند 3 روز از تعطيلات نوروزي خود را در چنين محلي اسكان پيدا كند بدون آن كه مشكل مالي، آنها را تحت فشار قرار دهد؟
۳ شب، هر شب 76 هزار تومان با حسابي ساده مي شود 228 هزار تومان؛ به اضافه حداقل 50 هزار تومان هزينه ناهار، شام و صبحانه در 3 روز. به حسابي مي شود 278 هزار تومان. رقم قابل اغماضي نيست. آيا كارمندي كه در خوشبينانه ترين حالت به طور ثابت ماهانه 300 هزار تومان درآمد دارد مي تواند براي سفري 3 روزه- آن هم در ماه پرخرج فروردين و با پشت سر گذاشتن ماه پرخرج تر اسفند- هزينه اي بالغ بر 500 هزار تومان را براي سفر كنار بگذارد و 278 هزار تومان آن را براي اسكان در هتلي 2 ستاره در نظر بگيرد؟
باز هم تأكيد مي شود كليه ساختارهاي خدماتي بايد به گونه اي تعريف شوند كه هزينه خدمات ارائه شده از سوي آنها با وضعيت غالب اقتصادي جامعه متناسب باشد. در غير اين صورت تمامي امكانات به سوي قشر مرفه جامعه سرازير خواهد شد، قشري كه با پشتوانه اسكناس  هاي داخل كيفش به راحتي مي تواند از بهترين كالاها و خدمات بهره مند شود و حتي نمونه هاي خارجي را بهتر از داخلي بشناسد. نمي توان از يك فرد يا يك خانواده انتظار داشت كه خرجي بسيار فراتر از دخلش داشته باشد. تنها در صورت برقراري توازن بين هزينه كالاها و خدمات در جامعه و ميزان درآمد متوسط افراد مي توان شاهد جامعه اي متوازن بود.