عكس:محمد رضا شاهرخي نژاد
ماني راد
شايد صداي گلايه آميز كودكي ناشناس از پشت خطوط هزار توي تلفن كه گفت: پدرم و مادرم مرا به پارك نمي برند. لطفاً بياييد و مرا به پارك ببريد. سال ها بعد، به برنامه ريزي مسئولان شهري براي دميدن روح و عاطفه به رگ هاي خشك و ورم كرده شهر منجر شود. كسي چه مي داند. يا صداي دوردست شهروندي كه خبر از تردد افراد ناشناس در خيابان محل سكونتش دارد. يا- كمي عجيب تر- تماس هر شب زني كه خبر از حضور كارتن خوابي در جلوي خانه اش دارد و با مراجعه ماموران شهرداري معلوم مي شود كه كارتن خواب مفلوك شوهر از خانه رانده زن است كه به دليل اختلاف، زن او را بيرون كرده و با شهرداري تماس گرفته تا شوهر بيچاره اش را به آوارگان بي خانمان مبدل كند. واقعاً معلوم نيست. اين كه هر تماس شهروند تهراني، عليرغم درخواست هاي متعدد و گاه شگفت انگيز مي تواند مبنايي باشد براي برنامه ريزي هاي كلان شهري، اعجاب آور است. وقتي گوشي تلفن را برمي داري و با فشار چند دكمه، بلافاصله صدايي در گوش ات طنين انداز مي شود: با سلام. از تماس شما با سامانه 137 شهرداري متشكريم. لطفاً كمي صبر كنيد تا با اپراتور شماره 151 مكالمه داشته باشيد. مي تواني به راحتي نگراني هايت را طرح كني و منتظر بنشيني.
آيا دغدغه فقط لكه گيري آسفالت سركوچه است؟! آيا معابر تنگ و ناهموار خيابان محل اقامت باعث شده تماس بگيريد؟! يا احساس نياز به مركزي فرهنگي و يا نارضايتي هايي از تاكسي هاي خطي... كسي چه مي داند، شايد همين پيام هاي مختلف و متنوع است كه سيماي آينده اين شهر نامتوازن را مي سازد. اما به راستي 137 چيست؟ آيا واقعاً ممكن است با يك تلفن مشكلات مختلف شهري حل شود. مشكلاتي كه سال ها در چنبره مخوف بوروكراسي محبوس مانده و براي حل آنها اقدامي نشده است. اصلاً 137 چيست؟!
راهي به مديريت كلان شهري
روياي شهري كه در آن بتواني به راحتي مشكلاتت را طرح كني و شاهد حل آن باشي، شايد سال ها دست نيافتني بود. آن هم در شهري مثل تهران كه كمترين نشاني از برنامه ريزي ها در آن بود. تهران اين هيولاي پرهياهو، سال ها در چنبره مشكلات متعدد دست و پا مي زد و اگر كسي به فكر حل معضلات اش مي افتاد، جز راهي به بيراهه نمي گشود. اين پايتخت كه روزگاري رؤياي شيرين بسياري از مردمان بود، چگونه مي توانست سراز ناهمگوني ها برافرازد و قامتي به آرامش بلند كند، هر كدام از ما مي توانست روزهاي بسياري را سراغ بگيرد كه در آن براي حل يك مشكل كوچك با موانع جدي روبه رو مي شديم و نااميد از حل آن، راه خانه را در پيش مي گرفتيم. حتي لكه گيري قسمتي از آسفالت خيابان محل اقامت مان شايد روزهاي بسياري را تلف مي كرد و به نتيجه اي نمي رسيد. در شهري اينچنين، چه چيز رؤيايي تر از ساماندهي طرح كه بسياري از مشكلات را به راحتي حل نمايد، بدون كمترين دغدغه اي. گفتن اين كه ديگر قرار نيست از پله هاي كوتاه و بلند ساختمان هاي شهرداري ها بالا و پايين بروي تا به نتيجه اي مطلوب برسي يا ديگر قرار نيست كلافه از هر اتفاق ناميمون، نگران دغدغه هاي شهروندي در كلانشهر باشي، بسيار لذت بخش است. آنچه كه در تعريف 137 مي گويند، شايد درست باشد. مجموعه اي از كلمات زيبا و دلنشين اما واقعي مركز كنترل مديريت شهري ، دروازه شهر تهران ، مركز ارجاع و ابلاغ خواسته هاي مردم ، نبض خواسته هاي مردم .
امروز صدو سي و هفتمين روز فعاليت 137 است. اگرچه اين مركز زودتر از آنچه كه انتظار مي رفت به بار نشست و هر روز نيز برومندتر شد، اما شايد بتوان امروز را سالگرد تولدش دانست، يا يك همساني اتفاقي، مهم اين است كه مي توان به اين تحول خوشبين بود. تحولي كه در آن شهروندان مي توانند، بي هيچ مانعي، راه به مديريت كلان شهري بجويند و خواسته هايشان را طرح كنند و اثرش را خيلي زود ببينند.
وظايفمان را از ما بخواهيد
137 مركز كنترل مديريت شهري است. مردم هر چه كه مي خواهند، از ما بخواهند. ديگر لزومي ندارد كسي به شهرداري هاي مناطق مراجعه كند. پيش از اين اگر مردم كاري را از شهرداري ها مي خواستند، به دليل بوروكراسي موجود، شهرداري ها، چندان موفقيتي در امر خدمات رساني نداشتند. اما حالا، با تماسي مي توانند خواسته هايشان را مطرح كنند و اين مركز خواسته هاي مردم را به شهرداري ها ابلاغ كند. از سويي شهرداري هاي مناطق هم موظف به اجراي كارهاي محوله هستند. به عبارتي پيام هاي مردمي، به عنوان خواسته هاي شهردار تهران به مناطق ابلاغ مي شود. اين در واقع يك تحول نوين در امر خدمات رساني، در شهرداري تهران است. مهندس علوي با اعلام اين نكته به نحوه تعامل مركز 137 با شهرداري هاي مناطق اشاره مي كند. او مي گويد: فعاليت شهرداري به لحاظ تنوع موضوعي، بسيار گسترده است. عموماً مردم از اين وظايف گسترده شهرداري بي اطلاعند. آنان براساس نيازها درخواست هايشان را مطرح مي كنند. فارغ از اين كه آيا اين خواست ها، در حيطه شهرداري جايي دارد يا نه؟ علوي معتقد است كه مردم بايد بدانند كه چه چيزهايي را از ما مي توانند بخواهند. در بسياري از مواقع، آنچه را كه از ما مي توانند بخواهند را مطرح نمي كنند و در برخي موارد هم كارهايي را از ما مي خواهند كه در حيطه مسئوليتي ما نيست. اما توجه ما را به پيام هاي متعددي جلب مي كند كه در مورد قطع درختان منازل يا دفع حيوانات و غيره است. اما اشاره به سخنان دكتر قاليباف موضوع بحث اش را دقيق تر مي كند: آنچه كه در حيطه شهرداري است. اعم از امور شهري و خدمات عمومي.
او با اشاره به تحول در سيستم 137 در زمان دكتر قاليباف مي گويد: 137 پيش از آن يك شماره تلفن بود براي طرح پيشنهادها و نظرات مختلف كه در اختيار روابط عمومي قرار داشت. اما حالا اين رويكرد كاملاً متحول شده است. رويكرد فعلي 137 رويكرد خبري است. داراي اثر بخشي بيشتري است. در واقع مركز 137، متعلق به خود شهردار است. دكتر قاليباف بارها اعلام كرده كه رئيس 137 خود ايشان هستند. اين مركز متصل به خود مديريت كلان شهري است. علوي از نحوه كار اين مركز سخن به ميان مي آورد. ديگر در اين مركز، بحث پيشنهاد و نظرات صرف نيست. بلكه به محض اين كه شهروندي تماس بگيرد، پيام ها، بلافاصله به شهرداري هاي مربوط اعلام مي شود. شهرداران مناطق هم در يك زمان مشخص موظف به پيگيري اند يعني اگر به پيام هاي مردمي توجه نشود، با شهرداران مناطق برخورد مي شود. علوي از سيستم مكانيزه در ارسال پيام ها به شهرداري ها مي گويد: از اين كه تمام پيام ها با كدي خاص به شهرداري ها ابلاغ مي شود و شماره كد هم به شهروند داده مي شود تا بتواند پي گيري كند. تشكيلات 137 به خود شهردار متصل است. در سابق روابط عمومي مسئول بود، اما حالا خود شهردار بي واسطه به 137 اشراف داشته و پيگيرانه، فعاليتش را دنبال مي كند.
خدمات ملموس شهرداري ها
مهندس علوي گفت كه در روزهاي آغاز كار تعداد پيام هاي دريافتي در حدود 50 تماس بوده كه اين تعداد پيام با پيام هاي دريافتي امروز قابل مقايسه نيست. تعداد پيام ها در هر روز هم اكنون به بيش از سه هزار تماس رسيده است. او دليل اين امر را اثر بخشي اين طرح مي داند. از آنجا كه مردم اثرات پيام هاي خود را به عينه ديده اند، بيشتر به ما اعتماد كرده اند. وقتي كه شهروندي، پر كردن چاله هاي سطح معابر را مطرح مي كند و در ظرف كمتر از 6 ساعت شاهد حضور ماموران در منطقه و اقدام آنان مي شود، مسلماً نتيجه اي جز اعتماد به دست نمي آيد.
او از فرآيند كار 137 چنين مي گويد: هر پيام پس از دريافت توسط اپراتور بلافاصله ثبت مي شود. سپس از طريق كارتابل الكترونيك، وارد سيستم ابلاغ گرها مي شود. در اينجا ما براي هر منطقه يك ابلاغ گر ويژه مستقركرده ايم كه با شهرداري مناطق ارتباط دارد. ابلاغ گرها با شهرداري هاي نواحي مختلف هر منطقه در ارتباطند. پس از دسته بندي پيام ها، ابلاغ گر شهرداري هاي نواحي پيام ها را مستقيماً ابلاغ مي كند. بلافاصله پس از ابلاغ پيام به ناحيه، شهرداري ناحيه زماني خاص براي انجام كار و رفع مشكل دارد. اگر خبر صحت نداشته باشد، اعلام مي كند و در صورت صحت خبر موظف به رفع مشكل (چنانچه قابل حل باشد) در سريع ترين زمان ممكن است. كار در اينجا پايان نمي يابد. بلكه پس از مراجعه نمايندگان شهرداري ناحيه به محل و اعلام عدم صحت اخبار، بازرسيني به صورت مداوم، به مناطق مختلف سركشي مي كنند، تا از درست بودن آن اطلاع حاصل كنند. مهندس علوي بر نظارت دايمي براي انجام يا عدم انجام يك ابلاغ تاكيد مي كند. او معتقد است كه 137 جايگاه ارزشي شهرداري را نزد مردم ارتقا خواهد بخشيد و خدمت را براي مردم ملموس خواهد كرد.
۱۸۸۸ در راه است
مهندس علوي مسئول سامانه 137، خبري جديد نيز دارد. او از تكميل 137 خبر مي دهد. اين كه اين نياز احساس شده بود كه هر شهروند پس از تماس با 137، كدي مي گرفت كه براي پيگيري مشكل مي بايست مجدداً 137 تماس گرفته و با اعلام كد، از نحوه پيگيري موضوع مورد نظرش اطلاع كسب مي كرد. به همين دليل، اين سامانه تصميم به راه اندازي سيستمي گرفت كه تنها وظيفه اش پيگيري مراجعات مردمي باشد. مهندس علوي از راه اندازي 1888 در ماه آينده خبر داد. البته براساس پيش بيني وي اين سامانه در اوايل خرداد به بهره برداري خواهد رسيد. به تعبير مهندس علوي 137، مركز كنترل مديريت است و 1888 محل پاسخ گويي مردم. به گفته وي 1888 مكمل 137 است در نهضت خدمت رساني شهروند مدارس.
در شهرداري تا پيش از اين خدمت رساني انجام مي شده اما ملموس نبوده، اما با كارهاي اخير نهضت خدمت رساني روندي صعودي يافته است و در يك يا دو سال آينده شهرداري به عنوان خدمتگزارترين نهاد در ميان مردم شناخته خواهد شد. الان 137 نيز جايگاه ارزشي شهرداري را نزد مردم افزايش مي دهد و خدمت را براي مردم ملموس مي كند. اين سخنان علوي شايد روشنگر آينده اي باشد كه در آن بتوان به راحتي از عملكردها سخن گفت. شايد شنيدن اين حرف كمي شگفت انگيز باشد كه: خود شهردار هر روز با عزم جدي مسايل و مباحث 137 را پيگيري مي كند. البته شهردار اخيراً رضايت نسبي پيدا كرده است. تا چندي پيش از عملكرد 137 اصلاً ابراز رضايت نمي كرد. به ويژه اين كه دكتر قاليباف به تمامي مديران خود دستور داده است تا توجه جدي به 137 داشته باشند. من به جرأت مي توانم بگويم كه شهردار، هنوز از عملكرد 137 رضايتمندي كامل پيدا نكرده. بي ترديد رضايتمندي وقتي حاصل مي شود كه به بهترين نحو به مردم خدمت رساني شود. البته براي رسيدن به اين هدف راه چنداني نداريم.
همان كه دوست مي داشتيم
رؤياي شهري كه بتوان در آن براساس نيازهاي شهروندان كاركرد و امكانات فراهم آورد مسلم دست نيافتني است. 137 قرار است در اين مسير قدم گذارد شهري كه شهروندان در آن مديران شهري را از نيازهاي كوتاه مدت خود آگاه مي كنند. شهري كه در آن تقاضاي شهروندان، خدمات شهري را سامان مي دهد. يك شهر، با مديريتي هوشمند. آيا اين شهر، مدينه فاضله ايست كه دست نيافتني است.
علوي مي گويد: ما در شب عيد اين تجربه را داشتيم. شهروندان مدام تماس مي گرفتند و درخواست براي تخليه زباله به چندين برابر رسيد. بيشترين فعاليت شهرداري در آن روزها به حمل زباله ها اختصاص يافت. رقم حمل و نقل زباله در روزهاي پايان سال به دو برابر رسيد. در واقع اين خواسته هاي مردمي بود كه شهرداري تهران را به اين سمت سوق داد. در همان روزها، بيشترين تعداد درخواست پس از حمل و نقل زباله، به فعاليت هاي فني و عمراني مربوط مي شد. در ايام تعطيلات عيد، شهرداري، براي انجام وظايفش تمامي پل ها و بسياري از معابر تهران را ترميم كرد. مهندس علوي همچنين به ورود شهروندان به سيستم كلان مديريتي اشاره مي كند: بسياري از خواسته هاي مردم مثلاً احداث فرهنگسراها و سينماها و مراكز فرهنگي و رفاهي كه از طريق 137 دريافت مي شود، به عنوان طرح هاي كلان شهرداري پس از كار كارشناسي در برنامه هاي عمراني شهرداري قرار مي گيرد.
شايد اشاره به سخنان شهردار تهران، توانست مفهوم دقيق تري از سخنان علوي را بيان كند. مي خواهيم شهروندمداري را جايگزين شهرداري كنيم. علوي در حالي كه مي خندد مي گويد: هيچ كس بهتر از مردم در مورد كار ما قضاوت نمي كند. او شايد قصد دارد تا بيش از پيش شهروندمداري (همان كلمه اي كه مدام رويش تأكيد مي كرد) را در ذهنمان جاي دهد. اما وقتي در آن طبقه زيرين در ميان ازدحام و سروصداي اپراتورهاي مختلف قدم مي زدم و عده اي از جواناني را ديدم كه با تلاش و جديت راه به سوي خدمات بهتر به همشهريانشان را گشوده اند، خوشحال شدم. مهندس مجيدي (مديريت فني) و مهندس باقري (مديريت سايت) در تمام بخش با من مي آمدند و مي گفتند كه چگونه همه چيز شروع شد و چه اتفاق هايي كه نيفتاد و حمايت هاي بي دريغ بود كه سرپايشان نگه داشت. راستش وقتي از آنجا خارج شدم، وسوسه اي كودكانه در من ظهور كرد: زنگ بزنم. ببينم چيه؟! شايد درست باشه؟ آخر مي دانيد، ما اين روزها، كمي باورپذيري مان دچار اشكال شده است، اما تصوير شهري رويايي با ايده ها و برنامه شهروندان تهراني، مي تواند وسوسه انگيز باشد و افسونگر.
