Hamshahri Newspaper

تابلوهاي مغازه ها در خيابان هاي پايتخت و شهرهاي بزرگ ايران مملو است از آرم ها و نشانه هاي شركت هاي معتبر خارجي و هر يك به نوعي سعي دارند تا خود را نمايندگي اين شركت ها معرفي كنند. حال آنكه اغلب اين مغازه ها نمايندگي هاي متفرقه و غيررسمي شركت هاي مادرند كه تنها نام و نشانه يك شركت معتبر بين المللي را يدك مي كشند. هر شركت معتبر خارجي براي دفاع از اعتبار خود نيز كه شده بايد تنها يك شركت را به عنوان نمايندگي رسمي و انحصاري خود معرفي كند. تعدد نمايندگي هاي قلابي شركت هاي خارجي و وضعيت نابسامان خدمات پس از فروش موضوعي است كه امروز به وفور در كشور به چشم مي خورد. جالب اينجاست كه هر يك از اين نمايندگي هاي قلابي وجود ديگري را نيز نفي مي كنند و خود را يگانه نماينده شركت خارجي مي دانند. اما همه اين نمايندگي هاي ريز و درشت وقتي نوبت به خدمات پس از فروش و گارانتي مي رسد با هزار توجيه و تفسير پا پس مي كشند و خريدار را با كالايي بدون پشتوانه خدمات تعمير و نگهداري رها مي كنند.
ارائه نشدن خدمات پس از فروش كالاي داراي گارانتي در كشور يكي از مشكلاتي است كه خريداران داخلي با آن روبه رو هستند به طوري كه يك خريدار براي تهيه يا تعويض يك قطعه داراي گارانتي ممكن است هفته ها معطل شود.
گويا ارائه خدمات پس از فروش در ايران، معنايي ندارد و بخش بازرگاني فقط فروش كالا را در نظر مي گيرد، در صورتي كه فروش، تنها بخش كوچكي از پروسه بازاريابي و بازرگاني است و خدمات پس از آن، از جمله دسترسي به قطعات يدكي ماشين ها و ادوات و تعمير و نگهداري در اغلب موارد مهم تر از خود كالاست.
ماشين هاي كاغذي
فروشندگان و توليدكنندگان داخلي، كيفيت خدمات رساني پس از فروش را در گرو دسترسي به موقع و ارزان به برخي از اجناس و قطعات كه از خارج وارد مي شود، مي دانند. اين در حالي است كه مطابق قوانين موجود، هر توليد كننده بايد در طول ۱۰ سال توانايي، ارائه قطعات يدكي با قيمت مناسب را به متقاضيان داشته باشد. واقعيت آن است كه در همه جاي دنيا ضمانت و خدمات پس از فروش را براي اين در نظر مي گيرند كه چنانچه كالاي عرضه شده به هر دليل موجه دچار خرابي شد يا از ابتدا معيوب بود، خريدار به لحاظ مالي متضرر نشود. اما در ايران نخست كالايي با عمر مفيد پايين را تحويل مشتري مي دهند و پس از آن بحث چگونگي استفاده از ضمانت نامه و خدمات پس از فروش را مطرح مي كنند، كه در اين آشفته بازار، قطعات داراي اشكال يا معيوب خودروهاي صفر كيلومتر حرف نخست را مي زنند. در همين زمينه داوود ميرخاني، دبير انجمن خودروسازان با بيان اين كه قطعات نامرغوب سبب افزايش مراجعه خودروهاي نو در دوران گارانتي به تعميرگاه ها شده است، مي گويد: بسياري از نقشه هاي طراحي قطعات خودروهاي داخلي به دليل قديمي بودن تكنولوژي، از رده خارج شده و با مهندسي معكوس قطعات، دوباره سازي مي شوند. به همين دليل خودرو در مدت گارانتي بارها به تعميرگاه هاي مجاز ما مراجعه مي كنند كه اين به دليل كيفيت پايين قطعه است.
از ديگر سو، تعميرگاه هاي مجاز هم كالاي خريداري شده را به اين آساني ها تعويض يا تعمير نمي كنند تا خريدار چندين بار از وقت خود بگذرد و به كمپاني يا نمايندگي مجاز فروش و تعميرگاه مورد نظر مراجعه كند و اي كاش كه ابراز رضايت مي كرد و كالاي داراي اشكال و معيوب خود را صحيح و سالم پس مي گرفت. اما چرا ما شاهد خدمات نامطلوب پس از فروش و صف هاي طولاني هستيم؟ واقعيت آن است كه به عنوان نمونه براي خودروسازان فقط افزايش توليد خودرو مهم است و در كنار آن كمتر به خدمات پس از فروش توجه مي شود.
چه كسي پاسخگوست؟
خدمات پس از فروش از جمله مواردي است كه توليدكنندگان را ملزم به ارائه كالا يا خدمات سالم و متناسب مي كند. به همين دليل مصرف كنندگان نيز كالاي مورد نياز خود را با اطمينان خاطر خريداري مي كنند و مطمئن هستند كه اگر كالاي مورد نظرشان ايرادي داشته باشد، فروشگاه يا نمايندگي فروش مورد نظر به راحتي آن را تعويض يا تعمير مي كند.
در حالي كه در كشور ساز و كار مشخصي براي الزامي شدن ارائه خدمات پس از فروش مطلوب و پاسخگويي به شهروندان مصرف كننده وجود ندارد، جواد علي اكبريان، رئيس سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليدكنندگان مي گويد: ما آمادگي داريم تا به شكايت هاي موردي در اين خصوص رسيدگي كنيم و اين كار را از مجراي معاونت نظارت بر كالاهاي مصرفي و خدمات عمومي سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليدكنندگان پيگيري مي كنيم.
علي اكبريان ادامه مي دهد: در صورت اعلام شكايت در مورد ارائه نشدن خدمات پس از فروش، اين سازمان به آن موضوع رسيدگي خواهد كرد. وجود شبكه هاي تقلبي توليد و فروش حتي با جعل و مهر استاندارد و مارك هاي تجاري مشهور، بازار ما را دستخوش مشكلات بسياري چون تفاوت فاحش قيمت در نقاط مختلف كشور و يا حتي يك شهر كرده است. بر اساس آمار اعلام شده از سوي مسئولان وزارت بازرگاني، در حال حاضر نزديك به ۵/۱ ميليون واحد صنفي فعال در سطح كشور وجود دارد كه در چرخه اقتصادي توليد، توزيع و مصرف، مسئوليت بخش توليد و توزيع كالا و خدمات پس از فروش مورد نياز مصرف كنندگان ايراني را بر عهده دارند.
اما در مقابل آيا خيل مصرف كنندگان حقيقي و حقوقي از يك حمايت همه جانبه، كارآمد و نظام مند برخوردار هستند يا نه؟
بخر و ببر
بنابر آخرين گزارش مديريت نظارت بر خدمات بازرگاني سازمان بازرسي، رعايت نكردن دستورالعمل ها، شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش، مصوب شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، از سوي برخي شركت ها كه نارضايتي هاي عمومي حاكي از واقعيت آن است؛ همچنين فقدان اطلاع رساني به موقع و مطلوب از سوي اين شركت ها به منظور سرپوش گذاشتن بر كاستي هاي موجود در بحث ارائه خدمات مناسب پس از فروش، از جمله موانع اساسي موجود بر سر راه تحقق نظام جامع خدمات پس از فروش در كشور است. در مواقع فقدان اراده منسجم و ضمانت اجراي لازم در بحث تحقق نظام جامع خدمات پس از فروش در كشور، موضوعي است كه قوانين موجود اين بخش را در عمل ناكارآمد جلوه مي دهد. يكي از شرايط الزامي فعاليت شركت هاي خارجي در ايران از ۴ دهه پيش تاكنون ارائه متناسب خدمات پس از فروش و ايجاد نمايندگي هاي مجاز و انحصاري در كشور است. اين در شرايطي است كه بيشتر شركت هاي توليدي داخلي و نمايندگي هاي شركت هاي خارجي نيز مي كوشند تا در ظاهر مصرف كنندگان را به خريداري كالاهاي داراي گارانتي و وارانتي ترغيب كنند؛ اما در عمل بسياري از آنها به دليل فقدان قانوني مدون و ضمانت اجرايي لازم به تعهدات خود عمل نمي كنند و حقيقت را وارونه جلوه مي دهند.
از سوي ديگر، به دليل ورود گسترده كالاهاي قاچاق و متفرقه شركت هاي معتبر خارجي به كشور، بازار بيشتر كالاهاي خارجي در ايران به حد اشباع رسيده است و قيمت اغلب اين كالاهاي متفرقه و بدون ضمانت نامه معتبر نيز در بازار كشور حدود ۲۵ درصد از اجناس كالاهاي داراي گارانتي ارزان تر است. اين اتفاق ناخوشايند سبب شده كه خريدار يا مشتري مورد نظر با سردرگمي كالاي ارزان تر را انتخاب كند و در نتيجه فروشنده يا كارخانه توليدي ميل و رغبت كمي را براي ارائه خدمات پس از فروش مناسب داشته باشد. در ماده ۲۷ قانون حمايت از مصرف كنندگان مصوب سال ،۱۳۸۱ تصريح شده كه چنانچه عرضه كنندگان كالا و خدمات يا توليدكنندگان، آگاه از عيبي باشند كه به واسطه آن عيب خسارتي به مصرف كننده وارد شده باشد، به جبران نقدي معادل مبلغ خسارت وارده محكوم مي شوند. اما اين موضوع كه ضمانت اجرايي چنين قوانين و لوايحي چرا در عمل تحقق نمي يابد كليد ماجراست.
به عنوان نمونه برخي كارخانه هاي توليدي ماشين هاي سنگين كشاورزي، توليداتشان را بدون در نظر گرفتن تعهدات ۱۰ ساله خود مبني بر تأمين قطعه هاي يدكي فروخته اند. از طرفي برخي توليدكنندگان حتي به تعهد خود در دوران گارانتي هم عمل نمي كنند، چون دانه درشت هستند و مي دانند كه نظارت و رقابتي در اين عرصه وجود ندارد. اين در حالي است كه طبق قانون، هر توليدكننده موظف است به ازاي ميزان توليد، معادل ۱۰ درصد به عنوان قطعات يدكي منظور كند. همين موضوع سبب شده كه به جاي توانمندسازي نمايندگي هاي مجاز و انحصاري فروش و خدمات پس از فروش شركت هاي توليدي، بازار سياه و فروش اجناس و كالاهاي قاچاق رونق بگيرد. دليل اين موضوع را نيز بايد در وهله نخست در نبود سازوكار حقوقي مشخص و وجود نمايندگي هاي غيرفعال و تشريفاتي شركت ها و كارخانه هاي توليدي جست وجو كرد.
كالاهاي متفرقه مي خزند
اما ضعف هاي موجود در ارائه خدمات پس از فروش كالا در ايران را نبايد تنها در فقدان ضوابط قانوني و نبود مكانيزم حقوقي مشخص جست وجو كرد. در همين حال، اكبر شريف، يك مقام مسئول در سازمان نظارت بر خدمات زيربنايي، ضعف هاي موجود در ارائه خدمات پس از فروش را بيشتر به دليل فعال نبودن برخي از نمايندگي هاي شركت هاي بزرگ و كمبود نمايندگي هاي انحصاري و مجاز مي داند و معتقد است كه قاچاق كالا و اشباع بازار از كالاهاي مشابه و متفرقه نيز در شكل گيري نارضايتي مردم از ارائه خدمات پس از فروش نامطلوب، موثر است: طبيعي است فروشندگان و مديران كارخانه ها و شركت هاي توليدي در چنين بازار آشفته اي، تمايل چنداني به ارائه ضمانت نامه و خدمات پس از فروش مطلوب نخواهند داشت.
به نظر مي رسد كه افزايش توليدات داخلي و استقرار شرايط رقابتي در بازار نه تنها به ارتقاي سطح كيفي كالاهاي ايراني كمك مي كند، بلكه در ترغيب توليدكنندگان كالاهاي مصرفي براي ارائه خدمات پس از فروش مناسب نيز مؤثر خواهد بود. فراهم آوردن بستر مساعد و ايجاد ثبات و امنيت لازم در بخش سرمايه گذاري خارجي مي تواند به بهبود وضع موجود و برقراري زمينه مناسب براي حضور فعال نمايندگي هاي اصلي شركت هاي معتبر خارجي كمك كند.