|
مديريت كيفيت در حمل و نقل ريلي
دكتركاظم فروزنده - فرخنده سيف نيا
|
|
|
در كنار قيمت، كيفيت مهمترين عامل تصميم گيري در انتخاب شركت هاي حمل ونقل ريلي است. قيمت معمولاً تحت تأثير كيفيت خود متأثر از مسائل گوناگون مي باشد. صنعت حمل و نقل ريلي حدود 180 سال پيش براي حمل كيفيت بالا گامهاي اولي را برداشت . از همان زمان قطارهاي مسافري كم كم وارد بازار شدند و با حمل و نقل درون شهري و برون شهري به رقابت برخاستند. سرعت بيشتر، راحتي، رفاه و قيمت پايين و ايمني بالاتر از جمله نكات كيفي و قابل توجه مشتريان واقع شد. به مرور زمان حمل و نقل ريلي به لحاظ كيفيت بالاترين مقام را به دست آورد. هر چند در حال حاضر صنعت حمل و نقل ريلي در دريافت گواهينامه هاي كيفيت از قبيل 2000-9001 ISO و EFQM اقدامات لازم را انجام داده اند ولي كافي به نظر نمي رسد.
با توجه به موارد فوق بايد اذعان كرد كه بدون برنامه ريزي نمي توان به ارتقاء كيفيت در راه آهن گام برداشت. براي دستيابي به سرعت بالا، كاهش هزينه، ايمني و رفاه بيشتر، افزايش سهم بازار صنعت حمل و نقل ريلي مي بايست جهت رقابت كردن با ساير شقوق حمل و نقل از يك طرف و بين شركت هاي حمل و نقل ريلي از طرف ديگر، در برقراري سيستم مديريت كيفيت جامع اقدام نمايد.
كيفيت رايگان است
دكتر ژوران يكي از دانشمندان علم كيفيت معتقد است كيفيت نقش مهمي در ارضاي نياز مشتري دارد. كيفيت باعث كاهش ضايعات و نتيجتاً كاهش قيمت تمام شده محصول و خدمات مي شود.
به طور خلاصه مي توان گفت، زماني مي توان در رابطه با خدمات كيفيت حمل و نقل ريلي صحبت كرد كه حمايت كنندگان بخش خدمات حمل و نقلي تمام نيازهاي مشتريان خود را شناسايي كرده باشند و آنگاه تمام نيازهاي پروسه حمل و نقل را هم برآورده نمايند تا بتوان به يك نقطه مطلوب و مؤثر و مناسب اقتصادي نائل شد.
در مطالعات مربوط به كيفيت در حمل و نقل ريلي، مي بايست اقتصاد كيفيت مورد توجه قرار گيرد اگر چه يكي ديگر از دانشمندان مديريت به نام كرازبي هم مي گويد كيفيت رايگان است، اما مي دانيم كه در عمل كيفيت هزينه هايي در بر دارد. ضروري است يك مدل و روش مناسبي را بين هزينه هاي كيفيت معقول و منطقي و هزينه هاي كيفيت غير ضروري و نامناسب، ترسيم كنيم.
سطح كيفيت توسط نياز منطقي مشتريان تعيين مي شود، اين بدين معني است هر اندازه كيفيت ارائه خدمات در صنعت حمل و نقل ريلي افزايش يابد، مقدار هزينه هاي غيرضروري كاهش مي يابد، در شكل فوق براي افزايش كيفيت و افزايش رقابت پذيري در سهم بازار، شركت هزينه هايي را متقبل مي شود كه با افزايش كيفيت هزينه هاي مرتبط با آن افزايش مي يابد. لذا بهترين نقطه مطلوب كه در آن با كمترين هزينه و كيفيت بالا مي توان نياز منطقي مشتري را پاسخ داد. نقطه تقاطع اين دو منحني مي باشد و از جمع دو هزينه كيفيت و هزينه هاي غيرمعمول كيفيت هزينه هاي معمولي كيفيت كه در بالاي نقطه تقاطع حاصل مي شود. فاصله نقطه تقاطع دو منحني با منحني هزينه هاي معمولي كيفيت هزينه هاي ثابت مي باشد كه همواره وجود دارد و با افزايش كيفيت، همراه با وفاداري مشتري مقدار آن به حداقل ممكن كاهش مي يابد، البته نبايد فراموش كنيم كه تأثير حمل و نقل بر محيط زيست را بايد در نظر داشته باشيم.
نتيجتاً مي توان گفت: سيستم ترابري خوب به سيستمي اطلاق مي شود كه داراي بالاترين سطح كيفيت، كمترين هزينه، كمترين زمان سير، كمترين تأثيرات و تخريب زيست محيطي باشد.
مديريت كيفيت
كليه فعاليتهاي مربوط به كل وظايف مديريت كه تعيين كننده خط و مشي كيفيت، اهداف و مسئوليت ها بوده و آنها را به كمك روش هايي از قبيل برنامه ريزي كيفيت، كنترل كيفيت ، تضمين كيفيت و بهبود كيفيت در چهارچوب سيستم كيفيت به مرحله اجرا در مي آورد. بنابراين مي توان گفت مدير كيفيت مجموعه فعاليت هايي است كه در جهت اهداف زير و مشابه آن طراحي شده باشند.
۱- ايجاد يك سيستم مدرن كيفيت.
۲ - استفاده مؤثر و كارا از منابع شركت.
۳ - افزايش رضايت مندي مشتري.
۴ - بهبود روحيه تعهد و همكاري بين كاركنان.
۵ - افزايش رقابت پذيري در بازار.
يكي از مهمترين مزيت استقرار 2000-9001 ISO در سازمان جلب مشتري وفاداري مشتري مي باشد. از آنجايي كه در اين روش، به مشتري به عنوان يكي از منابع مهم سازمان توجه مي شود، لذا به كارگيري نظرات مشتريان و نظرسنجي از رضايت مندي آنان و دخالت دادن نظرات و پيشنهادات آنان در تصميم گيري موجب ارتقاء مداوم كيفيت مي گردد.
رضايت مشتري
در دنيايي كه كسب كار به طور مداوم پيچيده تر و رقابتي مي شوند، كسب رضايت مندي به هدف اصلي شركت ها تبديل شده است . رضايت مشتري امري فراتر از يك تأثير مثبت بر روي تلاشهاي به عمل آمده در شركت است، زيرا اين امر نه تنها كاركنان را وادار به فعاليت مي كند، بلكه سودآوري شركت را نيز افزايش مي دهد.
مدل تعالي سازماني EFQM
سازمان ها براي موفقيت نياز دارند كه يك چارچوب مديريتي مناسبي استقرار دهند. مدل تعالي EFQM يك ابزار عملي است كه توسط سازمان ها در موارد زير به كار گرفته مي شود.
۱- به عنوان ابزاري براي خود ارزيابي با اندازه گيري موقعيت فعلي در مسير تعالي، كمك به درك فاصله ها و سپس تمركز به راه حل ها.
۲ - به عنوان پايه اي براي ايجاد يك زبان مشترك و روش تفكر در مورد سازمان در همه بخش ها.
۳ - چارچوبي براي موقعيت يابي فعاليت هاي موجود، حذف دوباره كاري ها و تعيين فاصله ها و بالاخره ساختاري سيستم مديريت سازمان.
مدل تعالي EFQM بر اساس چارچوبي از۹ معيار بنا شده است كه پنج معيار نخست آن ، توانمند سازها و چهار معيار ديگر آن ، نتايج هستند. معيارهاي توانمند ساز، اقداماتي را كه سازمان انجام مي دهد، پوشش مي دهند و معيارهاي نتايج آن چه را سازماني به آن دست يافته است، پوشش مي دهند. دستاوردهاي حاصل از ارزيابي سازمان بر اساس اين مدل، عبارت است از شناسايي نقاط قوت و زمينه هاي قابل بهبود سازمان كه براي حركت در مسير تعالي ضروري هستند. زمينه هاي قابل بهبود، اولويت بندي و سپس در قالب پروژه هاي بهبود اجرا مي شوند. اين مدل به نام بنياد مديريت كيفيت اروپا معروف مي باشد كه هدف آن تعالي سازمان هاي اروپا در جهان مي باشد. بنياد مديريت كيفيت اروپا هر سال، جايزه كيفيت اروپا را در صورت كسب امتياز لازم، فقط به سازمان هاي اروپايي كه شركت هاي حمل و نقل ريلي هم شامل آنها مي باشند كه بر اساس اين مدل اقدام به فعاليت هاي اروپايي كه شركت هاي حمل و نقل ريلي هم شامل آنها مي باشند كه بر اساس اين مدل اقدام به فعاليت هاي بهبود مي كنند و در مسير تعالي گام برمي دارند، اعطا مي كنند لازم به ذكر است كه جوايز مشابه كيفيت در ژاپن به نام جايزه دمينگ و در آمريكا به نام جايزه مالكوم بالدريچ هرساله به بهترين سازمان كه نمره كيفيت را كسب كند، اعطا مي شود.
جالب توجه است كه بدانيم نتايج توسط توانمند سازها ايجاد مي شوند و توانمندسازها با استفاده از بازخورد نتايج، بهبود مي يابند.
مديريت محيط زيست 14001 ISO
شناخت و آگاهي بين المللي از آلودگي جهاني و صدمات، ضايعات و مشكلات ناشي از آن در كنفرانس بين المللي محيط زيست ريودوژانيرو در سال 1992 به اوج خود رسيد و باعث شد كه براي حل مشكلات محيطي، قوانين و سياست هاي زيست محيطي و روش هاي پيش گيري استاندارد و راهنمايي هايي در سراسر جهان تدوين شود. سازمان بين المللي استاندارد (ISO) در سال 1991 اصول اوليه استاندارد 14001 ISO را تدوين كرد كه در آن شركت ها ملزم به دريافت گواهينامه مي باشند. اين استاندارد راهكارهاي مديريت محيط زيست را مشخص مي كند و چگونگي از بين بردن اثرات آلوده كنندگي و تخريب محيط زيست را نشان مي دهد، كه در آن شركت ها ملزم به اجراي قوانين زيست محيطي و جلوگيري از ايجاد آلودگي محيط زيستي و بهبود مستمر مي باشند.
شرايط حمل و نقل باري در كشورهاي اروپايي در سال 2001 مصوب و تنظيم شده است، كه به افزايش حجم حمل و نقل جاده اي و تأثيرات منفي آن اشاره كرده، و در عين حال به كاهش حجم حمل و نقل ريلي و كاهش سهم آن در بازار حمل و نقل توجه جدي كرده است. آگاهي از اين شرايط باعث شد، اتحاديه راه آهن هاي اروپايي (CER) ويژگيهاي كيفيت حمل و نقل ريلي باري را در كشورهاي اروپايي با همكاري UIC و CIT در سال 2003 منتشر نمايند. اين موضوع باعث شد كه شركت هاي خصوصي راه آهن سطح خدمات خود را افزايش دهند، و براي اين كار 8 فاكتور كليدي حمل و نقل ريلي را خط و مشي كيفي خود قرار داده اند كه عبارتند از:
۱- مسئوليت پذيري 2- ايمني 3- برنامه ريزي 4- دقت و قابليت اطمينان 5- تشكيل بانك اطلاعات 6- تجهيزات پيشرفته حمل و نقلي 7- تنظيم و شفاف سازي صورتهاي مالي 8- ارائه خدمات پس از فروش. به طور خلاصه راه آهن هاي خصوصي اقدامات مختلفي را جهت ارتقاء كيفيت و دريافت گواهينامه هاي كيفيت انجام داده اند .
تجربه راه آهن اسلووني ( SZ)
راه آهن اسلووني (SZ) توسعه مديريت كيفيت خود را به طور سيستماتيك و اصولي از سال 1993 آغاز كرد . اولين سيستم كيفيت كه به دست آورد ، 9001 ISOبود. بلافاصله بعد از آن، كار بر روي پروسه مهندسي مجدد و سيستم مديريت محيط زيست 14001 ISO آغاز شد. اين طرح استراتژيك روش جديد 2010-2003 دو سال پيش بر اساس سيستم كارت امتياز متعادل (BSC) پذيرفته و معرفي شد.
تشخيص رضايت مشتري يكي از مهمترين موارد كيفيت مي باشد. راه آهن اسلووني، بررسي اين موضوع را از سال 1996 در بين مشتريان خود انجام داد. در سال 2001، براي اولين بار بر اساس متدولوژي UIC اين بررسي انجام شد، كه شامل 505 مشتري بود كه از اين تعداد 145 نفر آنها پاسخ دادند. هر پرسشنامه شامل سؤالات كيفي بود. نتايج 88 درصد از آنها، رضايت خود را در رابطه با سرويسهاي پيشنهادي اعلام كردند كه 3 درصد بيش از حد انتظار بود. 12 درصد از مشتريان نيز ابراز نارضايتي كردند كه با تمامي آنها به طور جداگانه گفتگو شد. حوادث بحراني كه توسط مشتريان تجربه شده اند و سبب نارضايتي آنها شده است، مهمترين مسائلي هستند كه سعي بر آن است تا اصلاح شوند. تمايل به كيفيت در سالهاي اخير بيشتر مورد توجه قرار گرفته است. دليل اين امر اين است كه راه آهن هاي خصوصي بيشتر در حال رقابت بوده و از طرف ديگر خواهان افزايش سهم بيشتري در بازار حمل و نقل هستند.
نتايج و چشم انداز
لازم است و ضرورت دارد كه به مديريت كيفيت در حمل ونقل ريلي باري در آينده توجه بيشتري شود، به طوري كه موارد زير مدنظر قرار گيرد:
۱- اجراي سيستمهاي كيفيت در شركت هاي راه آهن.
۲ - اجراي سيستمهاي كيفيت در توليدات ، ارائه خدمات و كريدورهاي بين المللي.
۳ - استاندارد سازي روشهاي بهبود كيفيت و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه در سطح بين المللي.
۴ - توجه به اقتصاد كيفيت در حمل و نقل ريلي و ترسيم نقطه بهينه و مطلوب كيفيت.
۵ - آموزش به مديران و رؤساي ادارات و سرپرستان و نهايتاً كليه افراد و افزايش دانش آنها در رابطه با علم كيفيت.
۶ - دستيابي به شاخص هاي كيفيت، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و استقرار سيستمهاي مديريت كيفيت يكسان براي اصلاح كيفيت در سيستم راه آهن.
|
