محسن احمدي
ماجرا از آنجا آغاز شد كه براي گرفتن سند آپارتمانم به يكي از شعب اداره ثبت اسناد و املاك مراجعه كردم. از قبل همه مداركي را كه فكر مي كردم به آن نياز باشد آماده و از روي آنها يك نسخه كپي برداشته بودم، تا كم و كسري در كار نباشد.
بالاي سر در آپارتماني سه طبقه در يكي از خيابان هاي منتهي به وليعصر بر روي يك صفحه فلزي بزرگ با حروف سياه عبارت «اداره كل ثبت اسناد و املاك شعبه...» نوشته شده است. آپارتماني نه چندان قديمي است . بيش از ده پنجره در نماي ساختمان هست. جلو در اداره سربازي علت مراجعه را جويا مي شود. مي گويم. مي گويد «برو بالا» . اما نمي گويد كدام طبقه. به محض اين كه پا به داخل ساختمان مي گذارم بوي كاغذهاي كهنه به مشام مي رسد. البته كم كم بوي چيزهاي ديگر هم ... در سر در اتاقها بر روي صفحه اي برنجي نام قسمت مربوطه نوشته شده است: «دبيرخانه، بايگاني، مديريت و...»
در هر اتاق يك يا چند نفر پشت كامپيوتر نشسته اند. اولين جايي را كه انتخاب مي كنم دبيرخانه است. تقاضايم را مطرح مي كنم. پاسخي نمي شنوم. دوباره مي گويم: اين بار بلندتر. فايده اي ندارد. در بايگاني هم با همان عكس العمل روبه رو مي شوم. راه پله ها را به سمت طبقه بالا مي روم. سمت اتاق مديريت. خوشبختانه در اتاق باز است. جلسه اي هم در كار نيست. اما مدير قسمت هم مثل كارمندانش فقط نگاه مي كند. سكوت بدي است.حالا ديگر موضوع برايم جالب است. بيشتر از آن كه بخواهم كارم انجام شود دانستن علت رفتارشان برايم مهم تر است...
ادامه ماجرا را آخر گزارش بخوانيد.
هيچ كس علاقه مند نيست
طرح تكريم و جلب رضايت ارباب رجوع به عنوان يكي از هفت  برنامه مصوب هيأت دولت به منظور ايجاد تحرك و پويايي لازم در نظام اداري كشور و انسجام بخشيدن به اقداماتي كه با هدف كارآمد كردن نظام اداري انجام مي پذيرد در سال ۸۱ به تصويب شوراي عالي اداري رسيد و براي اجرا به كليه دستگاههاي اجرايي كشور ابلاغ شد.اين طرح به بحث رضايت مندي ارباب رجوع از خدمات ارائه شده توسط دستگاههاي دولتي در جهت ارائه خدمات مطلوب ديگر به مردم و برخورد مناسب كاركنان با مراجعان و همچنين نهادينه شدن موضوع رضايتمندي ارباب رجوع در دستگاههاي دولتي توجه ويژه داشت.براساس اين طرح دستگاههاي مختلف ملزم به اطلاع رساني مناسب به مراجعان در زمينه نحوه ارائه خدمات از طرق مختلف شامل بروشور،كتاب و ... شدند. علاوه بر آن كه بازنگري، اصلاح و مهندسي مجدد روش هاي انجام كار در جهت بهبود و تسهيل ارائه خدمات به مردم، تدوين منشور اخلاقي سازمان به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع، كسب نظر مراجعان از نحوه ارائه خدمات توسط دستگاههاي دولتي، تشويق كاركنان و برخورد با كاركنان خاطي، نيز از اهداف اين طرح اعلام شد.
براساس ماده ۱ تصويب نامه، مديران، رؤسا و مسئولان واحدهاي ستادي و اجرايي دستگاههاي موضوع اين مصوبه مكلف شدند براي شفاف سازي نحوه ارائه خدمات به مردم حداكثر تا ۵ ماه بعد اطلاعات لازم شامل نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع، مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار، مدت زمان انجام، مدارك مورد نياز وفرم هاي مورد عمل، عنوان واحد، محل استقرار،  نام متصدي انجام كار، تعيين اوقات مراجعه و نوع فناوري مورد استفاده را تهيه و در اختيار مراجعان قرار دهند.اين طرح در حالي اجرا مي شود كه تقريباً اغلب مراجعان از برخورد مسئولان نهادهاي اداري ناراضي بوده و از اتلاف وقت بسيار و در بعضي موارد اجبار به پرداخت حق وحسابي جهت انجام سريع كارهاي خود در برخي موارد گله مندند.شاهد اين ادعا خيل مراجعان در سالن هاي انتظار و راهروهاي دستگاههاي دولتي و بخصوص دادگاهها و ادارات ثبت اسناد و شهرداري هاست.فرقي هم نمي كند كدام شهر باشد. تقريباً  همه ناراضي اند. نه مردم از قوانين و حقوق شهروندي خود اطلاع چنداني دارند و نه مسئولاني كه بايد پاسخگوي مراجعان باشند چندان روي خوشي به ارباب رجوع نشان مي دهند.
راستي علت چيست؟
اگر چه با وجود گذشته سه سال از ابلاغ طرح، بسياري از شهروندان كشور هنوز به دنبال انجام كار خود در پي آشنايي مي گردند تا كارشان سريعتر راه افتاده و كمتر معطل شوند اما در عوض هستند عده اي كه هنوز براي انجام كارشان اتاق به اتاق در پي مسئول مربوطه بچرخند. تازه اگر شانس بياورند كارمند يا رئيس مربوطه در مرخصي، ناهار، جلسه و ... نباشد.
شما فكر مي كنيد علت چيست؟ وقتي پاسخ اين پرسش را از فردي كه به يكي از سازمانهاي وصول ماليات مراجعه كرده مي خواهم، مي گويد: «شما هم باشيد همين كار را مي كنيد. نبايد وقت را تلف كرد. طرح تكريم ارباب رجوع اگر چه طرح خوبي است اما تا بخواهد به بار بنشيند زمان از دست رفته است. اغلب مراجعه كنندگان دلشان مي خواهد زود به نتيجه برسند. در حالي كه در اين طرح بايد مراحل اداري را پشت سر بگذاري. اول پيش فلان كارمند برو، بعد آنجا و سپس... الي آخر. كلي زمان صرف مي شود. تازه اگر همه چيز به موقع انجام شود. در صورتي كه اگر به روش من عمل كنيد خيلي زود به نتيجه مي رسيد. »
حتماً مي خواهيد بدانيد روش اين شهروند در برخورد با نظام اداري چيست؟ من هم مثل شما بودم. ابتدا به او گفتم حتماً دادن حق وحساب و... را پيشنهاد مي دهيد و يا دنبال آشنا يا پارتي مي گرديد. راستش را بخواهيد هيچكدام از حدس هايم درست از آب در نيامد. او گفت: « به محض ورود در اداره اي از خودم مي گويم. مثلاً اين كه مي توانم فلان كار را انجام دهم يا آشنايي دارم كه مي تواند وام و يا خدمات ديگري را ارائه دهد. هميشه هستند كساني كه منتظر چنين فرصت هايي باشند. بعد قراري بين ما گذاشته مي شود. آن هم يك معامله پاياپاي.
او كار مرا خارج از نوبت انجام مي دهد. من هم به وعده اي كه به او داده ام عمل مي كنم.»
اما از آن طرف بشنويد پاسخ كارمندي را كه به طرح تكريم مثل بخشنامه هاي اداري ديگر مي نگرد:« از حق نگذريد. پس از اعلام اجراي طرح تكريم در اداره ها و در برخي حتي قبل از اجراي طرح، جهت ارتباط با ارباب رجوع و رضايت مندي آنان بسياري راه اندازي تلفن گويا، ايجاد سايت اينترنتي، راه اندازي پيام گير، تشكيل واحد ارتباطات مردمي ، نصب تابلوهاي راهنما، تهيه بروشور و كتابچه راهنماي مراجعان، نصب صندوق پيشنهادات و انتقادات و... را در دستور كار خود قرار دادند. حتي ستادي هم با نام ستاد اجراي طرح تكريم تشكيل شد، كه كارش توزيع فرم هاي نظرخواهي در نحوه اجراي طرح بود. اما كارمندان دولت هم مثل تمامي مردم مشكلاتي دارند.»
اين كارمند زن كه در بخش روابط عمومي وزارت امور اقتصادي و دارايي مشغول به كار است مشكلات همه كارمندان را تقريباً شبيه هم مي داند: نپرداختن به موقع حق و حقوق معوقه، عدم اجراي طرح طبقه بندي مشاغل، تبعيض هاي مختلف نسبت به كارمندان، اضافه كاري هاي اجباري، انتظارات بيجاي بعضي از مديران نسبت به زيردستان خود و از همه مهمتر نداشتن انگيزه اي براي كار كردن به دلايلي كه گفته شد و پرداخت دستمزدهاي پايين، همه و همه موجب مي شود كه كارمند هم رغبتي براي انجام امور نداشته باشد.
پاسخ كارشناسان: زيردستان خود را دريابيد
« هر سازماني مجموعه هماهنگ و پايدار تعدادي از افراد است كه با تقسيم وظايف و ايجاد ارتباط منظم و منطقي با يكديگر براي دستيابي به هدف يا هدف هاي خاصي فعاليت مي كند. در هر سازماني نيز معمولاً دو نوع هدف وجود دارد فردي و گروهي. وقتي هدف سازمان با اهداف و منافع صحيح افراد آن همساز باشد در اين صورت هدف سازمان خود موجب برانگيختن فعاليت بيشتر و بهتر در اعضاي سازمان خواهد بود. »
آنچه را كه خوانديد پاسخ پرسشي بود كه از علت عدم اجراي درست طرح تكريم ارباب رجوع در نهادها و سازمانهاي دولتي و كشوري از بهناز عباسي جامعه شناس شهري پرسيده شد.اين مدرس دانشگاه مهمترين ملاك هاي رفتار سازماني را اثربخشي، كارآيي و رضايت مي داند:« اثربخشي وقتي است كه رفتار گروهي با انتظارات سازمان همخواني داشته باشد.كارآيي نيز تابعي است از همخواني نقش سازماني فرد با ويژگي هاي روان شناختي است. اگر نقش سازماني با خصوصيات شخصيتي فرد هماهنگ باشد رفتار سازماني او كارآمدتر است و فرد فشار رواني كمتري را روي خود حس مي كند. چيزي كه در اين دوره كمتر به آن پرداخته مي شود. اغلب قشر فعال جامعه، دست به فعاليت هايي مي زنند كه يا از روي اجبار است و يا در شأن آنها نيست. نمونه اش تحصيلكرده هاي جواني هستند كه به كارهاي غيرتخصصي و خدماتي روي آورده اند و در مقابل شاهد هستيم كه عده اي ديگر بدون داشتن توانايي و مهارت كافي در انجام يك امر، در آن سمت اشتغال دارند.
مجموعه  اينها باعث مي شود كه بخش سوم ملاك هاي رفتار سازماني يعني رضايت، با نارضايتي كارمند، كارگر، ارباب رجوع و... منجر شود. زيرا رضايت يعني تطابق انتظارات سازمان با نيازهاي شخصي فرد. در شرايط ايده آل انتظارات گروهي با انگيزه هاي فردي مطابقت دارد ولي اگر قرار باشد كه فرد تنها به انتظارات سازمان پاسخ دهد وبا گروه همنوا و همرنگ شود رفتارش قالبي و بيشتر انفعالي خواهد شد و برعكس اگر فرد بخواهد تنها مطابق انگيزه هاي فردي خويش عمل كند ممكن است منزوي و يا حتي با مجازات هاي گروهي روبه رو گردد كه همه اينها موجب دلسردي از انجام وظايف محوله مي شود.»
چاره چيست؟
اين پرسشي است كه پاسخ آن را يك دكتراي مديريت رفتار سازماني به ما مي گويد:
«چاره كار در فرهنگ سازي است. اگر مي بينيم مراجعاني كه براي تكريم شان هزينه بسياري بر دوش سازمان ها نهاده اند اما هنوز ناراضي اند نشانگر آن است كه طرح فوق يا به خوبي اجرا نشده و يا تنها حركتي بوده است اداري بدون پشتوانه و بسترسازي لازم فرهنگي در اجراي كار. به نظر من اين طرح به بسترسازي فرهنگي نياز دارد و نمي توان همه كارها را با بخشنامه انجام داد.»
دكتر سعيد توحيدي، آشنايي شهروندان با حقوق خود و به كار بردن درست اين قوانين در جاي خود را بسيار ضروري مي داند و ادامه مي  دهد:«  اين طرح به دليل قانونمند نبودن به صورت سليقه اي اجرا شده است و همين دليلي است كه نه شهروند بتواند مطالبات خود را به درستي از نهاد و يا اداره مربوطه بگيرد، نه كارمند و رئيس آن سازمان خود را مسئول مي  داند، زيرا هيچ كدام حقوق شهروندي خود را جدي نگرفته اند.»
توحيدي، رعايت احترام متقابل، تواضع و پشتكار در تمام مراحل پاسخگويي، تأمين حقوق و جلب رضايت مردم، دقت، سرعت، احساس مسئوليت و صداقت در انجام وظايف، ارائه شفاف اطلاعات به ارباب رجوع و از همه مهمتر پرهيز از اتخاذ رويه هاي نامناسب از هر دو طرف يعني كارمند وارباب رجوع مثل گرفتن و دادن رشوه و... از جمله مسائلي است كه باعث مي شود اين طرح به درستي اجرا شود.وقتي از اين مدرس دانشگاه پرسيده مي شود كه چطور مي توان كارمند و ارباب رجوع را وادار به رعايت حداقل بخشي از مواردي را كه در اجراي موفق طرح مؤثرند، كرد؟ پاسخ را در يك كلمه خلاصه مي كند: آموزش.
او آموزش را در تربيت نيروي انساني ماهر و متخصص در حوزه هاي مختلف اداري مي داند و معتقد است همان طور كه يك كارمند مي تواند باعث رشد يك نهاد اداري باشد، مي تواند مايه ركود و ناكارآمدي هم باشد. تشخيص اين موارد به عهده كارفرما و مسئول يك سازمان است كه بتوانند افراد پويا، آگاه و خلاق را شناسايي و با تشويق و آموزش آنان موجب ترغيب ديگر كارمندان گردند. آموزش پرسنل ، قبل و در زمان كار امري ضروري است. مديران يك اداره بايد بدانند زير دستانشان به آموزش در چه سطحي نيازمندند. تشخيص درست مهمترين ابزار موفقيت يك سازمان است كه متأسفانه خيلي از مديرانمان به آن آگاهي ندارند. تشخيص به اين معنا كه ممكن است كارمند علي رغم تحصيلات و توانايي هايش در جايي به كار گماشته شود كه بسيار پايين تر از توانايي هاي اوست. امكان ارتقاي او نيز در آن دستگاه اداري وجود دارد ولي به هر دليلي كه مهمترين آن تشخيص نادرست مدير است، مجبور است در آنجا كار كند. طبيعي است كه اين موضوع باعث مي شود آن كارمند به تدريج انگيزه كار كردن را از دست بدهد.آن وقت است كه ديگر برايش اجراي طرح تكريم ارباب رجوع هيچ معنايي پيدا نمي كند.
تنبيه آري، تشويق نه
وقتي از مراجعه كننده اي در يكي از مناطق شهرداري پرسيدم علت دل ندادن كارمند به كار چيست؟ پاسخ شنيدم:
«به نظرم كارمندان حق دارند. خيلي از مسائل باعث مي شود كه كارمندان انگيزه كار كردن را از دست بدهيم. مهمترين آن تنبيهات نابجا و عدم تشويق است. در مواقعي كه باعث افزايش توليد در قسمت مربوطه خود مي شويم جزو وظايف  مان محسوب مي شود اما وقتي كوچكترين خطايي سر مي زند نامه توبيخي در پرونده درج مي شود كه تا يكسال بايد از خيلي از مزايا محروم شويم.»
پريچهر مفيدي، كارشناس ارشد روانشناسي اجتماعي نقش مديران در رضايت شغلي كارمندان را بسيار مؤثر مي داند: « پرداخت منصفانه و به موقع حقوق كارمندان، ايجاد امكان ارتقاي شغلي و... از مهمترين مسائلي است كه بايد مورد توجه مديران قرار گيرد.
متأسفانه مديران ما فكر مي كنند اراده مطلق هستند. هرچه گفتند زير دست آنها بايد بپذيرد، اما خودشان حاضر نيستند خيلي به حرف هاي كارمند خود گوش دهند. اگر هم پاي درددل او بنشينند با وعده هايي كه هرگز قابليت اجرايي پيدا نمي كند آن را از سر خود وا مي كنند. در صورتي كه اگر وجاهت اجتماعي افراد و احترام به ارزش كار كارمند حفظ شود، كارمند اوقات بهتر و بيشتري را صرف مراجعه كننده و سازمان مربوطه خود مي كند. از طرف ديگر ميان ايفاي نقش و نگرش از ديدگاه روانشناسي اجتماعي رابطه اي بسيار نزديك وجود دارد. اگر فردي با پيش زمينه هاي قبلي و مثبت كاري را انتخاب كرد در آن كار موفق تر عمل مي كند اما اگر در اثر ناچاري مجبور به انتخاب شد طبيعي است كه تن به كار ندهد.»
ديوار كوتاه روزنامه نگاران
نتيجه گزارش را مي خواهم با صحبت هاي يك جامعه شناس كه در انجمن جامعه شناسي ايران فعاليت دارد تمام كنم. اين جامعه شناس كه به دلايلي نمي خواهد خود را براي خوانندگان اين گزارش معرفي كند، مي گويد: «مقصر اصلي روزنامه نگاران هستند. اگر اين رسانه  در زمينه  حقوق شهروندي مطالب بيشتري را براي مردم بنويسد، آنها هم كم كم به حقوق خود آشنا مي شوند. رسانه ها بايد در اين خصوص اطلاع رساني كنند.»
اما خود اين جامعه شناس پس از مكث كوتاهي مي گويد: «هرچند خيلي هم تقصير شما نيست. ما مطبوعات مستقل نداريم. اغلب نشريات وابسته به ارگان و يا حزب بخصوصي است. بنابراين هيچ گاه اطلاع رساني شفافي صورت نمي گيرد. نمونه اش ماجراي اختلاس در دخانيات ، موضوع آن طور هم كه مي گويند نيست. حالا چه كسي جرأت دارد پيگيري  كند.»
اين جامعه شناس مشكل ديگر و اصلي تر در نظام اداري ايران را پول نفت مي داند: ببينيد تا زماني كه همه هزينه هاي دولت از طريق نفت تأمين مي شود، پيچ و خم هاي اداري وجود دارد. زيرا شهروند به آن صورت ماليات نمي پردازد كه بابت آن از دستگاه هاي اداري و دولتي توضيح بخواهد. دولت هم تا زماني كه نفت هست، حقوق كارمند را مي پردازد و هر دو طرف قضيه فعلاً به اين راضي هستند. بنابراين تا زماني كه درآمد نفت هست وضع بدين شكل است.اگر از ملت بابت هزينه هاي اداري و دولتي ماليات اخذ شود و در عوض به شكل درست و به جايي هم خدمات ارائه شود ديگر هيچ كس به خود اجازه نمي دهد مراجعه كننده را در راه پله هاي يك سازمان سرگردان كند. شهروندان خود بهتر از هر سازمان بازرسي، حق شان را دريافت مي كنند.
پايان داستان
گزارش را خوانديد.قضاوت خوب يا بد آن به عهده شماست.اما آن روز پس از آنكه از هيچ بخشي، پاسخي براي اين پرسش ام كه مداركم را به چه كسي بايد تحويل دهم نگرفتم و از طرفي كنجكاوي ام از آن همه سكوتي كه در آنجا حاكم بود، گل كرده بود ، سراغ كسي گشتم كه برايم توضيح دهد. به نظر همان سرباز دم در بهترين كس بود.
او گفت : «كارمندان به خاطر نگرفتن بخشي از پاداش آخر سال خود دست از كار كشيده اند. به هيچ مراجعه كننده اي هم پاسخ نمي دهند. روز بدي را انتخاب كردي. چند روز ديگر بيا حتماً كارت انجام مي شود.»
همين طور هم شد. وقتي هفته بعد براي انجام كارم مراجعه كردم خبري از آن سكوت نبود.