|
گفت وگو با عليرضا ربيعي رئيس سامانه 137 شهرداري
شهري با 8 ميليون شهردار
عكس: جواد گلزار
عباس ثابتي راد
|
|
|
|
|
|
مديريت شيشه اي
جايي در حوالي خيابان بهشت، در طبقه زير ساختمان روابط عمومي شهرداري تهران، آنجا كه قرار نيست از دالان هاي تودرتو و به هم پيچيده بگذري تا پشت درهاي بسته رئيس سامانه۱۳۷ شهرداري منتظر بايستي ، به سراغ عليرضا ربيعي مي روي. از راهرو اصلي مركز اگر بگذري مي تواني به راحتي او را در اتاق كارش ببيني. نه درهاي بسته مديريتي سد راهت مي شود و نه ديوارهاي ضخيم تودرتو. در حالي با او به گفت وگو مي نشينيم كه اين سامانه رفته رفته به صورت مركز فوريت هاي شهرداري جايي براي خود در ميان شهروندان باز كرده و هنوز جشن يك سالگي اش را نگرفته، به عنوان بازوي پرتوان شهرداري تهران لقب گرفت.
* سامانه 137 اين روزها براي شهروندان، داراي جايگاهي است. بسياري متوجه اين نكته شده اند كه براي رفع مشكلات حوزه شهري مي توانند با اين شماره تماس بگيرند، آيا مي توان تنها به اين تلقي از سامانه 137 بسنده كرد؟!
- 137 قرار است پل ارتباطي بين شهروند و شهرداري باشد، مردم با شهرداري خيلي در ارتباط هستند و از سويي شهرداري به دليل ويژگي اداري، كمتر توانسته مشكلات متعدد و فراوان آنان را حل كند. با توجه به ترافيك شهر و گستردگي فراوان آن و جمعيت بسيار، اگر مردم بخواهند براي طرح مشكلات خود به شهرداري ها مراجعه كنند، بي ترديد از كار روزانه خود بازمي مانند. علاوه بر آن در ترافيك شهر نيز تأثير مي گذارند. اين مسائل باعث شد تا 137 به صورت جدي، مطرح شود و پل ارتباطي باشد تا شهروندان به وسيله آن، مشكلات و مسائل خود را كه چندان ضرورتي به حضور در شهرداري ها ندارد، طرح كنند. در واقع اين امكان براي شهروندان وجود دارد كه با تماسي به مديريت شهري دسترسي يابند و مسائل شان را طرح كنند.اين سامانه بايد به منظور دسترسي هر چه سريعتر شهروندان با مديريت شهري، دامنه فعاليت هايش را گسترش دهد تا بخش عظيمي از مسائل و مشكلات شهروندان در سطح شهر، از طريق اين سامانه طرح و حل شود. البته حالا كمتر از يك سال است كه 137 فعاليت خود را آغاز كرده، بنابراين براي رسيدن به اين منظور راه هاي بسياري در پيش است.
* مبناي اطلاعات و آمارتان چيست؟ يعني چگونه مي توان بر كارهاي انجام شده تأ كيد كرد و مثلاً گفت كه چند درصد كار را انجام داده ايم؟
- هنگامي كه شهروندان تماس مي گيرند و پيام آنها ثبت مي شود، بلافاصله اين پيام به نواحي مربوطه ابلاغ مي شود. ناحيه ها نيز، كار را انجام مي دهند و در سيستم سامانه نيز انجام آن ثبت مي شود. بخش پيگيري كه به تازگي در سامانه 137 راه اندازي شده به پيگيري مسائل طرح شده توسط شهروندان براي حل مشكلاتشان سرويس مي دهند، مسئول ارزيابي صحت انجام كار است.
در واحد پيگيري همكاران ما كارهاي انجام گرفته را به اطلاع شهروندان مي رسانند. از سويي واحدهاي ديگري نيز در سامانه وجود دارد كه به صورت گزينشي، با شهرونداني كه در سامانه از آنها پيام ثبت شده است، تماس مي گيرند و از ميزان رضايتمندي آنان و نحوه انجام كار اطلاعات كسب مي شود. در بسياري از موارد شهروندان از انجام كار راضي اند اما از سرعت انجام آن چندان رضايتي ندارند. البته مسائل مختلفي در رضايتمندي شهروندان دخيل است. اما در مجموع 63درصد رضايتمندي آنان در فرصتي كوتاه، مي تواند آمار قابل توجهي باشد.در واحد پيگيري تيم هاي موتورسوار ما به صورت گزينشي كارهاي انجام گرفته را سركشي مي كنند و آنها را مورد بازديد و بررسي قرار مي دهند.از سويي ما در كنار پيگيري هاي معمول كه بر تمام پيام هاي دريافتي اعلام مي شود، واحدي ديگر به نام پيگيري ويژه تعريف كرده ايم. عموماً پيام هايي كه مستقيماً از شهردار تهران دريافت مي شود يا نهادها و سازمان هاي مختلف آن را طرح مي كنند، يا موضوعي كه داراي اهميت ويژه است، واحد پيگيري هاي ويژه آن را در همان روز به سامان مي رساند.
* آيا به نظر شما ميزان اعتماد مردم به سامانه 137 كه اتفاقاً در حال افزايش است، نتيجه همين پيگيري ها نبوده؟
- مردم با ديدن فعاليت هاي ما و تأمين خواسته هاي خود، هر روز بيشتر به ما اعتماد مي كنند. مديريت شهري با اتكاء بر همين اعتماد شهروندان است كه مي تواند حركتي پيش رونده داشته باشد. بي ترديد براين اساس، شهروندان در رفع مشكلات و معضلات شهر، با مديريت شهري مشاركت مي كنند. هنگامي كه آنان با بيان خواسته اي، از سيستم مديريتي مي خواهند تا شهر را بسازد، بايد پاسخ درخوري نيز دريافت كنند. اين اتفاق در سامانه 137 به خوبي افتاده است. از اين رو شهروندان هر روز بيشتر به اين سامانه اعتماد مي كنند و ميزان تماس هاي آنان روز به روز افزايش مي يابد.
* تا پيش از اين تصور شهري كه توسط خود مردم اداره شود، آن هم با جمعيتي 8 ميليوني وجود نداشت، اما هم اكنون، اولين گام ها در اين راستا برداشته شده است. آيا سامانه 137 نمي تواند به نوعي اين فرايند را تسريع كند؟!
- 137 علاوه بر توجه به خواسته شهروندان و انجام كارهاي مورد نظرشان، اطلاعات و آماري هم در اختيار مديريت شهري قرار مي دهد. اطلاعات و آماري كه در جريان پيام هاي مردم به دست مي آيد. اين اطلاعات و آمار توسط مديريت كنترل كه بخشي از سامانه است، دسته بندي و طبقه بندي مي شود و پس از تجزيه و تحليل و پردازش در اختيار مديران قرار مي گيرد تا از آن استفاده كنند. اين اطلاعات كه از خود مردم بدست آمده، اين قابليت را دارد كه به شهرداري و سيستم مديريت شهري جهت دهد و موجب برنامه ريزي هاي كلان و جزء در سطح شهر شود. در واقع اين آمار مشكلاتي را كه مديريت شهري با آن در حوزه خدمات رساني مواجه است، به صورت شفاف بيان مي كند و در كنار شناخت مشكلات، امكان فراهم آوردن ابزار و امكانات مقابله با آن را نيز در اختيار مديريت شهري قرار مي دهد.اين اطلاعات از طريق شهروندان به ما مي رسد و نتيجه يك كار پژوهشي صرف آكادميك نيست. بلكه داده ها و اخباري است كه خود مردم با هر پيام در اختيار مديريت شهري مي گذارند و از اين طريق سيستم مديريت شهر را با چالش ها، مشكلات و حتي امكانات بالقوه آشنا مي كنند. ممكن است بسياري از اين داده ها را به وسيله كارهاي پژوهشي و علمي نتوان يافت. اما در 137 ما با منبعي از اين داده ها رو به رو هستيم و اين مسلماً ياري رسان مديريت شهري در اداره هر چه بهتر شهر است. به عبارتي، مي توان گفت كه شهروندان در اداره شهر و برنامه ريزي شهر خود دخيل هستند. اين فرايند به نوعي اعمال مديريت از پايين به بالاست. يعني هر شهروند در مقام يك مدير شهري، به كنترل و اداره شهر خود مي پردازد. يعني اداره يك شهر توسط شهروندان آن. در واقع اين شهروندان هستند كه از يك مدير شهري مي خواهند چه كارهايي برايشان انجام دهد. در اين پروسه كار مديران، تنها مديريت بر امكانات و ابزار است تا خواسته هاي شهروندان برآورده شود. به تعبير دكتر قاليباف، ما بايد تا جايي پيش برويم كه شهروندان واقعاً خودشان بتوانند شهرشان را اداره كنند.
* طرح جهادي توانسته 137 را بيشتر به ميان مردم ببرد. بعد از اجراي اولين طرح جهادي در منطقه 19، هر هفته شاهد اجراي اين طرح در مناطق مختلف هستيم. آيا ميزان تماس هاي مردمي طي اين روند افزايش يافته است.
- ما هم اكنون روزانه 3500 تا 4000 تماس داريم. جالب اين است كه در هر منطقه كه طرح جهادي شروع مي شود و طي پلاكاردها و اعلانيه ها، اين طرح به اطلاع مردم آن منطقه مي رسد، آمار پيام هاي دريافتي ما از اين مناطق به نحو چشمگيري افزايش مي يابد. تا اندازه اي كه در هر هفته، ميزان تماس هاي منطقه اي كه قرار است طرح جهادي در آن اجرا شود، در صدر جدول هفتگي ما قرار مي گيرد. ميزان پيام ها تا 2 و حتي گاهي سه برابر حالت معمول مي شود. اين نشان مي دهد كه مردم با ديدن كار شهرداري در طرح هاي جهادي، بيشتر به آنان اعتماد مي كنند. آنان مي پذيرند كه با يك تماس با سامانه 137، شهرداري براي انجام خواسته شان، اقدام مي كند. اما از آنجا كه مديريت شهري، بنابر امكانات و توانايي ها، مشكلات مردم را مورد توجه قرار مي دهد، پس از انجام هر طرح جهادي، بلافاصله تعداد تماس ها كاهش مي يابد. از سويي، پس از انجام طرح جهادي در مناطق، پيام هاي مردم، دچار تغيير مي شود. مطالبات شهروندان افزايش مي يابد و نوع خواسته هايشان نيز از جنس ديگري مي شود.
در ابتداي كار سامانه 137 تنها 17 موضوع وجود داشت. اما پس از چندي تعداد آن به 30 گروه افزايش يافت و هم اكنون با زير مجموعه هاي موضوعات تعريف شده به عنوان موضوعات خدمات شهري به بيش از 384 موضوع رسيده ايم. البته طبيعي است كه اين تعداد موضوع افزايش يابد و هر روز موضوعاتي جديدتر مورد توجه شهروندان قرار گيرد. چرا كه مطالبات شهروند، افزايش يافته است.
* از نحوه گزينش مناطق براي اجراي طرح جهادي بگوييد؟ آيا محور ميزان مطالبات و خواسته شهروندان است يا تصميم مديران؟!
- ما براساس خواسته هاي مردم و نيازي كه از سوي مديريت شهري احساس مي شود اين مناطق را انتخاب مي كنيم. هر چند توجه دكتر قاليباف بر مناطق محروم شهر است. اگر دقت شود، طرح جهادي كارش را از مناطق جنوبي شهر آغاز كرد. اما انتخاب مناطق براي اجراي طرح، براساس گزارش هاي سامانه 137 از سوي شهردار صورت مي گيرد. بي ترديد مبناي اين انتخاب پيام ها و خواسته هاي مردم است كه به صورت يافته ها و داده ها در اختيار شهردار قرار مي گيرد.
* بسياري از شهروندان از وضعيت 137 به دليل زمان انتظار طولاني ناراحت اند، علت آن چيست و آيا براي رفع آن اقدامي كرده ايد؟!
- هم اكنون به دليل مشكلات مخابراتي، اغلب شهروندان 3 الي 4 دقيقه پشت خط در انتظار مي مانند. ما متأسفانه مشكل ارتباطي داريم. مدتي است كه درخواست خطوط جديد كرده ايم، شركت مخابرات هم همكاري گسترده اي با ما دارد. اميدواريم كه با راه اندازي سيستم فيبرنوري اين مشكل حل شود. البته اگر شهروندان بتوانند در اوقات كم ترافيك تماس بگيرند، راحت تر ارتباط برقرار مي شود. اوج ساعات ترافيك ما، از۹ صبح الي 12 است. از طرفي ساعات خلوت به لحاظ حجم تماس، بين 15 الي۱۶ بعد از ظهر است. شب ها ترافيك بسيار كمي داريم و در روزهاي پنج شنبه و جمعه نيز اوقات كم ترافيكي را پشت سر مي گذاريم. چنانچه شهروندان در ساعات خلوت و كم ترافيك تماس بگيرند، كمتر در انتظار برقراري تماس مي مانند.
|
