شايد بتوان با يك بليت 6 تا 16 هزار توماني سوار وسيله نقليه اي 10 ميليارد توماني شد و براي رسيدن به مقصد،با وسيله اي امن تر از خودرو به قطار پناه برد، اما بدون توجه به قواعد و حقوق حاكم بر اين مسافرت، نمي توان از اين امنيت و راحتي بهره برد.
در حالي كه راه آهن و قطار در چند سال اخير تحولات قابل توجهي را در نحوه ارائه خدمات خود شاهد بوده است، اما هنوز بسياري روش ها نظير توزيع بليت به تناسب اين خدمات انجام نمي شود و از سوي ديگر مسافران نيز بر حقوق خود آگاهي داشته و از خدماتي كه مي توانند از آن بهره ببرند مطلع هستند و به حقوق حمل كننده يعني قطار و متوليان آن آگاهي دارند.
همين وضع سبب شده تا سري جديد قطارهاي چيني كه شب عيد امسال به كمك چرخه مسافرت هاي نوروزي آمد، در نخستين سفر خود يعني 28 اسفند 83 با خسارات متعددي از جمله سرقت 17 دستگاه تلويزيون كوپه ها از مجموع 200 تلويزيون كوچك آن مواجه شود.
حال تصور كنيد در اين فضا چه سطحي از توقعات مسافر قابل تحقق است و چه حجمي از استانداردها قابل رعايت؟
با اين وصف به نظر مي رسد شرايط مسافرت با قطار- اين مطمئن ترين روش سفر در كشور- نيازمند يك بازنگري اساسي،  فرهنگسازي و باز تعريف مفاهيم است. اين تغيير البته بدون كمك مردم و شركت هاي متولي قطار امكانپذير نيست.
حسين عاشوري، معاون اجرايي مدير عامل شركت رجاء درباره اين كمبودها و در عين حال افزايش و ارتقاي سطح استاندارد ها مي گويد: ما يعني شركت قطارهاي مسافري رجاء و به طور خاص معاونت اجرايي، به عنوان معاون حقوق مسافر عمل مي كنيم و اين كار را از طريق نظارت هاي مختلف بر قطارها كه به صورت خصوصي به مسافر خدمات مي دهند انجام مي دهيم و در پي مشاهده انواع تخلفات با به كار بستن جريمه هايي مطابق با تعرفه ها، شركت خدمات دهنده را به صورت مالي مجازات مي كنيم.
در حال حاضر 26 شركت مختلف در 4 نوع قطار C ، B ، A و D در حال فعاليت، به مردم خدمات مي دهند. اما مردم، اين بخش ماجرا را لمس نمي كنند كه اگر به رئيس قطار يا بازرسان يا حتي روابط عمومي شركت رجاء معترض شوند و خلائي در خدمات را گوشزد كنند، شركت  خدمات دهنده به صورت ريالي از مجموع دستمزد و درآمدش كسر مي شود. شايد اين وضع به چنين گفتني ملموس نباشد، اما مديران شركت خدمات دهنده كه با 5 تا 10 درصد سوددهي، تراز مالي خود را تهيه مي كنند، بخوبي مي دانند اين جريمه ها چه تبعاتي براي آنها دارد و به همين دليل مراقب هستند تا جريمه ها تكرار نشود!
بلك ليست
مشكل اصلي در حمل و نقل مسافر ريلي، عدم امكان حق انتخاب از سوي مسافر است و مابقي همه بهانه است.
اين جمله حسين عاشوري، معاون اجرايي شركت قطارهاي مسافري رجاء است. وي با اشاره به چند ساعتي كه قطارها روي سكو هستند تا براي حركت آماده شوند، مي گويد: اين ساعات پرتنش ترين ساعات كاري ما و شركت هاي 26 گانه خدمات دهنده داخل قطارها در حين مسافرت است. با اين همه و با وجود اينكه ما شركتي دولتي هستيم و نيازي به كسب استاندارد نداريم، ولي توانسته ايم با توجه به همه اين استرس ها و فشارها در دو حوزه خدمات داخل قطار و ايستگاه ها و مراكز فروش استاندارد ايزو بگيريم.
بر اساس تقسيم بندي شركت قطارهاي مسافري رجاء اداره كل اعزام خدمات راهبري كه خدمات داخل قطارها را پشتيباني مي كند، دو موضوع بهداشت و نظارت عمومي را كنترل مي كند و به تناسب چهار دسته قطارهاي موجود، هر يك از 137 قطار فعال بايد استاندارد و امتيازي را از ميزان خدمات دهي كسب كند.
بر اين اساس قطارهاي سري A بايد بين 92 تا 97 امتياز از 100 امتياز را كسب كنند. قطارهاي سري B نيز بايد امتياز 87 تا 92 را به دست آورند. سري C امتيازي معادل 82 تا 87 و سري D 76 تا 82 را بايد به دست آورد.
اين امتيازها با توجه به گزارش هاي رئيس قطار كه تنها فرد استخدام شده شركت رجاء در ميان خدمات دهندگان بخش خصوصي است، بازرسان آشكار و مخفي اداره كل خدمات راهبري و حراست، در كميته امور راهبران لحاظ مي شود. به گفته عاشوري اگر شركتي در مدت سه ماه بتواند كارش را بهبود ببخشد يا جريمه اش صفر باشد به عنوان پاداش و به تشخيص كميته امور راهبران جرايمي كه كسر شده ،بازگردانده مي شود. بر همين اساس معاون اجرايي شركت رجاء، تاكيد مي كند: مشكلي كه در اين نظام تشويق و تنبيه وجود دارد اين است كه مسافر از اين جريمه ها سودي نمي برد و به خدمات گيرنده چيزي نمي رسد، اما سبب مي شود تا در طول مسافرت ها اين نواقص رفع شود.
از طرف ديگر بر اساس نظام جريمه و پاداش شركت رجاء در برخورد با شركت هاي خدمات دهنده يا همان راهبران ، اگر شركتي به طور مستمر كم كاري داشته باشد و موارد تخلفش تكرار شود، نام او در ميان شركت هايي قرار مي گيرد كه به اصطلاح در بلك ليست قرار دارند و شركت رجاء قراردادي با آنها تمديد نمي كند يا اصلا عقد قرارداد دوباره با آنها ميسر نخواهد بود. اما ملاك ارزشگذاري به تناسب چارچوبي است كه مجموعه اي شامل زير مجموعه هايي چون اداره هاي حراست، بازرسي، خدمات راهبري، بازرگاني، امور مالي و نماينده انجمن صنفي شركت ها در آن حضور دارند.
اصلاح شكل و محتواي بليت ها
حسين عاشوري با اشاره به خدمات ويژه اي كه در قطارهاي درجه يك و به اصطلاح قطارهاي ويژه نظير سبز، دليجان، سيمرغ و ... همچون تلفن، خدمات سرگرمي، غذاي گرم، عصرانه و ... ارائه مي شود، مي گويد: اين انتقاد به ما وارد است كه شكل بليت هر يك از قطارها مشخص نيست و مسافر نمي داند پا به چه قطاري مي گذارد. به همين دليل در سال 1383 روي اين بحث كار كرديم.
با پيشنهادي كه ارائه شده۵۰، هزار بليت آزمايشي تهيه شد كه مهمترين تغيير آن حذف آرم شركت رجاء است. به عبارت ديگر آرم هر شركتي كه قرار است خدمات مسافري بدهد، بر بليت درج مي شود، تا حوزه مسئوليت او هم مشخص بشود. بر اساس پيش بيني معاون اجرايي شركت رجاء استفاده از اين بليت ها تا پايان سال 1384 براي كل دفاتر خدماتي عملياتي مي شود و مهمترين حسن آنهم غير قابل تقلب بودنش است زيرا از كاغذهاي بهادار براي آن استفاده شده است. عاشوري همچنين از تغييراتي در عناوين پشت بليت خبر داد و تاكيد كرد: متاسفانه اطلاع رساني در اين حوزه ضعيف است ولي با كمك بخش هاي مختلف رجاء از جمله روابط عمومي، كاورهاي بليتي طراحي كرديم كه مسافر هنگام خريد مي تواند آن را از دفتر فروش بليت مطالبه كند. به گفته اين مقام مسئول در رجاء، اطلاعات مندرج در اين كاورها به روشن شدن بسياري از حقوق مسافر و نحوه خدمات رساني در قطار كمك مي كند.
از سوي ديگر درسال 1383 آئين نامه اي براي خدمات اجباري بخش خصوصي در قطارها تهيه و تدوين شده است.
براي مثال اين آئين نامه بر نحوه پخش فيلم هاي قابل نمايش نظارت و تاكيد دارد. به همين منظور مركزي در رجاء براي تامين فيلم هايي كه در حين مسير به نمايش درمي آيد، راه اندازي شده و بر اساس طول مسيرها دست به انتخاب مي زند.
با همه اين تفاسير آنچه درباره هر خدمت و عمل و عكس العمل متقابلي مي توان برشمرد اين است كه همواره حق، گرفتني است، حتي براي يك مسافرت كوتاه مدت با هواپيما يا قطار و اتوبوس. اينك كه بخش خصوصي با همه سختي ها و گراني خريد و سرمايه گذاري، 300 واگن را براي ارائه خدمات به خود اختصاص داده و قريب به 75 دستگاه لوكوموتيو نيز در اختيار گرفته، بايد اين دو طرف چنين نياز و ارائه خدمتي با هم به ارتقاي سطح كيفي بينديشند. هم مسافر كه مي تواند با مراقبت از سرمايه اي 10 ميليارد توماني استمرار بهره برداري از اين راحتي و خدمات را تضمين كند و هم خدمات دهنده كه مي تواند اعتماد مسافران را جلب كند.
در كنار اين دو، متوليان حمل و نقل كشور هم بايد به نوعي تغيير رويكرد در قبال حمل و نقل ريلي دست پيدا كنند. تفسير رويكردي كه بتواند با چشم انداز 20 ساله و چشم انداز سال 1400 هماهنگ باشد.