Hamshahri Newspaper

براي نشان دادن و توصيف وضعيت فعلي كه بر روابط اداري كشورمان غالب است لازم به هيچ مقدمه اي نيست. خوشبختانه در اين بين صدا وسيما راه را هموار كرده است و در قالب طنز به كرات اين وضعيت بيمارگونه را به تصوير كشانده است، البته اگر جزو علاقه مندان به شب هاي برره(!) نباشيد مسلماً به وفور برايتان بيش آمده كه براي گرفتن امضايي ،چنان اندرخم يك كوچه بمانيد كه در دل آرزو كنيد اي كاش تا زنده هستيد گذرتان به اداره اي نيفتد. اما با وضعيت فعلي كه همگي ما به جزء جزء آن اشراف داريم چه بايد كرد و اساسا چه راه حلي براي رفع اين ناهنجاري و عارضه اي كه گريبان اداره هاي دولتي ما را گرفته اند وجود دارد؟ و از همه مهمتر كه به راستي ريشه اين عارضه را در كجا مي توان جست وجو كرد تا بتوان به درمان آن اميدوار بود؟
بناي كج
دكتر قشوني زاده- روان پزشك و استاد دانشگاه- دلايل متقني را در پاسخ به ايراد ذكر شده عنوان مي كند. از نظر وي ريشه اين وضعيت را بايد در سير تاريخي و فرهنگي كشورمان جست و جو كرد. «متأسفانه بناي رابطه ارباب رجوع و كارمند در سيستم اداري ايران از قديم الايام-علي الخصوص- از دوره نظام ستم شاهي كج نهاده شده است. به طوري كه اساس روابط فردي، قومي و خويشاوندي به جاي رعايت ضوابط و قانون بر روابط اداري كشورمان حاكم بوده است» .
وي در ادامه مي افزايد: «متأسفانه از همان زمان روابط قدرتمدارانه بر سيستم اداري ايران حاكم بوده است به طوري كه هر كس هر نوع قدرتي اعم از سياسي، نظامي، مالي و... داشته در روابط اداري با هيچ نوع مشكلي برخورد نمي كرده است» . به عقيده اين روان شناس بحث هايي همچون رشوه خواري، هديه، زيرميزي و... از قديم الايام در سيستم اداري كشورمان به عنوان نوعي آيين نامه نانوشته بود، نوشته شده است.
مستخدم رجوع به جاي ارباب رجوع
دكتر امان الله قرايي مقدم- جامعه شناس- دليل وضعيت بيمارگونه روابط اداري ايران را نبود مديريت صحيح و علمي مي داند. «متاسفانه، به دليل عدم وجود كنترل و نظارت دقيق در سازمان هاي اداري، كارمندان زماني كه بر پشت ميزهاي اداره مي نشينند گويي بر اريكه قدرت تكيه زده اند، طوري كه كاملاً مردم را به وادي فراموشي مي سپارند و به دلايلي كه كاملاً ريشه در تاريخ و فرهنگمان دارد ،مي پندارند كه بايد از موضع كاملاً بالا با مردم برخورد كنند» .
البته مصداق بارز جمله اين جامعه شناس براي همه ما آشناست. نمونه اش زمان هايي بوده كه در اداره هاي دولتي، سرگردان و ورق به دست مثل توپ فوتبال از اتاقي به اتاق ديگر و از اداره اي به اداره ديگر پاس شده ايم بدون اينكه كارمندان جواب درستي به ما دهند، بدون اينكه دست از حل جدول بردارند، بدون اينكه تلفن هاي شخصي خود را مختصر كنند، بدون اينكه ... به عقيده قرايي مقدم در دنيا مديريت هاي كارآمد و نظارت هاي دقيق موجب شده كه كارمندان به وظايف خود در برابر ارباب رجوعان آ شنا و متعهد باشند اما در ايران فقدان اين مسأله سبب شده است كه در دراز مدت رابطه كارمند- ارباب رجوع به رابطه كارمند- مستخدم رجوع تبديل شود.
نقش آموزش در روابط اداري
اينكه علاوه بر ريشه هاي تاريخي چه چيز ديگري بر عارضه روابط اداري در ايران دامن مي زند چراي ديگري است كه در ذهنمان رسوخ كرده است. منصور نمايشي- كارشناس روابط عمومي-اعتقاد دارد از آنجا كه كارمندان اداره هاي دولتي در شغل خود از ثبات نسبتا مطلقي(!) برخوردارند و نيز مي دانند كه در صورت پيش گرفتن هر نوع رفتاري با ارباب رجوعان هيچ كجا پاسخگو نيستند در نتيجه در رفتار با ارباب رجوعان كاملاً سليقه اي و مختارانه- مطابق با حال و روز خود- رفتار مي كنند. وي مي گويد: «رفتارها و منشي كه در اداره هاي دولتي مشهود است به هيچ عنوان در دستگاه هاي خصوصي ديده نمي شود» . اين كارشناس روابط عمومي تصريح مي كند: «به عنوان مثال در بسياري از بانك هاي خصوصي حتي برخي از كارمندان به احترام ارباب رجوع از جاي خود برمي خيزند ضمن اينكه مديران اين بانك ها در مقابل جزئي ترين اعتراض هاي ارباب رجوعان پاسخگو و مسئول هستند .
به هر حال اينكه در سازمان هاي خصوصي كارمندان در چارچوبي كاملاً منطقي و معمول با ارباب رجوعان برخورد مي كنند اين نكته را خاطرنشان مي سازد كه اگر مديران و رؤسا خواهان نهادينه كردن فرهنگي باشند، به راحتي مي توانند آن را اجرا كنند. منصور نمايشي مي گويد: «به هر حال آموزش كارمندان دولتي در اين راستا مي تواند عنصري مؤثر باشد و رفتار و كردار پرسنل سازمان هاي خصوصي نشأت گرفته از آموزش مداوم و جدي است» .
حقوق كم؛ راندمان كم
براي اينكه يك طرفه به قاضي نرفته باشيم پاي صحبت يكي از كارمندان اداره هاي دولتي مي نشينيم. علي(ف) مي گويد: «اين انصاف نيست كه شما يك بعدي با معضلاتي كه در رابطه اداري وجود دارد برخورد مي كنيد. مسلماً ما هم حرف هاي زيادي براي گفتن داريم برخورد بد بسياري از ارباب رجوعان، عدم دريافت حقوق مكفي كه ما را وادار به چند شغله بودن مي كند، برخورد ناشايست مديران مربوطه و ... همه و همه بر راندمان كاري ما تأثير مي گذارد. »او مي افزايد:« وقتي كه تمام ذهن من درگير پرداخت اقساط ماهانه، كرايه خانه و... است چطور انتظار داريد كه لبخند به لب پاسخگوي ارباب رجوعان باشم؟! »دكتر قشوني زاده در اين مورد مي گويد:« يكي از مهمترين عواملي كه در كم كاري كارمندان در اداره هاي دولتي نقش دارد، عدم برابري حقوق آنها نسبت به هزينه هاي زندگي شان است، به طوري كه اكثر اين كارمندان براي جبران اين خلاء و نقيصه مجبور به روي آوردن به شغل هاي دوم و سوم مي شوند كه همين امر گرفتاري هاي بسياري براي آنان به دنبال خواهد داشت، به طوري كه علاوه بر خستگي روحي و جسمي مجبور به گرفتن مرخصي هاي متعدد مي شوند كه اين معضلات در نهايت راندمان كار آنها را شديداً تحت تأثير قرار مي دهد.»وي در ادامه مي گويد:« علاوه بر تمامي معضلات موجود به طور كل جامعه ما به لحاظ زيرساخت آن داراي مشكلات ريشه اي است. به عنوان مثال ما حقوقمان را به ريال دريافت مي كنيم در حالي كه هزينه هايمان به دلار است! همه اين مشكلات در نهايت منجر به ايجاد يك نظام اداري ناكارآمد، بيمار و فاسد مي شود كه در نهايت منجر به اختلال در روابط اداري مي شود.»
روياي رسيدگي به شكايت
اگر جزو افرادي هستيد كه داراي پشتكار و حوصله فوق العاده اي هستيد، حتما برايتان پيش آمده است كه با ديدن برخورد بي تفاوت و غيرمسئولانه از سوي برخي كارمندان فكر شكايت از آنها به اداره اي كه مسئوليت اين امر را دارد( و از قضا با تبليغات بسيار در اذهان اين توهم را ايجاد كرده است كه به شكايت ها رسيدگي خواهد كرد) به ذهنتان خطور كند. اما نكته جالب اينجاست كه براي اين امر هم باز تمامي معضلات هفت خوان رستم اداري به قوت خويش باقي است! منصور نمايشي مي گويد:« متأسفانه اگر شخصي بخواهد به خاطر رفتار ناشايست كارمندان به ارگان هاي بالاتر و ذي صلاح شكايت كند چنان در دست اندازهاي اداري گير مي كند كه از كرده خويش پشيمان مي شود و تجربه ثابت كرده است افراد شاكي با اين شكايت ها فقط به لحاظ روحي و رواني خود را تخليه مي كنند، چرا كه عملاً اين شكايت ها در روند اداري چنان پيچ و تاب مي خورند كه پيگيري آنها از حوصله هيچ فردي برنمي آيد. » وقتي صحبت هاي منصور نمايشي را مي شنويم براي لحظه اي جرقه اي در ذهنمان زده مي شود. تصميم مي گيريم كه با مسئولان ديوان عالي اداري در اين راستا گفت وگو كنيم اما فكر طي كردن روال سفت و سخت اداري براي چند لحظه گفت وگوي كوتاه،ما را از اين عمل منصرف مي كند...
ضرورت وجود بازرسان كارآمد و جدي
با وجود تمامي مشكلات عنوان شده و بررسي دقيق تاريخي و روان شناسانه در برخورد كارمندان با ارباب رجوعان باز مي مانيم و سؤالي كه بالاخره چه بايد كرد و آيا اساساً راه حلي وجود دارد كه روزي اين وضع تعديل شود؟ و آيا مي توان روزي را تصور كرد كه شعار« تكريم ارباب رجوع»در سرتاسر اداره هاي دولتي ما عملي شود. قشوني زاده مي گويد:« يكي از ضربتي ترين اعمال اين است كه از بازرسان كارآمد و متعهد براي سركشي به اداره هاي دولتي استفاده شود طوري كه آنها به نحو مسئولانه اي با مشاهده هر نوع تخلف و كم كاري، بدون هيچ تعلل و طي طريق روال اداري برخوردي جدي و محكم كنند.»به عقيده اين روان شناس،پالايش رواني كارمندان از ديگر راهكارهاي مؤثر مي تواند باشد. وي مي گويد:« شناسايي كارمنداني كه از سلامت رواني لازم برخوردار نيستند خيلي مهم است. چون افراد فاقد سلامت رواني در نهايت ضربه محكم و اختلالات شديدي در سيستم اداري به وجود خواهند آورد. »
منصور نمايشي مي گويد:« لازم است به كارمندان اداره هاي دولتي آموزش هاي مداوم از سوي متخصصان داده شود تا آنها بتوانند برخوردي مطلوب و متناسب با شأن ارباب رجوعان در پيش بگيرند. » وي مي گويد:« بايد تيشه به ريشه فرهنگ غلطي كه هم اكنون در سيستم اداري كشورمان وجود دارد بزنيم و اين امر فقط با آموزش هاي همه جانبه، جدي و فراگير مسئولان و متخصصان دست يافتني است .»
به هر حال، به نظر مي رسد مثل هميشه نقش اطلاع رساني و فرهنگ سازي كه بر دوش رسانه هاي گروهي است بسيار ضروري و حساس است و البته همه ما مي دانيم صدا و سيما به عنوان تأثيرگذارترين رسانه بايد فعاليت گسترده تري داشته باشد. گرچه كافي است تا اين ارگان اراده كند و خواهيم ديد كه چه نتايج تأثيرگذاري بر جاي خواهد گذاشت. همانطور كه انيميشن هاي نيروي انتظامي در قالبي طنزآميز و نزديك به فرهنگ عامه تأثير بسزايي در كاهش تصادفات رانندگي داشتند، انتظار مي رود اين ارگان در كنار ساير رسانه ها با انتخاب گزينه ها و روش هاي مؤثر بتواند گام هاي مؤثري در كاستن عارضه اي كه در سيستم اداري كشورمان حاكم است، بردارد.