خدمات پس از فروش و كيفيت خودرو؛ تيغي در گلوي مشتريان
خودرو، فروش و ديگر هيچ
امين آزاد
|
|
كارمندي در يك روز باراني يك خودرو، را پس از سه ماه تأخير شركت خودروسازي واقع در كرج تحويل مي گيرد، شوق فراواني در چهره اين كارمند موج مي زند. وي در دل خود مي گويد: «بالاخره پس از سالها ذخيره پول و خون دل خوردن امروز صاحب ماشين شدم. واي بچه ها چه ذوقي مي كنن وقتي ماشينو ببينن، شب با ماشين مي رم مسافركشي آخ جون حالا ديگه همه چي خوب مي شه در همين فكر است كه به ناگاه در ميدان آزادي به يك خودرو مي رسد و ناگهان ترمز مي زند ولي ترمز كار نمي كند و يك دفعه يك حادثه نه چندان خوشايند.» اما وي پس از اين تصادف و كلي ناسزا گفتن به شركت خودروساز براي دل خوشي مي گويد: «عيبي نداره فردا مي روم تعميرگاه ماشينم كه گارانتي داره اما درست از همين جاست كه فاجعه واقعي براي اين كارمند بي خبر شروع مي شود.»
راهي براي بازگو كردن گره اي با دندان
در جلسه علني روز چهارشنبه ۱۲ فروردين، مجلس شوراي اسلامي، يك فوريت طرح «حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو» را تصويب كرد تا شايد بتواند گره مشكلات مشتريان خودرو را با دندان باز كند.
اما اين طرح مخالفاني نيز داشت، ايرج نديمي در مخالفت با يك فوريت طرح، گفت: هيچ دليلي براي تصويب فوريت اين طرح وجود ندارد و تنها جوي را عليه توليدات داخلي بدون هيچ فايده ايجاد مي كند.
اما بعضي نيز طرفدار طرح بودند. حميدرضا فولادگر در موافقت با يك فوريت طرح مذكور، گفته بود: اكثر مراجعات و نامه ها به نمايندگان در خصوص كيفيت بد خودرو، خدمات پس از فروش، دوره ضمانت و گارانتي خودرو است كه قانون كافي در اين زمينه براي مصرف كننده وجود ندارد و با حوادث زيادي از جمله آتش سوزي به خاطر عدم رعايت استانداردهاي فني در خودرو روبه رو شده ايم.
وي افزود : ايمني صنعت خودرو پيش از هر صنعتي بايد مدنظر قرار گيرد، لذا فوريت اين طرح به اين دلايل مطرح است.
نماينده اصفهان ادامه داد: اين طرح كمك مي كند تا نتايج طرح تحقيق و تفحص از صنعت خودرو كه تا پايان سال ارائه خواهد شد، زودتر به منصه ظهور برسد.
به گزارش ايسنا، بر اساس موادي از اين طرح، عرضه كننده، موظف به تضمين ايمني، كيفيت و سلامت خودرو و مطابق آن با اوصاف اعلام شده به مصرف كننده و ارائه ضمانت نامه است.
دوره تضمين نمي تواند كمتر از يك سال از زمان تحويل خودرو به مصرف كننده يا كاركردي برابر با سي هزار كيلومتر(هر كدام كه زودتر به پايان رسد) باشد.
عرضه كننده مكلف است از زمان تحويل خودرو، به صورت كتبي و به نحو مشخصي تعهدات موضوع اين قانون را به طور صريح و روشن به مصرف كننده اعلام نمايد. هر گونه ابهام در اعلام تعهدات عرضه كننده به نفع مصرف كننده تفسير مي شود.
هر نوع توافق مستقيم يا غيرمستقيم بين عرضه كننده، واسطه فروش يا مصرف كننده كه به موجب آن تمام يا بخشي از تعهداتي كه عرضه كننده بر طبق اين قانون و يا ضمانت نامه صادره بر عهده دارد ساقط شده، يا به عهده واسطه فروش گذارده شود، باطل است.
اما آيا اين طرح واقعاً كارشناسي بود و به راستي دليل اين همه نارضايتي مشتريان چيست؟
خدمات پس از فروش دردسر هميشگي
صنعت خودروي ايران هر چند در ۱۰ سال اخير رشد حدود ۳۰ درصدي سالانه را شاهد بوده، اما هنوز هم خدمات پس از فروش در شركت هاي خودروساز ايراني وضع خوشايندي ندارد.
بسياري از افراد از وضع خدمات پس از فروش در شركت هاي خودروسازي ناراضي هستند. شايد طولاني بودن صف در مراكز خدمات پس از فروشي كه خدمات خوبي مي دهند، خرابي بيشتر خودروها پس از تعمير، عدم پخش مناسب خدمات پس از فروش، آموزش نديدن تعميركاران به روش هاي جديد و عدم توانايي در تعمير خودروهاي مدرن و عيب يابي درست را فقط گوشه اي از ضعف هاي خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ايران باشد كه مردم هر روز با آن دست به گريبان هستند. شايد بيشترين عامل در ارائه كيفي خدمات پس از فروش، علم مديريت باشد و با توجه به اين كه اين بخش به تكنولوژي بالايي نياز ندارد، مشكلات فوق به ضعف مديريت در ارائه خدمات مربوط مي شود.
در اين باره يكي از افراد مراجعه كننده به مراكز خدمات پس از فروش كه از خدمات ارائه شده ناراضي است، مي گويد: پس از اين كه از ايران خودرو وسيله نقليه خود را با حداقل ۳۰ مورد نقص فني كه برخي از آنها در سيستم هاي ايمني خودرو بود، دريافت كردم، به تعميرگاه مجاز مراجعه كردم تا مشكل برطرف شود، ولي نه تنها مشكل حل نشد، بلكه عيب هاي جديدي هم به خودرو اضافه شده است.
يكي از مديران صنعت خودرو در اين باره معتقد است: به علت نقص در بعضي خطوط توليد و بي كيفيت بودن بعضي قطعات توليدي، ما در بعضي موارد با قرار دادن قطعات قطعه سازان بر روي خودرو، در مراحل كنترل نهايي نقص هايي مشاهده مي كنيم كه با توجه به زمان بربودن تعمير اين خودرو احتمال دارد كه خط توليد متوقف شود و به همين دليل اين خودروها به اميد آن كه اشكالات آن در تعميرگاه هاي مجاز و در دوران گارانتي حل شود، به مشتري فروخته مي شود.
براي هر قطعه در صنعت خودرو حداقل هفت توليدكننده فعاليت مي كنند كه يك توليد كننده ممكن است به صورت مهندسي با كيفيت بالا و تحت مشاركت يا ليسانس يك شركت اروپايي قطعه اي خوب توليد كند، اما شركتي ديگر ممكن است به صورت سنتي قطعه معيوب توليد كند كه اين قطعه معيوب استفاده شده در خودرو سبب افزايش مراجعه مردم به تعميرگاه ها و موجب ازدحام مردم در تعميرگاه ها مي شود.
در همين حال آموزش هاي لازم به تعميركاران نيز داده نمي شود و در مناطق بسيار زيادي از ايران تعمير خودروهاي انژكتوري به دليل عدم دانش لازم به تعميركاران، امكان پذير نيست. با اين كه دانشگاه ها و آموزشكده هاي مختلفي در حال تربيت كاردان هاي فني هستند، اما اكثر اين مؤسسات از وسايل و سيستم هاي مدرن خودرو جهت آموزش به تعميركاران بي بهره اند و بسياري از اين افراد نيز حتي با وجود نياز فوق العاده زياد صنعت خودرو به آنها جهت ارائه خدمات پس از فروش به دليل ضعف مديريت جذب نمي شوند. اين در حالي است كه در ايران كمبود تعميركار آشنا به علم روز بسيار به چشم مي خورد.در اين باره مهندس بوساري، كارشناس ارشد شركت مگاموتور به ايسنا گفته است: يكي از اصلي ترين مشكلات خدمات پس از فروش، نبود مهندس و تكنيسين و كارگر در زمينه تعمير و خدمات پس از فروش است. آموزش لازم جهت نگهداري، تعمير و خدمات پس از فروش توسط شركت هاي خودروساز داخلي ارائه نمي شود و تكنولوژي جديد مانند انژكتور وارد بازار مي شود، در صورتي كه تعميركاران و مهندسان هنوز آموزش نديده اند.
وي مشكل اصلي در خدمات پس از فروش را نبود آموزش عنوان مي كند و افزوده است: آموزشكده ها و دانشگاه هاي كشور در بسياري از موارد حتي از داشتن موتورهاي جديد مانند سيستم انژكتوري محروم هستند كه اين امر سبب كم سواد بودن تكنيسين ها و مهندسان مي شود.
بوساري گفته است: تعميركاران ما از كارايي و سواد كافي برخوردار نيستند و آموزش كافي نيز در زمينه تعمير خودرو نديده اند. هم اكنون در ايران پنج ميليون خودرو وجود دارد كه سالانه ۹۰۰ هزار خودرو به آن افزوده مي شود. اين در حالي است كه كمبود تعميرگاه سبب افزايش صف هاي تعميرگاه ها شده و اين در حالي است كه ۵۰۰ تعميرگاه مجاز و ۴۰ هزار تعميرگاه متفرقه در ايران فعاليت مي كنند.
وي معتقد است: به دليل آن كه اكثر تعميركاران آموزش نديده اند و نمي توانند عيب خودرو را به درستي شناسايي كنند، با انجام تعميرات موجب خراب شدن قطعات سالم خودرو نيز مي شوند.
به نظر مي رسد با وارد شدن به سازمان تجارت جهاني و واردات خودرو، يكي از اصلي ترين راه كارها براي حفظ مشتري، خدمات پس از فروش است. شركت هاي داخلي به دليل محلي بودن و دسترسي به تعميرگاه هاي زياد مي توانند از اين حربه براي حفظ مشتري استفاده كنند. اين در حالي است كه با مديريت قوي، سطح خدمات پس از فروش و كيفيت خودروها افزايش مي يابد. در غير اين صورت خدمات پس از فروش مانند تيغ دولبه هر روز از مشتريان اين خودروسازان مي كاهد حال اگر به استاندارد كيفي در اروپا با ۲۰ نمره منفي توجه كنيم، عمق فاجعه بيشتر مشخص مي شود.
اما واقعاً دليل كيفيت پايين در خودروهاي ايراني چيست؟ شايد دانستن اين موضوع خالي از لطف نباشد. پرايدهايي كه در سايپا و پارس خودرو توليد مي شود اختلاف كيفي فاحشي دارند، به طوري كه پرايد سايپا ۳۱۸ نمره منفي و پرايد توليدي در پارس خودرو ۵۰۵ امتياز منفي دارد؛ يعني اين كه خطوط توليد، نحوه مديريت و نيروي انساني و رضاي كاركنان در توليد خودرو نقش اساسي دارد.
در بسياري از موارد نيز كيفيت ارتباط مستقيمي با نيروي متخصص در خطوط توليدي و به خصوص بخش كنترل كيفيت دارد. شايد در بسياري از موارد افرادي كه تكنيسين تأسيسات هستند و از قطعات و مكانيزم خودرو هيچ اطلاعي ندارند در خطوط توليد و در قسمت ارزيابي كيفيت فعاليت مي كنند. وقتي اين افراد نمي دانند فلان سيستم در خودرو چگونه كار مي كند، بنابر اين چگونه مي توانند ايراد سيستم را تشخيص دهند؟ البته جالب تر آن است كه در بعضي موارد تكنيسين هاي مكانيك خودرو نيز در خطوط رنگ در حال كار هستند!
هم اكنون روشي با نام خودكنترلي در خودروسازان بزرگ دنيا براي افزايش كيفيت خودرو اعمال مي شود؛ به اين صورت كه كارگري كه قطعه را مونتاژ مي كند در صورت بروز مشكل سريعاً بايد موضوع را گزارش كند. اين امر در خودروسازان ايراني نيز در حال رواج يافتن است كه البته احتياج به فرهنگ سازي وسيعي دارد.
از طرفي ايراد فني بسياري از خودروهاي ايراني در مركز كنترل كيفيت مشخص مي شود، اما به دليل بالا بودن قطعات معيوب، طبق عرف موجود در كشور، برطرف كردن آن به دوران گارانتي محول مي شود و خودرو تحويل مشتري مي شود.
اما چرا ايرادات فني خودروهاي ساخته شده ايراني آن قدر بالاست كه خودروسازان براي متوقف نشدن خطوط توليد مجبور هستند آن را در دوران گارانتي برطرف كنند و چرا كيفيت يك خودروي ايراني خوب و ديگري بد است، تا جايي كه بسياري از افراد از خريد خودروهاي ايراني همانند تخم مرغ شانسي ياد مي كنند ؟!
پاسخ اصلي اين سؤالات توليد به شكل مهندسي معكوس است كه در قطعه سازان ايراني مرسوم است. بيشتر قطعه سازان ايراني به دليل نداشتن نقشه و دانش فني توليد يك قطعه، سعي مي كنند قطعه را كپي سازي و بدون آن كه مواد و يا روش توليد آن را بدانند، توليد مي كنند. البته تعدادي از قطعه سازان ايراني با بستن قرارداد دانش فني يا سرمايه گذاري مشترك چنين مشكلي ندارند، اما معمولاً براي هر قطعه در ايران، قطعه سازان فراواني وجود دارند و حال اين شانس مشتري است كه قطعه يك قطعه ساز خوب بر روي خودرويش نصب شده باشد و يا قطعات قطعه ساز كپي كار.
راه نجات از كابوس
سالهاست كه پرسيده مي شود چگونه مي توانيم خودرو و قطعه صادر كنيم و چگونه مي توانيم كيفيت خودروها را افزايش دهيم تا از كابوس خودروهاي بي كيفيت رها شويم. شايد جواب اين سؤال راه حل هاي مختلفي داشته باشد، اما شاه كليد رفع مشكل اتصال به شبكه هاي خودروسازان بزرگ است؛ راه حلي كه از سوي عده اي استعمار خوانده مي شود.
براي صادرات بايد در هر يك ميليون قطعه حداكثر ۵۰۰ قطعه ايراد داشته باشد و از طرفي قيمت تمام شده نيز بايد كاهش يابد، دانش توليد براي توليد قطعه وجود داشته و زنجيره ارزش بايد مهيا باشد و تمامي اين موارد در صورتي امكان پذير است كه با شركت هاي خارجي همكاري مشترك داشته باشيم و از طرفي وارد زنجيره بزرگان شده باشيم. البته براي سرمايه گذاري خارجي بايد ريسك اقتصادي حداقل و فضا نيز آماده باشد.
|